Müşteri derecelendirmeleri herhangi bir işletme için yanıltıcı olabilir ancak sigorta sektöründe bazı benzersiz zorluklar doğurur.
Doğası gereği yerel olan eski sigortacılar için müşteri yorumları oldukça değişken olabilir; bazı şubeler diğerlerinden çok daha iyi geri bildirimler alır.
Öte yandan insurtech'ler söz konusu olduğunda, sınırlar ötesinde birleşik bir müşteri deneyimi sağlamak, en iyi hizmeti sunmaya öncelik verirseniz daha iyi bir puan almanın çok daha kolay olduğu anlamına gelir.
Bununla birlikte, herhangi bir sigorta şirketinin kaçınması zor olan bazı durumlar vardır. Sonuçta sigorta ihtiyacı olumsuz bir yaşam olayından kaynaklanıyor, dolayısıyla riskler zaten daha yüksek.
Burada şirketimin aldığı bazı kötü sigorta teknolojisi incelemelerinin ardındaki gerçeği ve sağlayıcıların bu konuda neler yapabileceğini tartışacağım.
Üç tür sigorta müşteri incelemesi
1. Hayal kırıklıklarını sigortacıdan çıkaran müşteriler
Haksız olan kötü eleştirilerle başlayalım. Bazen hepimiz müşteri hizmetlerinden hayal kırıklığına uğrarız. Özellikle sigorta konusunda müşteriler olumsuz bir deneyim yaşadı ve bir çözüm arıyor.
Ne yazık ki gerçek şu ki onlara her zaman yardım edemeyiz. Bir de sistemden faydalanmaya çalışanlar var.
Örnek 1: Kapsam dışı olan
Bu durumda talep, kapsam gerekliliklerini karşılamadığı için hızla reddedilir; daha sonra müşteri, kapsam dışında olduğundan şikayet eder.
Klasik bir örnek, bir müşterinin bisikletinin, doğru önleyici tedbirleri almadığı için çalınmasıdır. Bisiklet ya dışarıda çok zayıf bir kilitle duruyordu ya da kapalı otopark ya da bina girişi gibi halka açık bir alanda kilidi açıktı; ikisi de
bunların arasında kapsam dahilindeki davalar yer almaktadır.
Nedenmiş? Bisiklet hırsızlığının yaygınlığı nedeniyle sigorta şirketleri, bisikletlerin yüksek kaliteli bir kilitle yerdeki sabit bir noktaya kilitlenmesini şart koşuyor. Aksi takdirde çok fazla bisiklet çalınabilir ve sigortacılar bu masrafları karşılamak için çılgın derecede yüksek bir prim talep edebilir.
kayıplar.
Açık olalım: Riskleri gerçekten en aza indiren ve önleyen insanlar, başkaları aynı şeyi yapmadığı için daha fazla ödeme yapmak zorunda kalmamalı. Sigorta sonuçta bir dayanışma kavramıdır, dolayısıyla hepimizin daha dikkatli olması gerekiyor.
Bu kapsam gerekliliklerinin müşterilere çeşitli noktalarda (bisiklet satın alma akışı, sigorta sözleşmeleri, e-postalar vb.) çok açık bir şekilde iletilmesine rağmen ve onlara kibar ve özenli bir şekilde yanıt versek bile yine de 1 yıldız alacağız.
Trustpilot'ta.
Hayal kırıklıklarını kesinlikle anlıyor olsak da bu, sigorta sektöründe fiyat ve kapsam arasındaki dengeyi gösteriyor. Bir sigorta ürününün kaç istisnaya sahip olduğu aslında sigorta şirketinin kendisi tarafından değil, istekliliği ile belirlenir.
Piyasanın daha kapsamlı kapsam için daha yüksek bir fiyat ödemesi gerekiyor.
Eğer 10,000 ya da 1,000'e araba sigortası önerseydik hangisini seçerdiniz? Tabii ki daha düşük fiyat! Bu, sigortacıların ödün vermek zorunda kalacağı ve dolayısıyla son kullanıcıların sigorta teminatları konusunda daha fazla istisnayla karşılaşacağı anlamına geliyor.
Örnek 2: Çirkin iddiada bulunan kişi
Bazı insanlar her şeyi ve her şeyi iddia edecek. Bu tür iddialar sırf saçma olduğu için reddediliyor.
İşte gerçek bir hikayeye dayanabilecek ya da dayanmayabilecek bir örnek: Bir müşterinin evini ve eşyalarını yangın, su baskını, deprem vb. durumlarda koruyan ev sigortası vardır. Müşteri, görünüşe göre büyük bir partiden sonra bir arkadaşını burada kalmaya davet eder. Onlar
ikisi de çok fazla alkol tüketiyordu. Arkadaş müşterinin yepyeni kanepesinde uyuyor ve uyurken yanlışlıkla mesanesini kanepeye boşaltıyor.
Poliçe sahibi, sigorta sağlayıcısına olay yerinin grafik görüntülerini gönderir ve yangın sigortasının yeni bir kanepenin maliyetini karşılaması gerektiğini iddia eder. Açıkçası bu durum ele alınmıyor ama yine de bize olumsuz bir değerlendirme yaptılar.
Örnek 3: Dolandırıcılık kokan
Dolandırıcılar, şirkete geri ödeme yapması için baskı yapmak için ellerinden geleni yapıyor. Dolandırıcılık amaçlı bir vakayı araştırmanın zor kısmı, bunun dolandırıcılık olduğundan %100 emin olana kadar müşteriyle açık iletişimden kaçınmanızdır.
Takip mesajları gönderin ve yanıt alamadığınızda hayal kırıklığına uğrayın.
Davacının, satın alma koruma sigortası için bozuk bir akıllı telefona dair kanıt gönderdiği ve bunun Google'a kadar takip edilebildiği sayısız örnek vardır; çoğu zaman, 'bozuk akıllı telefon' için arama yaptığınızda ortaya çıkan ilk resim budur. Başka
Yaratıcılık eksikliği nedeniyle sıklıkla, yaratıcısı olarak davacının adının yer aldığı bir Word belgesinde oluşturulmuş sahte faturalarla karşılaşırız.
Bu vakaların çoğunda, biz kanıt toplarken müşteri bizimle birkaç kez iletişime geçmeyi deneyecektir. Bazen hayal kırıklıkları hakkında tweet atıyorlar, hatta bir yanıt almak için yönetim ekibimize rastgele e-posta gönderiyorlar.
Bu taktiğin amacı, hak talebinde bulunan kişi üzerinde baskı oluşturmak ve böylece ayrıntılı bir araştırma yapmak için zaman harcamak yerine ödeme yapmaya karar vermelerini sağlamaktır. Ve bu vakaların çoğunda, hâlâ araştırıyor muyuz, yoksa davacıya bunu söylemiş miyiz?
onları dolandırıcılık yapmaya çalışırken yakaladık, Trustpilot'ta her zaman kötü bir puan alacağız.
Peki sigortacılar tüm bunlarla ilgili ne yapabilir?
Sigorta kapsamından memnun olmayan müşterilerin miktarını azaltmak için, insanların 'fıstık ödemek isterlerse maymun alacakları' konusunda farkındalık yaratmak önemlidir.
B2B dağıtımda, şirketleri ödemeye hazır oldukları tutarın kapsama kalitesi üzerinde doğrudan etkisi olduğu konusunda eğitebiliriz.
Yine de insanlar konu sigorta olduğunda sadece en ucuz fiyatı aradığı sürece yapabileceğimiz fazla bir şey yok.
2. Üzülmekte haklı olan ancak sorunun insan hatasından kaynaklandığı müşteriler
Haksız olan kötü değerlendirmelerden bahsettik, ama ne zaman haklı olacaklar?
Bazen kötü müşteri incelemeleri garanti edilir. Bazı durumlarda bunun nedeni hizmet kalitesinin düşük olmasından kaynaklanmaktadır (bu konuya daha sonra değineceğim), ancak birçok durumda şikayet, hak talebinde bulunan kişi tarafından yapılan insan hatasından kaynaklanmaktadır.
Şunu kabul edelim: talepler insanlar tarafından yönetiliyor; bu da ister bir teknoloji start-up'ında ister büyük bir kurumsal sigorta şirketinde çalışıyor olun, herkesin hata yaptığı anlamına geliyor.
Ancak bazı müşteriler, hatayı çözmek için doğrudan bizimle iletişime geçmek yerine 1 yıldızlı bir değerlendirme yapmayı tercih ediyor.
Bir sigorta hasar sorumlusunun hayatı kolay değildir. İddialar, gerçek bir insanın maddi zarardan veya sağlığından dolayı acı çekmesi nedeniyle gerçekleşir. Her hak talebinde bulunan kişi mümkün olan en kısa sürede tazminat almak ister; bu da, hak talebinde bulunanların sorumlu olduğu anlamına gelir.
Mümkün olduğu kadar çabuk çalışma baskısı altında.
Bir sigorta ürününün hüküm ve koşullarını analiz etmenin son derece karmaşık olduğundan bahsetmiyoruz bile. Bunları mümkün olduğu kadar basit hale getirsek bile, sigorta hala katı düzenlemelere dayalıdır ve bu da, tazminat taleplerini karşılayan ağır yasal belgelere yol açmaktadır.
çözümlemek gerekiyor.
Birden fazla ülke, ürün, vaka ve talep üzerine bu durumla uğraşmak her zaman hataların olacağı anlamına gelir. Bazen karşılanması gereken talepler reddedilir; bazen müşterilere olması gerekenden daha az (veya daha fazla) geri ödeme yapılır;
ve bazen iletişim aksaklıkları olabiliyor.
İşte güncel bir örnek: Talep sorumlularımızdan biri, uçuşun ikamet ettiği yerin dışındaki bir ülkede kalkması nedeniyle uçuş iptalini karşılamayı reddetti. Seyahat iptali, tatile çıkmadan önce yapılan iptalleri kapsar,
Kişi zaten tatildeyken iptal edilen uçuşlar açıkça hariç tutularak (örneğin, konaklama süresini uzatmak ve daha sonra yeni bir uçuş için yeniden rezervasyon yaptırmak istendiğinde).
Ancak bu durumda talep yöneticisi çok hızlı hareket etti. Aslında lojistik nedenlerle yakınlardaki Amsterdam'dan yola çıkan bir Belçika vatandaşıydı.
Müşteri doğrudan ekibimize şikayette bulunmak yerine Trustpilot ve Google'a başvurdu. Ekibimiz şikayeti hızlı bir şekilde aldı ve geri ödeme yaptı ancak müşteri bize ilk tepki verme şansı vermedi ve hâlâ düşük bir puanla kaldık.
Hata insana özgüdür ve genellikle çözüm açık bir tartışmadır. Bunun gibi düşük puanlar, süreç değişiklikleri, ürün iyileştirmeleri ve taleplerle ilgilenen kişiler için daha fazla rehberlik gibi dahili iyileştirmeleri teşvik edebilir.
Ancak pratikte hiçbir iddia birbirine benzemiyor. Yani ne kadar iyileştirmeye çalışırsak çalışalım, her zaman yeni vakalar ve bazen yeni hatalar olacaktır.
3. Kötü hizmet aldıkları için üzülmekte haklı olan müşteriler
Sadece kötü hizmetten kaynaklanan değerlendirmeler de var. Bunun nedeni zayıf SLA'lar, bunların tamamen bulunmaması veya bunları yerine getirmeye yönelik çok az teşvik olabilir; bu genellikle eski sigortacılar için daha büyük bir sorundur.
Öte yandan Insurtech'lerin ortaklarıyla net SLA'ları var. Üstelik kendilerine ulaşmamaları durumunda ceza ücreti de ödüyorlar, gerçek zamanlı veri paylaşımına giriyorlar ve mümkün olan en iyi hizmeti sunmaya odaklanıyorlar.
Bu, son müşterilerin yalnızca daha tatmin edici bir talep çözümü almasını değil, aynı zamanda süreçte daha iyi bir deneyime sahip olmasını da sağlar.
Sonuç
Hem sigorta teknolojileri hem de eski sigortacılar, kötü müşteri incelemelerinin kurbanı olabilir. Bunlardan bazıları tamamen asılsız olabilir; örneğin birisinin dolandırıcılık yapmaya çalışması veya sigorta kapsamına girmeyen biri durumunda.
Diğer müşteriler ise doğal insan hatası veya kötü hizmet nedeniyle hayal kırıklığına uğruyor.
Deneyimlerime göre, insurtech'ler daha müşteri odaklı olma, hizmet konusunda daha fazla şeffaflığa sahip olma ve sınırlar ötesinde kapsamlı bir müşteri hizmeti oluşturmak için otomasyon ve yapay zeka ile ileri teknoloji süreçlerine yönelme konusunda daha iyi bir geçmişe sahip.
- SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
- PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
- PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
- PlatoESG. karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
- PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
- Kaynak: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
