Xếp hạng của khách hàng có thể khó khăn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng trong ngành bảo hiểm, nó đặt ra một số thách thức riêng.

Đối với các công ty bảo hiểm truyền thống vốn là người địa phương, đánh giá của khách hàng có thể rất biến động – với một số chi nhánh nhận được phản hồi tốt hơn nhiều so với những chi nhánh khác.

Mặt khác, với công nghệ bảo hiểm, việc cung cấp trải nghiệm thống nhất cho khách hàng xuyên biên giới có nghĩa là bạn sẽ dễ dàng đạt điểm cao hơn nhiều – nếu bạn ưu tiên cung cấp dịch vụ tốt nhất.

Nói như vậy, có một số tình huống mà bất kỳ doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng khó tránh khỏi. Suy cho cùng, nhu cầu về bảo hiểm là do một sự kiện tiêu cực trong cuộc sống, nên số tiền đặt cược đã cao hơn. 

Ở đây, tôi thảo luận về sự thật đằng sau một số đánh giá kém về công nghệ bảo hiểm mà công ty tôi đã nhận được và nếu có thì các nhà cung cấp có thể làm gì với điều đó.

Aukcje internetowe dla Twojej strony!

Ba loại đánh giá của khách hàng về bảo hiểm

Aukcje internetowe dla Twojej strony!

1. Khách hàng trút giận lên công ty bảo hiểm

Hãy bắt đầu với những đánh giá không chính đáng. Tất cả chúng ta đôi khi cảm thấy thất vọng bởi dịch vụ khách hàng. Với bảo hiểm nói riêng, khách hàng đã gặp phải điều gì đó tiêu cực và đang tìm cách khắc phục. 

Thật không may, thực tế là không phải lúc nào chúng ta cũng có thể giúp đỡ họ. Và cũng có những người cố gắng lợi dụng hệ thống.

Ví dụ 1: Phần không được che phủ

Trong trường hợp này, yêu cầu bồi thường sẽ nhanh chóng bị từ chối vì nó không đáp ứng được các yêu cầu về bảo hiểm – sau đó khách hàng sẽ phàn nàn rằng họ không được bảo hiểm.

Một ví dụ điển hình là xe đạp của khách hàng bị đánh cắp vì họ không thực hiện các biện pháp phòng ngừa thích hợp. Chiếc xe đạp ở bên ngoài với ổ khóa rất yếu hoặc được mở khóa bên trong khu vực công cộng như nhà để xe hoặc lối vào tòa nhà – cũng không
trong số đó là những trường hợp được bảo hiểm.

Tại sao vậy? Do nạn trộm xe đạp ngày càng phổ biến, các công ty bảo hiểm yêu cầu xe đạp phải được khóa vào một điểm cố định trên mặt đất bằng khóa chất lượng cao. Nếu không, quá nhiều xe đạp sẽ bị đánh cắp và các công ty bảo hiểm sẽ yêu cầu mức phí bảo hiểm cao ngất ngưởng để chi trả cho chúng.
lỗ vốn. 

Hãy nói rõ: những người thực sự giảm thiểu và ngăn ngừa rủi ro sẽ không phải trả nhiều tiền hơn vì những người khác không làm như vậy. Xét cho cùng, bảo hiểm là một khái niệm về sự đoàn kết, vì vậy tất cả chúng ta nên thận trọng hơn.

Mặc dù thực tế là các yêu cầu bảo hiểm này được thông báo rất rõ ràng tới khách hàng ở nhiều thời điểm khác nhau – trong quy trình mua xe đạp, hợp đồng bảo hiểm, email, v.v. – và ngay cả khi chúng tôi trả lời chúng một cách lịch sự và siêng năng, chúng tôi vẫn sẽ nhận được 1 sao
trên Trustpilot.

Mặc dù chúng tôi chắc chắn hiểu được sự thất vọng của họ nhưng điều này thể hiện sự cân bằng giữa giá cả và phạm vi bảo hiểm trong ngành bảo hiểm. Một sản phẩm bảo hiểm có bao nhiêu loại trừ không thực sự do bản thân công ty bảo hiểm quyết định mà do sự sẵn lòng của họ.
thị trường phải trả mức giá cao hơn để có được mức độ bao phủ toàn diện hơn.

Nếu chúng tôi đề xuất bảo hiểm ô tô với giá 10,000 hoặc 1,000, bạn sẽ chọn cái nào? Tất nhiên là giá thấp hơn! Điều đó có nghĩa là các công ty bảo hiểm sẽ phải đánh đổi và do đó người dùng cuối sẽ phải đối mặt với nhiều điều khoản loại trừ hơn trong phạm vi bảo hiểm của họ.

Aukcje internetowe dla Twojej strony!

Ví dụ 2: Người có yêu cầu thái quá

Một số người sẽ yêu cầu bất cứ điều gì và tất cả mọi thứ. Những loại tuyên bố này bị từ chối đơn giản vì chúng vô lý.

Đây là một câu chuyện có thể dựa trên hoặc không dựa trên một câu chuyện có thật: một khách hàng có bảo hiểm nhà để bảo vệ nhà cửa và đồ đạc của họ trong trường hợp hỏa hoạn, lũ lụt, động đất, v.v. Khách hàng mời một người bạn ở lại sau một bữa tiệc lớn mà dường như họ
cả hai đều uống rất nhiều rượu. Người bạn ngủ trên chiếc ghế dài mới toanh của khách hàng - và vô tình làm trống bàng quang của họ trên chiếc ghế dài khi đang ngủ.

Người mua bảo hiểm gửi cho nhà cung cấp bảo hiểm của họ những hình ảnh đồ họa về hiện trường và tuyên bố rằng bảo hiểm hỏa hoạn của họ sẽ chi trả chi phí cho một chiếc ghế dài mới. Rõ ràng tình huống này không được đề cập, nhưng dù sao họ cũng đưa ra đánh giá tiêu cực cho chúng tôi.

Aukcje internetowe dla Twojej strony!

Ví dụ 3: Người có mùi lừa đảo

Những kẻ lừa đảo sử dụng bất cứ điều gì có thể để gây áp lực buộc công ty phải hoàn trả cho họ. Điều khó khăn khi điều tra một trường hợp gian lận là bạn thường tránh giao tiếp cởi mở với khách hàng cho đến khi bạn chắc chắn 100% rằng đó là gian lận, điều này dẫn đến việc họ
gửi tin nhắn tiếp theo và trở nên thất vọng vì không nhận được phản hồi.

Có vô số trường hợp người yêu cầu bồi thường gửi bằng chứng về điện thoại thông minh bị hỏng để mua bảo hiểm bảo vệ mua hàng của họ. Thông tin này có thể được truy ngược về Google – đôi khi, đó là hình ảnh đầu tiên xuất hiện khi bạn tìm kiếm 'điện thoại thông minh bị hỏng'. Ở một nơi khác
thiếu sáng tạo, chúng tôi thường nhận được các hóa đơn giả được tạo trong tài liệu Word với tên người khiếu nại là người tạo.

Trong hầu hết các trường hợp này, khách hàng sẽ cố gắng liên hệ với chúng tôi nhiều lần trong khi chúng tôi thu thập bằng chứng. Đôi khi họ tweet về sự thất vọng của mình hoặc thậm chí ngẫu nhiên gửi email cho đội ngũ quản lý của chúng tôi để cố gắng gợi ra phản hồi.

Chiến thuật này nhằm mục đích gây áp lực lên người xử lý yêu cầu bồi thường để họ có thể quyết định trả tiền thay vì dành thời gian điều tra kỹ lưỡng. Và trong phần lớn các trường hợp này, cho dù chúng tôi vẫn đang điều tra hay liệu chúng tôi đã nói với nguyên đơn rằng
nếu chúng tôi phát hiện ra họ đang cố lừa đảo thì chúng tôi sẽ luôn bị đánh giá kém trên Trustpilot.

‍Vậy các công ty bảo hiểm có thể làm gì về tất cả những điều này?

Để giảm số lượng khách hàng không hài lòng với phạm vi phủ sóng của họ, điều quan trọng là tạo ra nhận thức rằng nếu mọi người muốn 'trả tiền đậu phộng, họ sẽ nhận được khỉ'.

Trong phân phối B2B, chúng tôi có thể giáo dục các công ty về thực tế rằng số tiền họ sẵn sàng trả có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phủ sóng.

Tuy nhiên, miễn là mọi người chỉ tìm kiếm mức giá rẻ nhất khi nói đến bảo hiểm thì chúng tôi không thể làm được gì nhiều. 

Aukcje internetowe dla Twojej strony!

2. Khách hàng có quyền khó chịu nhưng sự cố xảy ra do lỗi của con người

Chúng ta đã nói về những đánh giá tiêu cực không chính đáng, nhưng còn khi nào thì chúng xảy ra?

Đôi khi, đánh giá của khách hàng kém được bảo hành. Trong một số trường hợp, đó là do dịch vụ kém chất lượng (sẽ nói thêm về điều đó ở phần sau), nhưng trong nhiều trường hợp, khiếu nại liên quan đến lỗi của con người về phía người xử lý yêu cầu bồi thường.

Hãy đối mặt với sự thật: các yêu cầu bồi thường do con người quản lý, điều đó có nghĩa là mọi người đều mắc sai lầm, cho dù bạn làm việc tại một công ty khởi nghiệp công nghệ hay một công ty bảo hiểm lớn.

Nhưng thay vì liên hệ trực tiếp với chúng tôi để giải quyết sai sót, một số khách hàng lại nhanh chóng đưa ra đánh giá 1 sao. 

Cuộc sống của một người xử lý yêu cầu bồi thường bảo hiểm không phải là một điều dễ dàng. Các khiếu nại xảy ra bởi vì một con người thực sự đang phải chịu đau khổ, cho dù là thiệt hại về vật chất hay sức khỏe của họ. Mọi nguyên đơn đều muốn được bồi thường càng sớm càng tốt, điều đó có nghĩa là người xử lý yêu cầu bồi thường
chịu áp lực phải làm việc càng nhanh càng tốt.

Chưa kể việc phân tích các điều khoản và điều kiện của một sản phẩm bảo hiểm là vô cùng phức tạp. Ngay cả khi chúng ta làm cho chúng đơn giản nhất có thể, bảo hiểm vẫn dựa trên quy định chặt chẽ, dẫn đến các văn bản pháp lý nặng nề đòi hỏi người xử lý.
cần phải phân tích cú pháp.

Việc giải quyết vấn đề này dựa trên nhiều quốc gia, sản phẩm, trường hợp và yêu cầu có nghĩa là sẽ luôn có sai sót. Đôi khi những yêu cầu bồi thường lẽ ra phải được bảo hiểm lại bị từ chối; đôi khi khách hàng được hoàn tiền ít hơn (hoặc nhiều hơn) mức lẽ ra họ phải được nhận;
và đôi khi có những trục trặc trong giao tiếp.

Đây là một ví dụ gần đây: một trong những người xử lý yêu cầu bồi thường của chúng tôi đã từ chối bồi thường cho việc hủy chuyến bay vì chuyến bay cất cánh ở một quốc gia bên ngoài nơi họ cư trú. Việc hủy chuyến đi có nghĩa là bao gồm việc hủy chuyến được thực hiện trước khi khởi hành vào kỳ nghỉ,
với sự loại trừ rõ ràng đối với các chuyến bay bị hủy trong khi người đó đang đi nghỉ (ví dụ: nếu họ muốn kéo dài thời gian lưu trú và đặt lại chuyến bay mới sau này).

Nhưng trong trường hợp này, người xử lý yêu cầu đã xử lý quá nhanh. Thực ra đó là một công dân Bỉ đang cất cánh từ Amsterdam gần đó vì lý do hậu cần.

Thay vì phàn nàn trực tiếp với nhóm của chúng tôi, khách hàng đã liên hệ với Trustpilot và Google. Nhóm của chúng tôi đã nhanh chóng tiếp nhận khiếu nại và hoàn tiền cho họ, nhưng khách hàng không cho chúng tôi cơ hội phản ứng trước và chúng tôi vẫn bị điểm thấp.

Lỗi thuộc về con người và thảo luận cởi mở thường là giải pháp. Điểm thấp như thế này có thể thúc đẩy các cải tiến nội bộ như thay đổi quy trình, cải tiến sản phẩm và tăng cường hướng dẫn cho người xử lý khiếu nại. 

Nhưng trên thực tế, không có hai tuyên bố nào giống nhau. Vì vậy, dù chúng ta cố gắng cải thiện bao nhiêu thì sẽ luôn có những trường hợp mới và đôi khi là những sai lầm mới.

Aukcje internetowe dla Twojej strony!

3. Khách hàng có quyền khó chịu vì nhận được dịch vụ kém

Cũng có những đánh giá đơn giản là do dịch vụ kém. Điều này có thể là do SLA kém, thiếu hoàn toàn hoặc thiếu động lực để thực hiện chúng - đây thường là vấn đề lớn hơn đối với các công ty bảo hiểm kế thừa.

Mặt khác, Insurtech có SLA rõ ràng với các đối tác của họ. Trên hết, họ còn phải trả phí phạt nếu không liên hệ được với họ, tham gia chia sẻ dữ liệu theo thời gian thực và tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể.

Điều này đảm bảo rằng khách hàng cuối không chỉ nhận được giải pháp yêu cầu thỏa mãn hơn mà còn có trải nghiệm tốt hơn trong quy trình..

Aukcje internetowe dla Twojej strony!

Kết luận

Cả công ty bảo hiểm và công ty bảo hiểm truyền thống đều có thể trở thành nạn nhân của những đánh giá không tốt của khách hàng. Một số trong số đó có thể hoàn toàn vô căn cứ – chẳng hạn như trong trường hợp ai đó cố gắng lừa đảo hoặc ai đó đơn giản là không được bảo vệ.

Những khách hàng khác cảm thấy thất vọng do lỗi tự nhiên của con người hoặc dịch vụ kém.

Theo kinh nghiệm của tôi, các công ty insurtech có thành tích tốt hơn trong việc lấy khách hàng làm trung tâm hơn, minh bạch hơn về dịch vụ và dựa vào các quy trình chuyển tiếp công nghệ với tự động hóa và AI để tạo ra dịch vụ khách hàng toàn diện xuyên biên giới.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs