As classificações dos clientes podem ser complicadas para qualquer empresa, mas no setor de seguros apresentam alguns desafios únicos.

Para as seguradoras tradicionais, que são inerentemente locais, as avaliações dos clientes podem ser altamente voláteis – com algumas filiais recebendo feedback muito melhor do que outras.

Com as insurtechs, por outro lado, fornecer uma experiência unificada ao cliente além-fronteiras significa que é muito mais fácil obter uma pontuação melhor – se você priorizar o fornecimento do melhor serviço.

Dito isto, existem algumas situações que são difíceis de serem evitadas por qualquer empresa de seguros. Afinal, a necessidade de seguro se deve a um acontecimento negativo na vida, então os riscos já são maiores. 

Aqui discuto a verdade por trás de algumas avaliações ruins de insurtech que minha empresa recebeu e o que os provedores podem fazer a respeito, se houver alguma coisa.

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Os três tipos de avaliações de clientes de seguros

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1. Clientes que descontam sua frustração na seguradora

Vamos começar com as críticas negativas que são injustificadas. Todos nós ficamos frustrados com o atendimento ao cliente às vezes. Principalmente com seguros, os clientes vivenciaram algo negativo e estão procurando uma solução. 

Infelizmente a realidade é que nem sempre podemos ajudá-los. E também há quem tente tirar vantagem do sistema.

Exemplo 1: Aquele que não está coberto

Neste caso, a reclamação é rapidamente rejeitada porque não cumpre os requisitos de cobertura – o cliente reclama então que não está coberto.

Um exemplo clássico é que a bicicleta de um cliente foi roubada porque ele não tomou as medidas preventivas corretas. A bicicleta estava do lado de fora com uma trava muito fraca ou destrancada dentro de uma área pública, como um estacionamento ou entrada de um prédio – nenhum dos dois
dos quais são casos cobertos.

Por que é que? Devido à prevalência do roubo de bicicletas, as seguradoras exigem que as bicicletas sejam travadas em um ponto fixo no solo com uma trava de alta qualidade. Caso contrário, muitas bicicletas seriam roubadas e as seguradoras exigiriam um prêmio absurdamente alto para cobrir seus danos.
perdas. 

Sejamos claros: as pessoas que realmente minimizam e previnem os riscos não deveriam ter que pagar mais porque outras não fazem o mesmo. Afinal, o seguro é um conceito de solidariedade, por isso todos deveríamos ser mais cautelosos.

Apesar de estes requisitos de cobertura serem comunicados de forma muito clara aos clientes em vários pontos – no fluxo de compra da bicicleta, no contrato de seguro, nos e-mails, etc. – e mesmo que os respondamos de forma educada e diligente, ainda assim obteremos 1 estrela
no Trustpilot.

Embora compreendamos certamente a sua frustração, isto demonstra o equilíbrio entre preço e cobertura no sector dos seguros. O número de exclusões que um produto de seguro tem não é realmente determinado pela própria companhia de seguros, mas pela vontade
do mercado pagar um preço mais elevado por uma cobertura mais abrangente.

Se propusessemos um seguro automóvel por 10,000 ou 1,000, qual você escolheria? O preço mais baixo, é claro! Isso significa que as seguradoras terão de fazer concessões e, portanto, os utilizadores finais enfrentarão mais exclusões na sua cobertura.

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Exemplo 2: Aquele com a afirmação ultrajante

Algumas pessoas reivindicarão tudo e qualquer coisa. Esses tipos de alegações são rejeitados simplesmente porque são absurdos.

Aqui está uma que pode ou não ser baseada em uma história verdadeira: um cliente tem um seguro residencial que protege sua casa e seus pertences em caso de incêndio, inundação, terremotos, etc. eles
ambos consumiram muito álcool. O amigo dorme no sofá novo do cliente – e acidentalmente esvazia a bexiga no sofá enquanto dorme.

O segurado envia à sua seguradora imagens gráficas da cena e afirma que o seguro contra incêndio deve cobrir o custo de um novo sofá. É evidente que esta situação não está coberta, mas mesmo assim eles nos deram uma avaliação negativa.

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Exemplo 3: Aquele que cheira a fraude

Os fraudadores usam tudo o que podem para pressionar a empresa a reembolsá-los. A parte difícil de investigar um caso fraudulento é que muitas vezes você evita a comunicação aberta com o cliente até ter 100% de certeza de que se trata de uma fraude, o que os leva a
envie mensagens de acompanhamento e fique frustrado com a falta de resposta.

Existem inúmeros casos em que um reclamante envia provas de um smartphone quebrado para seu seguro de proteção de compra que pode ser rastreado até o Google – muitas vezes é a primeira imagem que aparece quando você pesquisa por “smartphone quebrado”. Noutro
por falta de criatividade, muitas vezes recebemos faturas falsas que foram criadas em um documento do Word com o nome do reclamante como criador.

Na maioria destes casos, o cliente tentará contactar-nos várias vezes enquanto recolhemos provas. Às vezes, eles twittam sobre sua frustração ou até enviam e-mails aleatórios para nossa equipe de gerenciamento para tentar obter uma resposta.

Essa tática tem como objetivo pressionar o responsável pelo sinistro para que ele decida pagar, em vez de perder tempo investigando minuciosamente. E na maioria destes casos, quer ainda estejamos a investigar ou quer tenhamos dito ao reclamante que
Se os pegarmos tentando cometer fraude, sempre teremos uma avaliação ruim na Trustpilot.

‍Então, o que as seguradoras podem fazer sobre tudo isso?

Para reduzir a quantidade de clientes que estão insatisfeitos com a sua cobertura, é importante criar a consciência de que se as pessoas quiserem “pagar amendoins, ganharão macacos”.

Na distribuição B2B, podemos educar as empresas sobre o facto de que o montante que estão dispostas a pagar tem um efeito direto na qualidade da cobertura.

Ainda assim, enquanto as pessoas procurarem apenas o preço mais barato quando se trata de seguros, não há muito que possamos fazer. 

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2. Clientes que têm razão em ficar chateados, mas o problema foi devido a erro humano

Já falamos sobre críticas negativas que são injustificadas, mas e quando o são?

Às vezes, avaliações ruins dos clientes são justificadas. Em alguns casos, é devido a um serviço de má qualidade (mais sobre isso mais tarde), mas em muitos casos, a reclamação envolve erro humano por parte do gestor da reclamação.

Sejamos realistas: os sinistros são geridos por seres humanos, o que significa que todos cometem erros, quer trabalhemos numa start-up tecnológica ou numa grande seguradora corporativa.

Mas, em vez de se comunicarem diretamente conosco para resolver o erro, alguns clientes rapidamente dão uma avaliação de 1 estrela. 

A vida de um gestor de sinistros de seguros não é fácil. As reclamações acontecem porque um ser humano real está sofrendo, seja por danos materiais ou pela saúde. Cada reclamante deseja ser indenizado o mais rápido possível, o que significa que os gestores de sinistros estão
sob pressão para trabalhar o mais rápido possível.

Sem falar que analisar os termos e condições de um produto de seguro é extremamente complicado. Mesmo que os tornemos tão simples quanto possível, o seguro ainda se baseia em regulamentação rigorosa, o que leva a documentos legais pesados ​​que os gestores de sinistros
precisa analisar.

Lidar com isso em cima de múltiplos países, produtos, casos e solicitações significa que sempre haverá erros. Às vezes, reclamações que deveriam ter sido cobertas são recusadas; às vezes os clientes são reembolsados ​​menos (ou mais) do que deveriam;
e às vezes há problemas de comunicação.

Aqui está um exemplo recente: um dos nossos gestores de sinistros recusou-se a cobrir o cancelamento de um voo porque o voo descolava num país fora do seu local de residência. O cancelamento da viagem destina-se a cobrir cancelamentos feitos antes da partida de férias,
com uma exclusão clara para voos cancelados enquanto a pessoa já está de férias (por exemplo, se quiser prolongar a sua estadia e remarcar um novo voo mais tarde).

Mas, neste caso, o gestor da reclamação agiu demasiado rapidamente. Na verdade, era um cidadão belga que decolava da vizinha Amsterdã por razões logísticas.

Em vez de reclamar diretamente com nossa equipe, o cliente recorreu à Trustpilot e ao Google. Nossa equipe rapidamente atendeu a reclamação e a reembolsou, mas o cliente não nos deu a chance de reagir primeiro e ainda ficamos com uma pontuação baixa.

O erro é humano e ter uma discussão aberta muitas vezes é a solução. Pontuações baixas como essa podem gerar melhorias internas, como mudanças nos processos, melhorias nos produtos e maior orientação para os manipuladores de sinistros. 

Mas, na prática, não existem duas afirmações iguais. Por isso, por mais que tentemos melhorar, sempre haverá novos casos e, às vezes, novos erros.

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3. Clientes que têm razão em ficar chateados porque receberam um atendimento ruim

Também há críticas que se devem simplesmente ao mau serviço. Isso pode ser devido a SLAs inadequados, à falta deles ou a pouco incentivo para cumpri-los – o que geralmente é um problema maior para as seguradoras tradicionais.

As Insurtechs, por outro lado, têm SLAs claros com os seus parceiros. Além disso, eles também pagam multas caso não os alcancem, participam do compartilhamento de dados em tempo real e se concentram em fornecer o melhor serviço possível.

Isso garante que os clientes finais recebam não apenas uma solução de sinistro mais satisfatória, mas também tenham uma melhor experiência no processo.

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Conclusão

Tanto as insurtechs quanto as seguradoras legadas podem ser vítimas de críticas negativas dos clientes. Algumas delas podem ser totalmente infundadas – como no caso de alguém que tenta cometer fraude ou de alguém que simplesmente não está coberto.

Outros clientes ficam frustrados devido a um erro humano natural ou a um serviço deficiente.

Na minha experiência, as insurtechs têm um melhor historial de serem mais centradas no cliente, terem mais transparência no serviço e apoiarem-se em processos tecnológicos com automação e IA para criar um serviço abrangente ao cliente além-fronteiras.

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• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs