Künstliche Intelligenz (KI) revolutioniert die Fähigkeiten und Effizienz des Contact-Center-Betriebs. Von Chatbots bis hin zu Predictive Analytics verbessern KI-gesteuerte Technologien das Kundenerlebnis, steigern die Effizienz und definieren die Rolle menschlicher Agenten neu. Dieser Wandel verspricht, die Zukunft des Kundenservice zu prägen. In diesem Artikel werden einige der wichtigsten Möglichkeiten untersucht, wie KI die Funktionen von Contact Centern modernisiert und verbessert.

Die Entwicklung der KI in Call Centern

Neue Technologien verändern den Kundenservice erheblich. Lange Zeit antworteten echte Menschen am Telefon und per E-Mail, wenn Kunden Fragen hatten. Allerdings können Roboter und künstliche Intelligenz (KI) mittlerweile viele dieser Interaktionen verwalten.

Bis 2023, denkt Gartner 70 % des Kundenservice wird durch KI, Chatbots und Textnachrichten anstelle von Telefonanrufen erledigt. Im Jahr 2018 waren nur 15 % des Kundenservice automatisiert.

Die KI kann die Sprache bei Telefonanrufen und die Wörter, die Menschen im Chat eingeben, immer besser verstehen. Durch maschinelles Lernen verbessert es sich kontinuierlich, kann Kundenprobleme vorhersagen und personalisierte Unterstützung bieten.

Contact Center als Dienstleistungsunternehmen treiben diese Entwicklung voran, indem sie die neuesten KI-Innovationen über cloudbasierte Plattformen bereitstellen. Kundenservice-Center gehen daher von der bloßen Reaktion auf Probleme zur Nutzung von KI für die proaktive Interaktion mit Kunden über. Die KI trägt dazu bei, das Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Unternehmen reibungsloser zu gestalten.

Kundenerlebnisse durch Personalisierung verbessern

Kunden erwarten heute einen personalisierten Service, der genau auf sie zugeschnitten ist. KI hilft Unternehmen dabei, dies zu erreichen. Laut McKinsey wünschen sich 71 % der Kunden personalisierte Erlebnisse, aber 76 % sind frustriert, wenn sie diese nicht erhalten. KI-Chatbots, virtuelle Assistenten und Vorhersagemodelle nutzen Kundendaten, um Interaktionen anzupassen und sich kontinuierlich zu verbessern.

Chatbots übernehmen mittlerweile 30 % des Kundenservices und bieten rund um die Uhr personalisierte Hilfe bei Dingen wie Kontoänderungen und Produktempfehlungen. Durch die Verarbeitung natürlicher Sprache verstehen die Bots komplexe Fragestellungen. Virtuelle Assistenten bieten außerdem individuelle Fehlerbehebungen und Inhalte. Maschinelles Lernen hilft ihnen dabei, Empfehlungen besser auf die Bedürfnisse jedes Kunden abzustimmen.

Predictive Analytics ermöglicht es Unternehmen, Probleme proaktiv zu beheben, bevor sich Kunden beschweren. Durch die Analyse von Daten kann KI Probleme vorhersehen und rechtzeitig eingreifen. KI ermöglicht Hyperpersonalisierung in Bereichen wie Produktideen, Vorsorge und maßgeschneiderte Gespräche, ohne dass die Personalzahl wesentlich erhöht wird. Da Individualisierung erwartet wird, wird KI für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung sein.

Steigerung der Effizienz und Serviceverfügbarkeit rund um die Uhr

KI verbessert nicht nur die Interaktion mit einzelnen Kunden, sondern macht die gesamte Kundendienstorganisation effizienter. Gartner prognostiziert, dass der Anteil der Agentennachrichten, die durch KI-Automatisierung verarbeitet werden, bis 2026 um das Fünffache steigen wird – von heute 5 % auf 1.8 %. Chatbots und virtuelle Assistenten bearbeiten bereits etwa 10 % aller Kundenfragen. Sie übernehmen umfangreiche, sich wiederholende Anfragen wie Kontoaktualisierungen. Dies erleichtert die Arbeitsbelastung für menschliche Agenten.

Maschinelles Lernen identifiziert außerdem die 20 % der häufigsten Probleme. Viele dieser Probleme können mithilfe des Inhaltsabgleichs automatisch gelöst werden, ohne dass ein Agent erforderlich ist. Durch schnelleren automatisierten Service und proaktive Problemlösung sinkt der Kundenaufwand um 20 %, aber die Zufriedenheit steigt um 15 %. Durch den Einsatz von KI für häufige Anfragen haben Agenten mehr Zeit, komplexe Probleme zu lösen, die menschliche Fähigkeiten erfordern.

Die durchschnittliche Zeit, die Agenten pro Kunde verbringen, sinkt um 27 %, aber die Zufriedenheitswerte verbessern sich um über 30 %. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass KI die Fähigkeiten begrenzter Mitarbeiter erheblich erweitert und Effizienz und Verfügbarkeit rund um die Uhr gewährleistet. Es erledigt umfangreiche Routineaufgaben, sodass sich Agenten auf Kunden konzentrieren können, die eine menschliche Note benötigen.

Stärkung der Agenten und Reduzierung der Arbeitsbelastung 

Das Transformative Auswirkungen der KI auf menschliche Agenten kann nicht genug betont werden. Laut McKinsey kann die Automatisierung im Kundenservice die Arbeitsbelastung der Agenten um bis zu 40 % reduzieren. Dies ist eine erstaunliche Produktivitätssteigerung, die es den Agenten ermöglicht, sich ausschließlich auf hochwertige Aufgaben zu konzentrieren. Durch die Echtzeitführung durch virtuelle Assistenten verbringen Agenten weniger Zeit damit, Datenbanken oder Handbücher nach Lösungen zu durchsuchen.

