Введение

Во всем мире ведущие компании по управлению активами продолжают трансформировать свои возможности по привлечению клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Бесперебойное привлечение клиентов остается основой бизнес-модели, ориентированной на клиента, поскольку оно позволяет стимулировать рост бизнеса за счет привлечения новых и потенциальных клиентов. Ключевые факторы, побуждающие компании постоянно трансформировать процесс адаптации, включают изменение предпочтений клиентов (мобильные приложения, инструменты самообслуживания), спрос на цифровое взаимодействие (совместная регистрация, электронная подпись), нормативные требования (KYC, AML) и растущее давление со стороны не -традиционные игроки WealthTech (робот-советники, брокерские платформы). Кроме того, компании также стремятся оптимизировать эксплуатационные расходы за счет использования современных технологий, таких как облачные приложения с открытой архитектурой, искусственный интеллект и интеллектуальные операции на основе анализа.

Основные проблемы 

Согласно отраслевому исследованию, для привлечения клиентов по управлению активами требуется от 14 до 22 дней в среднем. Более двух третей клиентов отказываются от участия во время онбординга из-за плохого цифрового опыта. Здесь освещены ключевые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, консультанты и операционные группы.

Клиенты получают повторяющиеся запросы на предоставление одной и той же информации на нескольких этапах процесса открытия счета. Сложность данных и документации возрастает в зависимости от типа счета (инвестиционный, пенсионный, трастовый) и соглашения об обслуживании с фирмой (консультативное, дискреционное управление, управляемый портфель, только самостоятельное брокерское/исполнение). Отсутствие прозрачности статуса процесса адаптации приводит к разочарованию и ухудшению качества обслуживания клиентов. Клиент также сталкивается с проблемами при получении электронной подписи на документах, открывающих счет. Из-за длительного процесса адаптации клиенты опасаются упустить новые инвестиционные возможности.

Советник тратит много усилий из-за отсутствия адекватных инструментов цифрового онбординга. Это приводит к ручному вводу и повторному вводу данных в нескольких приложениях и процессах. Консультанты стали свидетелями увеличения объема ручных задач на фоне изменения нормативной базы. Советник также сталкивается с проблемами прозрачности и не имеет представления о текущем состоянии процесса адаптации, в первую очередь из-за непересекающихся систем и операционных процессов. Консультанты крайне обеспокоены задержкой регистрации клиентов, поскольку это влияет на пополнение счета и поток инвестиций.

• Операционный отдел

Операционные группы в основном используют устаревшие платформы, и адаптация по-прежнему является трудоемким процессом из-за давнего предпочтения мокрых подписей и требует нескольких утверждений от различных внутренних отделов, таких как соблюдение нормативных требований, продажи, финансовые преступления. Операционный отдел имеет дело с множеством устаревших систем, процессов и процедур, дублированных для каждого разрозненного направления бизнеса и канала, что приводит к переделкам и неэффективности. Операционному отделу сложно контролировать и координировать работу нескольких систем и функций, участвующих в процессе адаптации. Это приводит к тому, что консультанты ждут, чтобы инвестировать деньги клиента, пока все документы не будут успешно обработаны операциями.

Путь вперед

Фирмы должны изучить текущую ситуацию и составить целостное представление о различных путешествиях, которые совершают клиенты, консультанты и операционные группы в процессе адаптации клиентов. Фирмы должны стремиться к созданию полностью цифрового комплексного решения вместо объединения ручных и автоматизированных процессов.

Фирмы должны представить себе полностью цифровую платформу, обеспечивающую бесперебойную работу каналов OMNI, поддерживающую несколько направлений бизнеса, оптимизирующую общие функции в различных сферах бизнеса, таких как банковское дело, брокерские счета с самостоятельным управлением, цифровые консультации, страхование, управляемые портфели, а также консультирование. - провел онбординг. Он должен предлагать цифровые возможности, такие как мобильное приложение NexGen, виртуальный цифровой помощник, инструменты взаимодействия для совместной работы, интеллектуальную автоматизацию, цифровое хранилище для безопасного обмена документами (шифрование, биометрия, двухфакторная аутентификация).

Фирма должна иметь возможность использовать приложение для адаптации для улучшения управления жизненным циклом клиента и клиентоориентированности, т. е. не только для помощи в адаптации новых клиентов, но и для управления существующими клиентами. Например, защищенное цифровое хранилище позволяет клиентам загружать и мгновенно получать доступ ко всем документам, от приветственных наборов до проспектов и завещаний, а также позволяет улучшить цифровое взаимодействие клиента и консультанта.

Другие области, которые должно учитывать новое решение для адаптации, — это использование метаданных в приложениях, рабочих процессах и процессах для сокращения дублирования данных и ручных усилий за счет интеллектуального предварительного заполнения соответствующих элементов данных. Приложение должно иметь расширенные информационные панели для измерения KPI, SLA и предоставления точного статуса процесса адаптации всем заинтересованным сторонам. Наконец, приложение должно быть готово к будущему и иметь гибкость для добавления новых функций, масштабируемость для обработки больших объемов и гибкость для адаптации к будущим нормативным изменениям.

Фирмы должны оценить варианты строительства и покупки, исходя из текущей ситуации и недостатков в возможностях, необходимых для целевого состояния. Фирмы должны применять подход построения в тех случаях, когда большинство необходимых бизнес-возможностей уже присутствуют и их необходимо объединить для разработки полностью цифрового решения. Фирма должна изучить игроков экосистемы, чтобы добавить нишевые возможности и рассчитывать на партнерство в сфере финансовых технологий (электронная подпись, цифровое хранилище, совместный просмотр). Это позволяет компаниям создавать индивидуальные приложения, используя различные конкурентные возможности от нескольких партнеров.

В сценариях, когда у компаний есть значительные пробелы в текущих возможностях, им необходимо изучить различных поставщиков продуктов, чтобы сократить время выхода на рынок. Решения по адаптации клиентов предлагаются платформами управления активами, нишевыми поставщиками услуг по адаптации, CRM-системами и платформами с низким кодом и без кода.

Фирмы должны переосмыслить решение для адаптации в контексте новых технологий, таких как GenAI, и эффективно использовать его возможности.. Например, открытие трастового счета требует большого количества документации, и операционные группы тратят много усилий на ее проверку. Возможности GenAI по обобщению контента можно использовать в процессе проверки документов, чтобы ускорить адаптацию. Аналогичным образом, диалоговые возможности GenAI можно изучить для создания виртуального цифрового помощника и обогащения цифрового опыта.

Ведущие примеры отрасли

• Меррилл Линч запустила платформу Collaborative Onboarding Experience (COBE) для оптимизации и полной оцифровки процесса открытия и регистрации клиентских счетов. Прежде всего, он упрощает процесс регистрации и объединяет типы счетов всех подразделений благосостояния. Это комплексная платформа для открытия цифровых счетов, которая позволяет финансовым консультантам сотрудничать со своими клиентами в цифровом формате, открывая несколько счетов в едином управляемом рабочем процессе. Это также устраняет избыточные процессы, такие как настройка бенефициаров или предпочтений электронной доставки, тем самым позволяя консультантам проводить больше времени с клиентами.

• Услуги советника Schwab обновила свое ведущее в отрасли цифровое решение для регистрации, позволяющее консультантам открывать и пополнять до десяти новых клиентских счетов в одном «цифровом конверте», который клиенты могут авторизовать всего несколькими щелчками мыши на своем настольном компьютере или мобильном устройстве. Это упростило процесс регистрации, позволив консультантам открывать несколько счетов, адаптировать их к потребностям своих клиентов и финансировать их — и все это в едином, полностью цифровом рабочем процессе, выполняемом с помощью одного электронного письма своим клиентам. Консультанты могут загружать до шестнадцати часто используемых фирменных документов, таких как приветственные письма, консультативные соглашения и нормативные раскрытия, чтобы новые клиенты могли их просматривать, редактировать, подтверждать и утверждать.

• Lloyds Bank запустила первое в Великобритании сканирование паспорта в приложении для регистрации клиентов. Мобильное приложение использует технологию Near Field Communication (NFC) для сканирования чипа, встроенного в паспорт. Новая функция помогает ускорить процесс проверки личности за счет предварительного заполнения ключевых полей данных, включая имя, должность, дату рождения, пол и страну рождения.

Заключение

Фирмы должны ускорить процесс трансформации процесса адаптации клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, предлагая превосходный цифровой опыт и сокращая цикл адаптации, повысить эффективность консультантов, оснастив их совместными цифровыми инструментами, повысить операционную эффективность, чтобы обеспечить более быстрое пополнение счетов, передачу активов и поток инвестиций. . В результате беспрепятственного опыта адаптации клиентов компании по управлению активами получат выгоду от возможностей перекрестных продаж. Поскольку компании фокусируются на передаче богатства между поколениями, наличие полностью цифровых решений для адаптации является обязательным условием, чтобы произвести лучшее в своем классе первое впечатление на клиентов нового поколения.

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• ПлатонЭСГ. Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
• ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
• Источник: https://www.finextra.com/blogposting/25324/client-onboarding-an-everlasting-priority-for-wealth-firms?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs