کسٹمر کی درجہ بندی کسی بھی کاروبار کے لیے مشکل ہو سکتی ہے، لیکن انشورنس انڈسٹری میں یہ کچھ منفرد چیلنجز پیش کرتا ہے۔
میراثی بیمہ کنندگان کے لیے، جو کہ فطری طور پر مقامی ہیں، کسٹمر کے جائزے انتہائی غیر مستحکم ہو سکتے ہیں – کچھ برانچوں کو دوسروں کے مقابلے میں بہت بہتر فیڈ بیک مل رہا ہے۔
دوسری طرف insurtechs کے ساتھ، سرحدوں کے پار ایک متحد کسٹمر تجربہ فراہم کرنے کا مطلب ہے کہ بہتر اسکور حاصل کرنا بہت آسان ہے – اگر آپ بہترین سروس فراہم کرنے کو ترجیح دیتے ہیں۔
یہ کہا جا رہا ہے، کچھ ایسے حالات ہیں جن سے بچنا کسی بھی انشورنس کاروبار کے لیے مشکل ہے۔ سب کے بعد، انشورنس کی ضرورت منفی زندگی کے واقعے کی وجہ سے ہے، لہذا داؤ پہلے ہی زیادہ ہے.
یہاں میں اپنی کمپنی کو موصول ہونے والے کچھ ناقص insurtech جائزوں کے پیچھے کی حقیقت پر بات کرتا ہوں، اور اگر کچھ بھی ہو تو فراہم کنندگان اس کے بارے میں کیا کر سکتے ہیں۔
تین قسم کے انشورنس کسٹمر کے جائزے
1. وہ گاہک جو اپنی مایوسی کو بیمہ کرنے والے پر نکال دیتے ہیں۔
آئیے ان خراب جائزوں کے ساتھ شروع کریں جو بلا جواز ہیں۔ ہم سب کبھی کبھار کسٹمر سروس سے مایوس ہو جاتے ہیں۔ خاص طور پر انشورنس کے ساتھ، صارفین کو کچھ منفی محسوس ہوا ہے اور وہ اسے ٹھیک کرنے کی تلاش میں ہیں۔
بدقسمتی سے حقیقت یہ ہے کہ ہم ہمیشہ ان کی مدد نہیں کر سکتے۔ اور پھر وہ لوگ بھی ہیں جو سسٹم سے فائدہ اٹھانے کی کوشش کرتے ہیں۔
مثال 1: وہ جس کا احاطہ نہیں کیا گیا ہے۔
اس صورت میں، دعوی کو فوری طور پر مسترد کر دیا جاتا ہے کیونکہ یہ کوریج کے تقاضوں کو پورا نہیں کرتا ہے - پھر گاہک شکایت کرتا ہے کہ اس کا احاطہ نہیں کیا گیا ہے۔
ایک بہترین مثال یہ ہے کہ ایک گاہک کی موٹر سائیکل چوری ہو گئی تھی کیونکہ اس نے صحیح حفاظتی اقدامات نہیں کیے تھے۔ موٹر سائیکل یا تو باہر بہت کمزور لاک کے ساتھ تھی یا کسی عوامی جگہ جیسے کہ پارکنگ گیراج یا عمارت کے داخلی دروازے میں اندر سے کھلی ہوئی تھی – نہ ہی
جن میں سے کیسز شامل ہیں۔
ایسا کیوں ہے؟ موٹر سائیکل چوری کے پھیلاؤ کی وجہ سے، انشورنس کمپنیاں یہ تقاضا کرتی ہیں کہ بائک کو اعلیٰ معیار کے لاک کے ساتھ زمین میں ایک مقررہ مقام پر بند کیا جائے۔ بصورت دیگر، بہت ساری بائک چوری ہو جائیں گی اور بیمہ کنندگان اپنی رقم کو پورا کرنے کے لیے ایک پاگل ہائی پریمیم کا مطالبہ کریں گے۔
نقصانات
آئیے واضح ہو جائیں: جو لوگ واقعی خطرات کو کم سے کم اور روکتے ہیں انہیں زیادہ ادائیگی نہیں کرنی چاہئے کیونکہ دوسرے ایسا نہیں کرتے ہیں۔ انشورنس آخر کار یکجہتی کا ایک تصور ہے، اس لیے ہم سب کو زیادہ محتاط رہنا چاہیے۔
اس حقیقت کے باوجود کہ کوریج کے یہ تقاضے صارفین کو مختلف مقامات پر بہت واضح طور پر بتائے جاتے ہیں – موٹر سائیکل کی خریداری کے بہاؤ میں، ان کے بیمہ کے معاہدے، ای میلز وغیرہ میں – اور یہاں تک کہ اگر ہم انہیں شائستگی اور تندہی سے جواب دیں، تب بھی ہمیں 1 ستارہ ملے گا۔
ٹرسٹ پائلٹ پر۔
اگرچہ ہم یقینی طور پر ان کی مایوسی کو سمجھتے ہیں، یہ انشورنس انڈسٹری میں قیمت اور کوریج کے درمیان توازن کو ظاہر کرتا ہے۔ انشورنس پروڈکٹ میں کتنے اخراج ہوتے ہیں یہ حقیقت میں خود انشورنس کمپنی نہیں بلکہ رضامندی سے چلتی ہے۔
زیادہ جامع کوریج کے لیے زیادہ قیمت ادا کرنے کے لیے مارکیٹ کا۔
اگر ہم 10,000 یا 1,000 میں کار انشورنس تجویز کریں تو آپ کس کا انتخاب کریں گے؟ کورس کی کم قیمت! اس کا مطلب ہے کہ بیمہ دہندگان کو تجارتی معاہدوں کا سامنا کرنا پڑے گا اور اس وجہ سے اختتامی صارفین کو اپنی کوریج پر مزید اخراجات کا سامنا کرنا پڑے گا۔
مثال 2: وہ ایک جس کا اشتعال انگیز دعویٰ ہے۔
کچھ لوگ کچھ بھی اور ہر چیز کا دعویٰ کریں گے۔ اس قسم کے دعوے محض اس لیے مسترد کیے جاتے ہیں کہ وہ مضحکہ خیز ہیں۔
یہ ہے ایک سچی کہانی پر مبنی ہو یا نہ ہو: ایک گاہک کے پاس ہوم انشورنس ہے جو آگ، سیلاب، زلزلے وغیرہ کی صورت میں اپنے گھر اور سامان کی حفاظت کرتا ہے۔ وہ
دونوں نے بہت زیادہ شراب پی۔ دوست گاہک کے بالکل نئے صوفے پر سوتا ہے – اور سوتے وقت غلطی سے صوفے پر اپنا مثانہ خالی کر دیتا ہے۔
پالیسی ہولڈر اپنے انشورنس فراہم کنندہ کو جائے وقوعہ کی گرافک تصاویر بھیجتا ہے اور دعویٰ کرتا ہے کہ ان کے فائر انشورنس کو نئے صوفے کی لاگت کو پورا کرنا چاہیے۔ واضح طور پر اس صورتحال کا احاطہ نہیں کیا گیا ہے، لیکن انہوں نے بہرحال ہمیں منفی جائزہ دیا۔
مثال 3: وہ جس سے دھوکہ دہی کی بو آتی ہے۔
جعلساز کمپنی پر دباؤ ڈالنے کے لیے ہر وہ چیز استعمال کرتے ہیں جو ان کی ادائیگی کے لیے کر سکتے ہیں۔ دھوکہ دہی کے معاملے کی تفتیش کے بارے میں مشکل بات یہ ہے کہ آپ اکثر کسٹمر کے ساتھ کھلی بات چیت سے گریز کرتے ہیں جب تک کہ آپ کو 100 فیصد یقین نہ ہو جائے کہ یہ فراڈ ہے، جس کی وجہ سے وہ
فالو اپ پیغامات بھیجیں اور جواب کی کمی سے مایوس ہو جائیں۔
ایسی بے شمار مثالیں ہیں جہاں ایک دعویدار اپنی خریداری کے تحفظ کے انشورنس کے لیے ٹوٹے ہوئے اسمارٹ فون کے ثبوت بھیجتا ہے جس کا پتہ گوگل کو لگایا جاسکتا ہے – اکثر اوقات یہ پہلی تصویر ہوتی ہے جو آپ کے 'ٹوٹے ہوئے اسمارٹ فون' کو تلاش کرنے پر ظاہر ہوتی ہے۔ دوسرے میں
تخلیقی صلاحیتوں کی کمی، ہمیں اکثر جعلی رسیدیں ملتی ہیں جو کہ ورڈ دستاویز میں دعویدار کے نام کے ساتھ تخلیق کی گئی تھیں۔
ان میں سے زیادہ تر معاملات میں، کلائنٹ کئی بار ہم سے رابطہ کرنے کی کوشش کرے گا جب تک ہم ثبوت اکٹھا کرتے ہیں۔ بعض اوقات وہ اپنی مایوسی کے بارے میں ٹویٹ کرتے ہیں یا یہاں تک کہ تصادفی طور پر ہماری انتظامیہ ٹیم کو جواب دینے کی کوشش کرتے ہیں۔
اس حربے کا مقصد کلیم ہینڈلر پر دباؤ ڈالنا ہے تاکہ وہ اچھی طرح سے چھان بین کے لیے وقت نکالنے کے بجائے ادائیگی کرنے کا فیصلہ کریں۔ اور ان میں سے زیادہ تر معاملات میں، چاہے ہم ابھی بھی تفتیش کر رہے ہیں یا ہم نے دعویدار کو بتایا ہے کہ
ہم نے انہیں دھوکہ دہی کی کوشش کرتے ہوئے پکڑا، ہمیں ٹرسٹ پائلٹ پر ہمیشہ خراب ریٹنگ ملے گی۔
تو بیمہ کنندگان اس سب کے بارے میں کیا کر سکتے ہیں؟
ان صارفین کی تعداد کو کم کرنے کے لیے جو ان کی کوریج سے ناخوش ہیں، یہ بیداری پیدا کرنا ضروری ہے کہ اگر لوگ 'مونگ پھلی ادا کرنا چاہتے ہیں تو انہیں بندر مل جائیں گے'۔
B2B تقسیم میں، ہم کمپنیوں کو اس حقیقت سے آگاہ کر سکتے ہیں کہ وہ جو رقم ادا کرنے کے لیے تیار ہیں اس کا براہ راست اثر کوریج کے معیار پر پڑتا ہے۔
پھر بھی، جب تک کہ لوگ انشورنس کی بات کرنے پر صرف سستی ترین قیمت کی تلاش میں ہیں، ہم بہت کچھ نہیں کر سکتے۔
2. صارفین کا پریشان ہونا درست ہے، لیکن مسئلہ انسانی غلطی کی وجہ سے تھا۔
ہم نے برے جائزوں کے بارے میں بات کی ہے جو بلا جواز ہیں، لیکن اس بارے میں کہ وہ کب ہیں؟
بعض اوقات، ناقص کسٹمر کے جائزے کی ضمانت دی جاتی ہے۔ کچھ معاملات میں یہ خراب معیار کی خدمت کی وجہ سے ہے (اس کے بارے میں مزید بعد میں)، لیکن بہت سے معاملات میں، شکایت میں کلیم ہینڈلر کی جانب سے انسانی غلطی شامل ہوتی ہے۔
آئیے اس کا سامنا کریں: دعووں کا انتظام انسانوں کے ذریعہ کیا جاتا ہے، جس کا مطلب ہے کہ ہر کوئی غلطیاں کرتا ہے، چاہے آپ ٹیک اسٹارٹ اپ میں کام کرتے ہوں یا بڑے کارپوریٹ بیمہ کنندہ میں۔
لیکن غلطی کو دور کرنے کے لیے ہم سے براہ راست بات چیت کرنے کے بجائے، کچھ صارفین اس کے بجائے 1-اسٹار جائزہ دینے میں جلدی کرتے ہیں۔
انشورنس کلیم ہینڈلر کی زندگی آسان نہیں ہے۔ دعوے اس لیے ہوتے ہیں کہ ایک حقیقی انسان تکلیف میں ہے، چاہے مادی نقصان ہو یا ان کی صحت۔ ہر دعویدار جلد از جلد معاوضہ حاصل کرنا چاہتا ہے، جس کا مطلب ہے کہ دعوے ہینڈلر ہیں۔
جتنی جلدی ممکن ہو کام کرنے کے دباؤ میں۔
یہ بتانے کی ضرورت نہیں کہ انشورنس پروڈکٹ کی شرائط و ضوابط کا تجزیہ کرنا انتہائی پیچیدہ ہے۔ یہاں تک کہ اگر ہم انہیں ہر ممکن حد تک آسان بنا دیتے ہیں، تب بھی انشورنس سخت ضابطے پر مبنی ہے، جس کی وجہ سے بھاری قانونی دستاویزات ہوتی ہیں جن کا دعویٰ ہینڈلرز کرتے ہیں۔
کے ذریعے تجزیہ کرنے کی ضرورت ہے.
متعدد ممالک، پروڈکٹس، کیسز اور درخواستوں کے اوپر اس سے نمٹنے کا مطلب ہے کہ ہمیشہ غلطیاں ہوں گی۔ بعض اوقات ایسے دعوے جن کا احاطہ کیا جانا چاہیے تھا انکار کر دیا جاتا ہے۔ بعض اوقات صارفین کو اس سے کم (یا زیادہ) معاوضہ دیا جاتا ہے جو انہیں ہونا چاہیے تھا۔
اور بعض اوقات مواصلاتی خرابیاں ہوتی ہیں۔
یہاں ایک حالیہ مثال ہے: ہمارے کلیم ہینڈلرز میں سے ایک نے فلائٹ کی منسوخی کو کور کرنے سے انکار کر دیا کیونکہ فلائٹ ان کی رہائش گاہ سے باہر کسی ملک میں ٹیک آف کر رہی تھی۔ ٹرپ کینسل کا مطلب چھٹی پر جانے سے پہلے کی جانے والی منسوخیوں کو پورا کرنا ہے،
منسوخ شدہ پروازوں کے لیے واضح اخراج کے ساتھ جب وہ شخص پہلے سے ہی چھٹی پر ہو (مثال کے طور پر، اگر وہ اپنے قیام کو بڑھانا چاہتے ہیں اور بعد میں ایک نئی فلائٹ دوبارہ بک کرنا چاہتے ہیں)۔
لیکن اس معاملے میں، کلیم ہینڈلر بہت تیزی سے چلا گیا۔ یہ دراصل بیلجیئم کا شہری تھا جو قریبی ایمسٹرڈیم سے لاجسٹک وجوہات کی بنا پر ٹیک آف کر رہا تھا۔
ہماری ٹیم سے براہ راست شکایت کرنے کے بجائے، گاہک Trustpilot اور Google کے پاس گیا۔ ہماری ٹیم نے فوری طور پر شکایت اٹھائی اور انہیں معاوضہ دیا، لیکن گاہک نے ہمیں پہلے ردعمل کا موقع نہیں دیا اور ہم پھر بھی کم سکور کے ساتھ رہ گئے۔
غلطی انسانی ہے، اور کھلی بحث کرنا اکثر حل ہوتا ہے۔ اس طرح کے کم اسکور داخلی بہتری جیسے عمل میں تبدیلیاں، پروڈکٹ میں اضافہ اور کلیمز ہینڈلرز کے لیے رہنمائی میں اضافہ کر سکتے ہیں۔
لیکن عملی طور پر، کوئی بھی دو دعوے ایک جیسے نظر نہیں آتے۔ لہٰذا ہم جتنا بہتر بنانے کی کوشش کریں گے، ہمیشہ نئے کیسز ہوں گے اور کبھی کبھی نئی غلطیاں۔
3. وہ صارفین جو پریشان ہونے کا حق رکھتے ہیں کیونکہ انہیں بری سروس ملی
ایسے جائزے بھی ہیں جو صرف خراب سروس کی وجہ سے ہیں۔ اس کی وجہ ناقص SLAs، ان کی مکمل کمی یا انہیں پورا کرنے کے لیے بہت کم ترغیبات کی وجہ سے ہو سکتا ہے - جو کہ عموماً میراثی بیمہ کنندگان کے لیے ایک بڑا مسئلہ ہے۔
دوسری طرف Insurtechs کے پاس اپنے شراکت داروں کے ساتھ واضح SLAs موجود ہیں۔ اس کے علاوہ، وہ جرمانہ فیس بھی ادا کرتے ہیں اگر وہ ان تک نہیں پہنچ پاتے ہیں، ریئل ٹائم ڈیٹا شیئرنگ میں مشغول ہوتے ہیں اور بہترین سروس فراہم کرنے پر توجہ مرکوز کرتے ہیں۔
یہ یقینی بناتا ہے کہ آخری صارفین کو نہ صرف زیادہ تسلی بخش دعوے کا حل ملتا ہے بلکہ اس عمل میں انہیں بہتر تجربہ حاصل ہوتا ہے۔
نتیجہ
insurtechs اور میراثی بیمہ کنندگان دونوں ہی صارفین کے خراب جائزوں کا شکار ہو سکتے ہیں۔ ان میں سے کچھ مکمل طور پر بے بنیاد ہو سکتے ہیں - جیسے کہ کسی ایسے شخص کے معاملے میں جو دھوکہ دہی کرنے کی کوشش کر رہا ہو یا کوئی ایسا شخص جس کا احاطہ نہیں کیا گیا ہو۔
دیگر صارفین قدرتی انسانی غلطی یا ناقص سروس کی وجہ سے مایوس ہیں۔
میرے تجربے میں، insurtechs کا بہتر ٹریک ریکارڈ ہے کہ وہ زیادہ کسٹمر پر مرکوز ہیں، سروس میں زیادہ شفافیت رکھتے ہیں اور سرحدوں کے پار ایک جامع کسٹمر سروس بنانے کے لیے آٹومیشن اور AI کے ساتھ ٹیک فارورڈ پروسیسز میں جھکاؤ رکھتے ہیں۔
- SEO سے چلنے والا مواد اور PR کی تقسیم۔ آج ہی بڑھا دیں۔
- پلیٹو ڈیٹا ڈاٹ نیٹ ورک ورٹیکل جنریٹو اے آئی۔ اپنے آپ کو بااختیار بنائیں۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
- پلیٹوآئ اسٹریم۔ ویب 3 انٹیلی جنس۔ علم میں اضافہ۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
- پلیٹو ای ایس جی۔ کاربن، کلین ٹیک، توانائی ، ماحولیات، شمسی، ویسٹ مینجمنٹ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
- پلیٹو ہیلتھ۔ بائیوٹیک اینڈ کلینیکل ٹرائلز انٹیلی جنس۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
- ماخذ: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