Mittlerweile bearbeiten Chatbots und Bots Massenanfragen, Beschwerden und andere sich wiederholende Interaktionen. Im Gegenzug beteiligen sich die Agenten an sinnvollen Gesprächen, zeigen eine größere emotionale Intelligenz und gewinnen tiefere Kundeneinblicke. Ihre Bandbreite für Empathie, Geschichtenerzählen und Problemlösung wächst enorm.

Herausforderungen und Überlegungen zur KI-Einführung

Während die Vorteile von Kosteneinsparungen bis hin zu besseren Kundenerlebnissen reichen, stellt die KI-Integration ihre Herausforderungen dar

1. Anforderungen an Trainingsdaten – KI benötigt umfangreiche Daten zum Lernen. Diese Daten müssen von hoher Qualität und relevant sein. Das Sammeln und Bereinigen der Daten erfordert Zeit und Fachwissen.
2. Erklärbarkeit – KI-Entscheidungen können schwer zu erklären sein. Dies macht es schwierig, Fehler zu finden und zu beheben. Es braucht mehr Transparenz.
3. Verhinderung von Verzerrungen – KI kann unbeabsichtigt menschliche Vorurteile in den Trainingsdaten aufrechterhalten. Unternehmen müssen für Fairness und Ethik sorgen.
4. Kompetenzlücke – Es gibt einen Mangel an KI-Talenten. Unternehmen müssen in die Umschulung von Personal oder die Einstellung von Fachkräften investieren.
5. Integrationsschwierigkeiten – KI verwendet oft andere Systeme als bestehende Tools. Ihre Kombination kann eine Neufassung der Software erfordern.
6. Cybersicherheitsrisiken – Hacker könnten sensible KI-Daten und -Modelle manipulieren oder stehlen. Es sind zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen erforderlich.
7. Hohe Vorabkosten – KI benötigt eine umfassende Technologieinfrastruktur. Die hohen Anlaufkosten schrecken einige Unternehmen ab.
8. Veränderte Arbeitsabläufe – Die Zusammenarbeit von Menschen und Maschinen kann Prozesse stören. Unternehmen müssen Rollen neu gestalten.
9. Mangelndes Vertrauen – Wenn KI Fehler macht, schadet das dem Vertrauen. Regelmäßige Überwachung und iterative Verbesserungen schaffen Vertrauen.
10. Aufrechterhaltung der Zuverlässigkeit – KI hängt stark von eingehenden Datenmustern ab. Änderungen im Laufe der Zeit verschlechtern die Leistung ohne Wartung.

Die Zukunft der KI in Call Centern

Anstatt menschliche Agenten zu ersetzen, zielt KI darauf ab, ihre Fähigkeiten zu erweitern und zu verbessern. Dies führt zu einer größeren kollektiven Wirkung. Die Einführung von KI bietet große potenzielle Vorteile, birgt aber auch Herausforderungen. Wenn Unternehmen sich dieser Probleme bewusst sind, können sie sie proaktiv angehen. Mit sorgfältiger Planung können viele Hindernisse auf dem Weg zum KI-Erfolg überwunden werden.

Key Take Away

1. Auf NLP basierende Chatbots und virtuelle Agenten automatisieren einfache Kundenanfragen, um den Self-Service zu verbessern.
2. Predictive Routing nutzt KI, um Anrufer mit den besten Agenten für ihre Bedürfnisse zusammenzubringen.
3. Die Stimmungsanalyse erkennt Emotionen und Unzufriedenheit bei Kundeninteraktionen.
4. Die Prozessautomatisierung erledigt sich wiederholende Backoffice-Aufgaben, damit sich die Agenten auf die Kunden konzentrieren können.
5. Präskriptive Analysen überwachen die Leistung, um Verbesserungen zu empfehlen.
6. KI-Simulationstraining schafft realistische Contact-Center-Umgebungen für das Lernen von Agenten.

Zusammenfassung

KI-basierte Technologien verändern den Betrieb von Contact Centern grundlegend, indem sie die Effizienz, Anpassung, Verfügbarkeit und Produktivität steigern. Während es bei diesem Wandel von entscheidender Bedeutung ist, die menschliche Seite zu verwalten, verspricht KI, den Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben. Die Synergie zwischen KI und Agenten kann Contact Center in eine neue Ära der Exzellenz führen, indem sie menschliche Stärken durch datengesteuerte Erkenntnisse ergänzt.

FAQs

Wie verbessert KI das Kundenerlebnis?

KI ermöglicht schnellere Reaktionszeiten, eine höhere Lösung beim ersten Kontakt und personalisierte Interaktionen.

Welche Routineaufgaben kann KI in Contact Centern automatisieren?

Dateneingabe, Terminplanung, Dokumentenverarbeitung und Kundenkontoverwaltung.

Auf welche Weise unterstützt KI menschliche Agenten?

Durch die Bereitstellung relevanter Kundeneinblicke und empfohlener Maßnahmen in Echtzeit.

Welche neuen KI-Funktionen sind in Contact Centern von Bedeutung?

Erweiterte Funktionen für natürliche Sprache, Emotionserkennung und prädiktive Modellierung.

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• Quelle: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/