Kundbetyg kan vara knepigt för alla företag, men i försäkringsbranschen innebär det några unika utmaningar.

För äldre försäkringsgivare, som till sin natur är lokala, kan kundrecensioner vara mycket flyktiga – med vissa filialer som får mycket bättre feedback än andra.

Med insurtechs å andra sidan innebär det att tillhandahålla en enhetlig kundupplevelse över gränserna att det är mycket lättare att få ett bättre betyg – om du prioriterar att ge den bästa servicen.

Som sagt, det finns vissa situationer som är svåra för alla försäkringsföretag att undvika. När allt kommer omkring beror behovet av försäkring på en negativ livshändelse, så insatserna är redan högre. 

Här diskuterar jag sanningen bakom några dåliga insurtech-recensioner som mitt företag har fått, och vad om något, leverantörer kan göra åt det.

‍

De tre typerna av försäkringar kundrecensioner

‍

1. Kunder som tar ut sin frustration på försäkringsgivaren

Låt oss börja med de dåliga recensionerna som är omotiverade. Vi blir alla frustrerade över kundservice ibland. Speciellt med försäkringar har kunderna upplevt något negativt och letar efter en lösning. 

Tyvärr är verkligheten att vi inte alltid kan hjälpa dem. Och så finns det också de som försöker utnyttja systemet.

Exempel 1: Den som inte omfattas

I det här fallet avslås anspråket snabbt eftersom det inte uppfyller täckningskraven – kunden klagar då på att de inte omfattas.

Ett klassiskt exempel är att en kunds cykel blev stulen för att de inte vidtog rätt förebyggande åtgärder. Cykeln var antingen utanför med ett mycket svagt lås eller olåst inuti i ett allmänt område som ett parkeringsgarage eller entré till byggnaden – varken
varav omfattas fall.

Varför är det så? På grund av förekomsten av cykelstölder kräver försäkringsbolag att cyklar låses till en fast punkt i marken med ett högkvalitativt lås. Annars skulle för många cyklar bli stulna och försäkringsbolag skulle begära en galet hög premie för att täcka deras
förluster. 

Låt oss vara tydliga: människor som verkligen minimerar och förebygger risker ska inte behöva betala mer eftersom andra inte gör detsamma. Försäkring är trots allt ett begrepp av solidaritet, så vi borde alla vara mer försiktiga.

Trots att dessa täckningskrav kommuniceras mycket tydligt till kunderna på olika ställen – i cykelköpsflödet, deras försäkringsavtal, e-postmeddelanden etc. – och även om vi besvarar dem artigt och flitigt så får vi ändå 1 stjärna
på Trustpilot.

Även om vi verkligen förstår deras frustration, visar detta balansen mellan pris och täckning i försäkringsbranschen. Hur många undantag en försäkringsprodukt har drivs egentligen inte av försäkringsbolaget självt, utan av viljan
av marknaden att betala ett högre pris för en mer omfattande täckning.

Om vi ​​skulle föreslå en bilförsäkring för 10,000 1,000 eller XNUMX XNUMX, vilken skulle du välja? Det lägre priset såklart! Det betyder att försäkringsbolag måste göra avvägningar och därför kommer slutanvändare att möta fler uteslutningar på sin täckning.

‍

Exempel 2: Den med det upprörande påståendet

Vissa människor kommer att hävda allt och allt. Dessa typer av påståenden avvisas helt enkelt för att de är absurda.

Här är en som kanske eller kanske inte är baserad på en sann historia: en kund har en hemförsäkring som skyddar sitt hem och sina tillhörigheter i händelse av brand, översvämning, jordbävningar etc. Kunden bjuder in en vän att stanna över efter en stor fest där tydligen de
båda drack mycket alkohol. Kompisen sover på kundens helt nya soffa – och tömmer av misstag deras blåsa på soffan medan han sover.

Försäkringstagaren skickar till sin försäkringsgivare grafiska bilder av platsen och hävdar att deras brandförsäkring ska täcka kostnaden för en ny soffa. Uppenbarligen omfattas inte denna situation, men de gav oss en negativ recension ändå.

‍

Exempel 3: Den som luktar bedrägeri

Bedragare använder allt de kan för att pressa företaget att ersätta dem. Det svåra med att utreda ett bedrägeriärende är att du ofta undviker öppen kommunikation med kunden tills du är 100 % säker på att det är bedrägeri, vilket leder till
skicka uppföljningsmeddelanden och bli frustrerad över bristande respons.

Det finns otaliga fall där en kärande skickar bevis på en trasig smartphone för sin köpskyddsförsäkring som kan spåras tillbaka till Google – ofta är det den första bilden som dyker upp när du söker efter "trasig smartphone". I en annan
brist på kreativitet får vi ofta falska fakturor som skapats i ett Word-dokument med sökandens namn som skapare.

I de flesta av dessa fall kommer klienten att försöka kontakta oss flera gånger medan vi samlar in bevis. Ibland twittrar de om sin frustration eller till och med slumpmässigt maila vår ledningsgrupp för att försöka få fram ett svar.

Den här taktiken är avsedd att sätta press på anspråkshanteraren så att de kan besluta sig för att betala istället för att ta sig tid att undersöka det noggrant. Och i de flesta av dessa fall, oavsett om vi fortfarande utreder eller om vi har berättat det för käranden
vi fångade dem när de försökte begå bedrägerier, vi kommer alltid att få ett dåligt betyg på Trustpilot.

Så vad kan försäkringsbolagen göra åt allt detta?

För att minska antalet kunder som är missnöjda med sin täckning är det viktigt att skapa medvetenhet om att om folk vill "betala jordnötter så får de apor".

Inom B2B-distribution kan vi utbilda företag om att det belopp de är villiga att betala har en direkt effekt på kvaliteten på täckningen.

Ändå, så länge folk bara letar efter det billigaste priset när det kommer till försäkring, finns det inte mycket vi kan göra. 

‍

2. Kunder som har rätt att bli upprörda, men problemet berodde på mänskliga misstag

Vi har pratat om dåliga recensioner som är omotiverade, men om när de är det?

Ibland är dåliga kundrecensioner motiverade. I vissa fall beror det på service av dålig kvalitet (mer om det senare), men i många fall involverar klagomålet mänskliga fel från skadehanterarens sida.

Låt oss inse det: skadeanmälan hanteras av människor, vilket innebär att alla gör misstag, oavsett om du arbetar på en teknisk start-up eller en stor företagsförsäkring.

Men i stället för att direkt kommunicera med oss ​​för att lösa misstaget är vissa kunder snabba med att ge en 1-stjärnig recension istället. 

Livet för en försäkringsskadehanterare är inte lätt. Anspråk sker på grund av att en verklig människa lider, vare sig det är för materiell skada eller deras hälsa. Varje skadelidande vill få ersättning så snart som möjligt, vilket innebär att skadehanterare är det
under press att arbeta så snabbt som möjligt.

För att inte tala om att det är extremt komplicerat att analysera villkoren för en försäkringsprodukt. Även om vi gör dem så enkla som möjligt, är försäkring fortfarande baserad på strikt reglering, vilket leder till tunga juridiska dokument som gör anspråk på handläggare
behöver analysera.

Att hantera detta ovanpå flera länder, produkter, ärenden och förfrågningar innebär att det alltid kommer att finnas misstag. Ibland avslås anspråk som borde ha täckts; ibland får kunderna mindre (eller mer) ersättning än de borde ha fått;
och ibland uppstår kommunikationsfel.

Här är ett färskt exempel: en av våra skadehanterare vägrade att täcka en inställd flygning eftersom flyget lyfte i ett land utanför deras hemort. Avbokning av resa är avsedd att täcka avbokningar som görs innan avresan på semester,
med ett tydligt undantag för inställda flyg medan personen redan är på semester (till exempel om de ville förlänga sin vistelse och boka om ett nytt flyg senare).

Men i det här fallet rörde sig skadehanteraren för snabbt. Det var faktiskt en belgisk medborgare som lyfte från närliggande Amsterdam av logistiska skäl.

Istället för att klaga direkt till vårt team tog kunden till Trustpilot och Google. Vårt team tog snabbt upp klagomålet och återbetalade dem, men kunden gav oss inte en chans att reagera först och vi fick fortfarande en låg poäng.

Fel är mänskligt och att ha en öppen diskussion är ofta lösningen. Låga poäng som detta kan driva på interna förbättringar som processförändringar, produktförbättringar och ökad vägledning för skadehanterare. 

Men i praktiken ser inga två påståenden ut. Så så mycket som vi försöker förbättra, kommer det alltid att finnas nya fall och ibland nya misstag.

‍

3. Kunder som har rätt att bli upprörda för att de fått dålig service

Det finns även recensioner som helt enkelt beror på dålig service. Detta kan bero på dåliga SLA, en brist på dem helt eller lite incitament att uppfylla dem – vilket vanligtvis är ett större problem för äldre försäkringsgivare.

Insurtechs, å andra sidan, har tydliga SLA:er på plats med sina partners. Utöver det betalar de också straffavgifter om de inte når dem, engagerar sig i datadelning i realtid och fokuserar på att ge bästa möjliga service.

Detta säkerställer att slutkunder inte bara får en mer tillfredsställande reklamationslösning utan också en bättre upplevelse i processen.

‍

Slutsats

Både försäkringsbolag och äldre försäkringsbolag kan falla offer för dåliga kundrecensioner. Vissa av dem kan vara helt ogrundade – till exempel när någon försöker begå bedrägeri eller någon som helt enkelt inte är täckt.

Andra kunder är frustrerade på grund av naturliga mänskliga fel eller dålig service.

Enligt min erfarenhet har insurtechs ett bättre resultat av att vara mer kundcentrerade, ha mer transparens i service och luta sig in i tekniska processer med automation och AI för att skapa en heltäckande kundservice över gränserna.

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
• PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
• Källa: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs