Evaluările clienților pot fi dificile pentru orice afacere, dar în industria asigurărilor reprezintă unele provocări unice.

Pentru asigurătorii vechi, care sunt în mod inerent locali, recenziile clienților pot fi foarte volatile – unele sucursale primind feedback mult mai bun decât altele.

Pe de altă parte, cu insurtechs, oferirea unei experiențe unificate pentru clienți peste granițe înseamnă că este mult mai ușor să obțineți un scor mai bun – dacă acordați prioritate celui mai bun serviciu.

Acestea fiind spuse, există unele situații care sunt greu de evitat pentru orice afacere de asigurări. La urma urmei, nevoia de asigurare se datorează unui eveniment negativ de viață, așa că mizele sunt deja mai mari. 

Aici discut adevărul din spatele unor recenzii insurtech slabe pe care le-a primit compania mea și ce pot face furnizorii în acest sens.

‍

Cele trei tipuri de recenzii ale clienților de asigurări

‍

1. Clienții care își iau frustrarea pe asigurător

Să începem cu recenziile proaste care sunt nejustificate. Cu toții suntem frustrați de serviciul pentru clienți uneori. În special cu asigurarea, clienții au experimentat ceva negativ și caută o remediere. 

Din păcate, realitatea este că nu îi putem ajuta întotdeauna. Și apoi sunt și cei care încearcă să profite de sistem.

Exemplul 1: Cel care nu este acoperit

În acest caz, cererea este respinsă rapid deoarece nu îndeplinește cerințele de acoperire – clientul se plânge apoi că nu este acoperit.

Un exemplu clasic este că bicicleta unui client a fost furată pentru că nu a luat măsurile preventive adecvate. Bicicleta era fie afară, cu o încuietoare foarte slabă, fie deblocată înăuntru, într-o zonă publică, cum ar fi o parcare sau intrarea în clădire – nici
dintre care sunt cazuri acoperite.

De ce este asta? Datorită prevalenței furtului de biciclete, companiile de asigurări solicită ca bicicletele să fie blocate într-un punct fix în pământ cu un lacăt de înaltă calitate. În caz contrar, prea multe biciclete ar fi furate, iar asigurătorii ar cere o primă nebunească de mare pentru a le acoperi
pierderi. 

Să fim clari: oamenii care minimizează și previn cu adevărat riscurile nu ar trebui să plătească mai mult pentru că alții nu fac la fel. Asigurările sunt până la urmă un concept de solidaritate, așa că ar trebui să fim cu toții mai precauți.

În ciuda faptului că aceste cerințe de acoperire sunt comunicate foarte clar clienților în diferite puncte – în fluxul de achiziție de biciclete, contractul lor de asigurare, e-mailuri etc. – și chiar dacă le răspundem politicos și cu sârguință, vom primi totuși 1 stea.
pe Trustpilot.

Deși înțelegem cu siguranță frustrarea lor, acest lucru demonstrează echilibrul dintre preț și acoperire în industria asigurărilor. Câte excluderi are un produs de asigurare nu sunt determinate cu adevărat de compania de asigurări în sine, ci de voință
a pieței să plătească un preț mai mare pentru o acoperire mai cuprinzătoare.

Dacă ar fi să propunem asigurare auto pentru 10,000 sau 1,000, pe care ați alege? Pretul mai mic desigur! Aceasta înseamnă că asigurătorii vor trebui să facă compromisuri și, prin urmare, utilizatorii finali se vor confrunta cu mai multe excluderi privind acoperirea lor.

‍

Exemplul 2: Cel cu revendicarea scandaloasă

Unii oameni vor pretinde orice și totul. Aceste tipuri de afirmații sunt respinse pur și simplu pentru că sunt absurde.

Iată una care poate sau nu să se bazeze pe o poveste adevărată: un client are o asigurare de locuință care îi protejează casa și bunurile în caz de incendiu, inundații, cutremure etc. Clientul invită un prieten să rămână după o petrecere mare unde se pare că ei
ambii au consumat mult alcool. Prietenul doarme pe canapeaua nou-nouță a clientului – și își golește accidental vezica urinară pe canapea în timp ce doarme.

Asiguratul trimite furnizorului de asigurări imagini grafice ale scenei și susține că asigurarea de incendiu ar trebui să acopere costul unei canapele noi. În mod clar, această situație nu este acoperită, dar oricum ne-au dat o recenzie negativă.

‍

Exemplul 3: Cel care miroase a fraudă

Escrocii folosesc orice pot pentru a face presiuni asupra companiei să le ramburseze. Partea grea despre investigarea unui caz fraudulos este că deseori evitați comunicarea deschisă cu clientul până când sunteți 100% sigur că este o fraudă, ceea ce îl duce la
trimiteți mesaje ulterioare și deveniți frustrați de lipsa de răspuns.

Există nenumărate cazuri în care un reclamant trimite dovezi ale unui smartphone spart pentru asigurarea de protecție a achiziției, care poate fi urmărită până la Google – de multe ori este prima imagine care apare atunci când căutați „smartphone spart”. In alt
lipsă de creativitate, primim adesea facturi false care au fost create într-un document Word cu numele reclamantului ca creator.

În cele mai multe dintre aceste cazuri, clientul va încerca să ne contacteze de mai multe ori în timp ce adunăm dovezi. Uneori, ei tweetează despre frustrarea lor sau chiar e-mail aleatoriu echipei noastre de management pentru a încerca să obțină un răspuns.

Această tactică este menită să pună presiune asupra operatorului de daune, astfel încât să poată decide să plătească, mai degrabă decât să-și ia timp să investigheze amănunțit. Și în majoritatea acestor cazuri, fie că încă investigăm sau dacă i-am spus reclamantului asta
i-am prins încercând să comită fraudă, vom obține întotdeauna un rating slab pe Trustpilot.

Deci, ce pot face asigurătorii cu toate acestea?

Pentru a reduce numărul de clienți care sunt nemulțumiți de acoperirea lor, este important să creăm conștientizarea faptului că, dacă oamenii vor să „plătească alune, vor primi maimuțe”.

În distribuția B2B, putem educa companiile cu privire la faptul că suma pe care sunt dispuși să o plătească are un efect direct asupra calității acoperirii.

Totuși, atâta timp cât oamenii caută doar cel mai ieftin preț când vine vorba de asigurări, nu avem multe de făcut. 

‍

2. Clienții care au dreptate să fie supărați, dar problema s-a datorat unei erori umane

Am vorbit despre recenzii proaste care sunt nejustificate, dar despre când sunt?

Uneori, recenziile slabe ale clienților sunt garantate. În unele cazuri, se datorează serviciului de calitate slabă (mai multe despre asta mai târziu), dar în multe cazuri, reclamația implică o eroare umană din partea operatorului de reclamație.

Să recunoaștem: daunele sunt gestionate de ființe umane, ceea ce înseamnă că toată lumea face greșeli, fie că lucrezi la un start-up de tehnologie sau la un mare asigurător corporativ.

Dar, în loc să comunice direct cu noi pentru a rezolva greșeala, unii clienți se grăbesc să dea o recenzie de 1 stea. 

Viața unui administrator de daune de asigurări nu este una ușoară. Reclamațiile se întâmplă pentru că o ființă umană reală suferă, fie pentru pagube materiale, fie pentru sănătatea lor. Fiecare reclamant dorește să fie despăgubit cât mai curând posibil, ceea ce înseamnă că gestionatorii de daune sunt
sub presiune să lucreze cât mai repede posibil.

Ca să nu mai vorbim că analiza termenilor și condițiilor unui produs de asigurare este extrem de complicată. Chiar dacă le facem cât mai simple posibil, asigurările se bazează totuși pe o reglementare strictă, ceea ce duce la acte juridice grele care gestionează daune.
trebuie să analizăm.

A face față acestui lucru pe lângă mai multe țări, produse, cazuri și solicitări înseamnă că vor exista întotdeauna greșeli. Uneori, cererile care ar fi trebuit acoperite sunt refuzate; uneori, clienții sunt rambursați mai puțin (sau mai mult) decât ar fi trebuit;
iar uneori apar greșeli de comunicare.

Iată un exemplu recent: unul dintre operatorii noștri de despăgubire a refuzat să acopere anularea unui zbor deoarece zborul decola într-o țară din afara locului de reședință. Anularea călătoriei este menită să acopere anulările făcute înainte de a pleca în vacanță,
cu o excludere clară pentru zborurile anulate în timp ce persoana este deja în vacanță (de exemplu, dacă a dorit să-și prelungească șederea și să rerezerve un nou zbor mai târziu).

Dar, în acest caz, responsabilul cu reclamația sa mișcat prea repede. Era de fapt un cetățean belgian care decola din Amsterdamul din apropiere din motive logistice.

În loc să se plângă direct echipei noastre, clientul a apelat la Trustpilot și Google. Echipa noastră a preluat rapid reclamația și le-a rambursat, dar clientul nu ne-a dat șansa să reacționăm primul și am rămas totuși cu un scor mic.

Eroarea este umană, iar a avea o discuție deschisă este adesea soluția. Scorurile mici de acest fel pot conduce la îmbunătățiri interne, cum ar fi schimbări de proces, îmbunătățiri ale produselor și îndrumări sporite pentru gestionatorii de reclamații. 

Dar, în practică, nicio afirmație nu seamănă. Deci, oricât încercăm să ne îmbunătățim, întotdeauna vor exista cazuri noi și uneori noi greșeli.

‍

3. Clienții care au dreptate să fie supărați pentru că au primit servicii proaste

Există, de asemenea, recenzii care se datorează pur și simplu unui serviciu prost. Acest lucru se poate datora unor SLA slabe, lipsei lor în întregime sau stimulentei reduse pentru a le îndeplini – ceea ce este de obicei o problemă mai mare pentru asigurătorii vechi.

Insurtechs, pe de altă parte, au SLA clare cu partenerii lor. În plus, plătesc și taxe de penalizare dacă nu ajung la ei, se angajează în partajarea datelor în timp real și se concentrează pe furnizarea celui mai bun serviciu posibil.

Acest lucru asigură că clienții finali primesc nu numai o soluție de revendicare mai satisfăcătoare, dar au o experiență mai bună în proces.

‍

Concluzie

Atât asigurătorii, cât și asigurătorii vechi pot cădea pradă recenziilor proaste ale clienților. Unele dintre ele ar putea fi total nefondate – cum ar fi în cazul unei persoane care încearcă să comită fraudă sau al unei persoane care pur și simplu nu este acoperită.

Alți clienți sunt frustrați din cauza unei erori umane naturale sau a unui serviciu slab.

Din experiența mea, insurtechs au un istoric mai bun de a fi mai centrat pe client, de a avea mai multă transparență în ceea ce privește serviciul și de a se înclina către procesele de avansare tehnologică cu automatizare și IA pentru a crea un serviciu cuprinzător pentru clienți peste granițe.

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
• PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
• Sursa: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs