Kundevurderinger kan være vanskelige for enhver bedrift, men i forsikringsbransjen byr det på noen unike utfordringer.

For eldre forsikringsselskaper, som iboende er lokale, kan kundeanmeldelser være svært ustabile – med noen filialer som får mye bedre tilbakemeldinger enn andre.

Med insurtechs derimot, betyr det å gi en enhetlig kundeopplevelse på tvers av landegrensene at det er mye lettere å få en bedre score – hvis du prioriterer å gi den beste servicen.

Når det er sagt, er det noen situasjoner som er vanskelig for enhver forsikringsvirksomhet å unngå. Tross alt skyldes behovet for forsikring en negativ livshendelse, så innsatsen er allerede høyere. 

Her diskuterer jeg sannheten bak noen dårlige insurtech-anmeldelser som firmaet mitt har mottatt, og hva om noe tilbydere kan gjøre med det.

‍

De tre typer forsikring kundeanmeldelser

‍

1. Kunder som tar frustrasjonen ut på forsikringsselskapet

La oss starte med de dårlige anmeldelsene som er uberettiget. Vi blir alle frustrerte over kundeservice noen ganger. Med forsikring spesielt har kundene opplevd noe negativt og leter etter en løsning. 

Dessverre er virkeligheten at vi ikke alltid kan hjelpe dem. Og så er det også de som prøver å utnytte systemet.

Eksempel 1: Den som ikke er dekket

I dette tilfellet blir kravet raskt avvist fordi det ikke oppfyller dekningskravene – kunden klager da over at de ikke er dekket.

Et klassisk eksempel er at en kundes sykkel ble stjålet fordi de ikke tok de riktige forebyggende tiltakene. Sykkelen var enten ute med en veldig svak lås eller låst opp inne i et offentlig område som et parkeringshus eller inngang til bygningen – verken
hvorav dekkede saker.

Hvorfor det? På grunn av utbredelsen av sykkeltyveri krever forsikringsselskaper at sykler skal låses til et fast punkt i bakken med en høykvalitets lås. Ellers ville for mange sykler bli stjålet og forsikringsselskapene ville be om en vanvittig høy premie for å dekke deres
tap. 

La oss være klare: Folk som virkelig minimerer og forebygger risikoer, bør ikke måtte betale mer fordi andre ikke gjør det samme. Forsikring er tross alt et begrep om solidaritet, så vi bør alle være mer forsiktige.

Til tross for at disse dekningskravene er veldig tydelig kommunisert til kundene på ulike punkter – i sykkelkjøpsflyten, deres forsikringskontrakt, e-poster osv. – og selv om vi svarer høflig og flittig, vil vi fortsatt få 1 stjerne
på Trustpilot.

Selv om vi absolutt forstår frustrasjonen deres, viser dette balansen mellom pris og dekning i forsikringsbransjen. Hvor mange utelukkelser et forsikringsprodukt har er egentlig ikke drevet av forsikringsselskapet selv, men av viljen
av markedet for å betale en høyere pris for mer omfattende dekning.

Hvis vi skulle foreslå bilforsikring for 10,000 1,000 eller XNUMX XNUMX, hvilken ville du valgt? Den lavere prisen selvfølgelig! Det betyr at forsikringsselskaper må gjøre avveininger og derfor vil sluttbrukere møte flere ekskluderinger på dekningen.

‍

Eksempel 2: Den med den opprørende påstanden

Noen mennesker vil påstå alt og alt. Denne typen påstander avvises rett og slett fordi de er absurde.

Her er en som kanskje er basert på en sann historie eller ikke: en kunde har en boligforsikring som beskytter hjemmet og eiendelene i tilfelle brann, flom, jordskjelv osv. Kunden inviterer en venn til å overnatte etter en stor fest hvor tilsynelatende de
begge konsumerte mye alkohol. Vennen sover på kundens splitter nye sofa – og tømmer ved et uhell blæren på sofaen mens han sover.

Forsikringstakeren sender sin forsikringsleverandør grafiske bilder av åstedet og hevder at brannforsikringen deres skal dekke kostnadene for en ny sofa. Denne situasjonen er tydeligvis ikke dekket, men de ga oss en negativ anmeldelse uansett.

‍

Eksempel 3: Den som lukter svindel

Svindlere bruker alt de kan for å presse selskapet til å refundere dem. Den tøffe delen med å etterforske en svindelsak er at du ofte unngår åpen kommunikasjon med kunden til du er 100 % sikker på at det er svindel, som fører dem til
sende oppfølgingsmeldinger og bli frustrert over manglende respons.

Det er utallige tilfeller der en fordringshaver sender bevis på en ødelagt smarttelefon for sin kjøpsbeskyttelsesforsikring som kan spores tilbake til Google – ofte er det det første bildet som dukker opp når du søker etter "ødelagt smarttelefon". I en annen
mangel på kreativitet får vi ofte falske fakturaer som er opprettet i et Word-dokument med fordringshaverens navn som opphavsmann.

I de fleste av disse tilfellene vil klienten forsøke å kontakte oss flere ganger mens vi samler bevis. Noen ganger tvitrer de om frustrasjonen sin eller sender tilfeldig e-post til lederteamet vårt for å prøve å få et svar.

Denne taktikken er ment å legge press på skadebehandleren slik at de kan bestemme seg for å betale i stedet for å ta seg tid til å undersøke dem grundig. Og i de fleste av disse sakene, enten vi fortsatt etterforsker eller om vi har fortalt saksøkeren det
vi tok dem i forsøk på å begå svindel, vi vil alltid få en dårlig rangering på Trustpilot.

Så hva kan forsikringsselskapene gjøre med alt dette?

For å redusere antallet kunder som er misfornøyde med dekningen deres, er det viktig å skape bevissthet om at hvis folk ønsker å «betale peanøtter, får de aper».

I B2B-distribusjon kan vi opplyse selskaper om at beløpet de er villige til å betale har en direkte effekt på kvaliteten på dekningen.

Likevel, så lenge folk bare leter etter den billigste prisen når det kommer til forsikring, er det ikke mye vi kan gjøre. 

‍

2. Kunder som har rett til å bli lei seg, men problemet skyldtes menneskelig feil

Vi har snakket om dårlige anmeldelser som er uberettiget, men om når de er det?

Noen ganger er dårlige kundeanmeldelser berettiget. I noen tilfeller er det på grunn av dårlig kvalitet på tjenesten (mer om det senere), men i mange tilfeller involverer klagen menneskelige feil fra skadebehandlerens side.

La oss innse det: krav håndteres av mennesker, noe som betyr at alle gjør feil, enten du jobber i en teknisk start-up eller en stor bedriftsforsikring.

Men i stedet for å kommunisere direkte med oss ​​for å løse feilen, er noen kunder raske til å gi en 1-stjerners anmeldelse i stedet. 

Livet til en forsikringsskadebehandler er ikke lett. Krav skjer fordi et ekte menneske lider, enten det er på grunn av materiell skade eller helse. Hver skadelidte ønsker å bli kompensert så snart som mulig, noe som betyr at skadebehandlere er det
under press for å jobbe så raskt som mulig.

For ikke å nevne at det er ekstremt komplisert å analysere vilkårene og betingelsene for et forsikringsprodukt. Selv om vi gjør dem så enkle som mulig, er forsikring fortsatt basert på streng regulering, noe som fører til tunge juridiske dokumenter som krever behandlere
trenger å analysere.

Å håndtere dette på toppen av flere land, produkter, saker og forespørsler betyr at det alltid vil være feil. Noen ganger blir krav som burde vært dekket avvist; noen ganger refunderes kunder mindre (eller mer) enn de burde ha fått;
og noen ganger er det kommunikasjonsuhell.

Her er et nylig eksempel: en av våre skadebehandlere nektet å dekke en kansellering av flyreiser fordi flyet tok av i et land utenfor deres bosted. Reiseavbestilling er ment å dekke kanselleringer gjort før avreise på ferie,
med en klar ekskludering for kansellerte flyreiser mens personen allerede er på ferie (for eksempel hvis de ønsket å forlenge oppholdet og bestille om et nytt fly senere).

Men i dette tilfellet beveget skadebehandleren seg for raskt. Det var faktisk en belgisk statsborger som tok av fra Amsterdam i nærheten av logistiske årsaker.

I stedet for å klage direkte til teamet vårt, tok kunden til Trustpilot og Google. Teamet vårt tok raskt opp klagen og refunderte dem, men kunden ga oss ikke en sjanse til å reagere først, og vi satt fortsatt igjen med en lav poengsum.

Feil er menneskelig, og å ha en åpen diskusjon er ofte løsningen. Lave score som dette kan drive interne forbedringer som prosessendringer, produktforbedringer og økt veiledning for skadebehandlere. 

Men i praksis er det ikke to påstander som er like. Så så mye som vi prøver å forbedre, vil det alltid være nye saker og noen ganger nye feil.

‍

3. Kunder som har rett i å bli lei seg fordi de fikk dårlig service

Det er også anmeldelser som rett og slett skyldes dårlig service. Dette kan skyldes dårlige SLAer, mangel på dem helt eller lite insentiv til å oppfylle dem – noe som vanligvis er et større problem for eldre forsikringsselskaper.

Insurtechs, derimot, har klare SLAer på plass med sine partnere. På toppen av det betaler de også straffegebyrer hvis de ikke når dem, engasjerer seg i sanntids datadeling og fokuserer på å yte best mulig service.

Dette sikrer at sluttkunder ikke bare får en mer tilfredsstillende reklamasjonsløsning, men også får en bedre opplevelse i prosessen.

‍

konklusjonen

Både forsikringsselskaper og eldre forsikringsselskaper kan bli offer for dårlige kundeanmeldelser. Noen av dem kan være helt ubegrunnede – for eksempel i tilfelle noen prøver å begå svindel eller noen som rett og slett ikke er dekket.

Andre kunder er frustrerte på grunn av naturlige menneskelige feil eller dårlig service.

Etter min erfaring har insurtechs bedre resultater med å være mer kundesentrerte, ha mer åpenhet i tjenesten og lener seg inn i teknologi-fremover prosesser med automatisering og AI for å skape en omfattende kundeservice på tvers av landegrensene.

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk deg selv. Tilgang her.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• PlatoESG. Karbon, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Avfallshåndtering. Tilgang her.
• PlatoHelse. Bioteknologisk og klinisk etterretning. Tilgang her.
• kilde: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs