Klantbeoordelingen kunnen voor elk bedrijf lastig zijn, maar in de verzekeringssector brengt dit een aantal unieke uitdagingen met zich mee.
Voor traditionele verzekeraars, die inherent lokaal zijn, kunnen klantbeoordelingen zeer volatiel zijn – waarbij sommige vestigingen veel betere feedback krijgen dan andere.
Bij insurtechs daarentegen betekent het bieden van een uniforme klantervaring over de grenzen heen dat het veel gemakkelijker is om een betere score te behalen – als je prioriteit geeft aan het leveren van de beste service.
Dat gezegd hebbende, zijn er een aantal situaties die voor elk verzekeringsbedrijf moeilijk te vermijden zijn. De behoefte aan een verzekering is immers het gevolg van een negatieve levensgebeurtenis, dus de inzet is al hoger.
Hier bespreek ik de waarheid achter enkele slechte insurtech-beoordelingen die mijn bedrijf heeft ontvangen, en wat providers eraan kunnen doen.
De drie soorten verzekeringsklantbeoordelingen
1. Klanten die hun frustratie afreageren op de verzekeraar
Laten we beginnen met de slechte recensies die onterecht zijn. We raken allemaal wel eens gefrustreerd door klantenservice. Vooral bij verzekeringen hebben klanten iets negatiefs meegemaakt en zijn op zoek naar een oplossing.
Helaas is de realiteit dat we ze niet altijd kunnen helpen. En dan zijn er ook nog mensen die misbruik proberen te maken van het systeem.
Voorbeeld 1: Degene die niet gedekt is
In dit geval wordt de claim snel afgewezen omdat deze niet aan de dekkingseisen voldoet. De klant klaagt vervolgens dat hij niet gedekt is.
Een klassiek voorbeeld is dat de fiets van een klant werd gestolen omdat deze niet de juiste preventieve maatregelen had genomen. De fiets stond buiten met een zeer zwak slot of stond binnen ontgrendeld in een openbare ruimte, zoals een parkeergarage of de ingang van een gebouw.
waarvan gedekte gevallen zijn.
Waarom is dat? Omdat fietsendiefstal steeds vaker voorkomt, eisen verzekeringsmaatschappijen dat fietsen op een vast punt in de grond worden vergrendeld met een slot van hoge kwaliteit. Anders zouden er te veel fietsen worden gestolen en zouden verzekeraars een waanzinnig hoge premie vragen om hun fietsen te dekken
verliezen.
Laten we duidelijk zijn: mensen die risico's echt minimaliseren en voorkomen zouden niet meer moeten betalen omdat anderen niet hetzelfde doen. Verzekeringen zijn tenslotte een concept van solidariteit, dus we moeten allemaal voorzichtiger zijn.
Ondanks het feit dat deze dekkingsvereisten op verschillende punten heel duidelijk aan klanten worden gecommuniceerd – tijdens het aankoopproces van de fiets, hun verzekeringscontract, e-mails, enz. – en zelfs als we ze beleefd en zorgvuldig beantwoorden, krijgen we nog steeds 1 ster
op Trustpilot.
Hoewel we hun frustratie zeker begrijpen, toont dit het evenwicht aan tussen prijs en dekking in de verzekeringssector. Hoeveel uitsluitingen een verzekeringsproduct heeft, wordt niet echt bepaald door de verzekeringsmaatschappij zelf, maar door de bereidheid ervan
van de markt om een hogere prijs te betalen voor een uitgebreidere dekking.
Als wij een autoverzekering van 10,000 of 1,000 zouden voorstellen, welke zou u dan kiezen? De lagere prijs natuurlijk! Dat betekent dat verzekeraars afwegingen zullen moeten maken en dat eindgebruikers dus met meer uitsluitingen op hun dekking te maken zullen krijgen.
Voorbeeld 2: Degene met de schandalige claim
Sommige mensen zullen van alles en nog wat beweren. Dit soort claims worden simpelweg afgewezen omdat ze absurd zijn.
Hier is er een die al dan niet gebaseerd is op een waargebeurd verhaal: een klant heeft een woningverzekering die zijn huis en bezittingen beschermt in geval van brand, overstromingen, aardbevingen, enz. De klant nodigt een vriend uit om te blijven logeren na een groot feest waar blijkbaar zij
beiden dronken veel alcohol. De vriend slaapt op de gloednieuwe bank van de klant – en leegt tijdens het slapen per ongeluk zijn blaas op de bank.
De verzekeringnemer stuurt grafische afbeeldingen van de scène naar zijn verzekeraar en beweert dat zijn brandverzekering de kosten van een nieuwe bank moet dekken. Het is duidelijk dat deze situatie niet gedekt is, maar ze gaven ons toch een negatieve beoordeling.
Voorbeeld 3: Degene die naar fraude ruikt
Fraudeurs doen er alles aan om het bedrijf onder druk te zetten om hen terug te betalen. Het moeilijke aan het onderzoeken van een frauduleuze zaak is dat je vaak open communicatie met de klant vermijdt totdat je er 100% zeker van bent dat het om fraude gaat, waardoor de klant
vervolgberichten sturen en gefrustreerd raken door een gebrek aan reactie.
Er zijn talloze gevallen waarin een eiser bewijsmateriaal van een kapotte smartphone opstuurt voor zijn aankoopverzekering, dat te herleiden is naar Google. Vaak is dit de eerste afbeelding die opduikt als je zoekt op 'kapotte smartphone'. In een andere
gebrek aan creativiteit krijgen we vaak valse facturen die in een Word-document zijn gemaakt met de naam van de eiser als maker.
In de meeste van deze gevallen zal de cliënt meerdere keren proberen contact met ons op te nemen terwijl wij bewijsmateriaal verzamelen. Soms twitteren ze over hun frustratie of sturen ze zelfs willekeurig een e-mail naar ons managementteam in een poging een reactie uit te lokken.
Deze tactiek is bedoeld om druk uit te oefenen op de claimbehandelaar, zodat deze zou kunnen besluiten te betalen in plaats van de tijd te nemen om grondig onderzoek te doen. En in de meeste van deze gevallen, of we nog bezig zijn met het onderzoek of dat we de eiser dat hebben verteld
Als we ze betrappen op fraude, krijgen we altijd een slechte beoordeling op Trustpilot.
Wat kunnen verzekeraars hieraan doen?
Om het aantal klanten dat niet tevreden is met hun dekking terug te dringen, is het belangrijk om het bewustzijn te creëren dat als mensen 'pinda's willen betalen, ze apen krijgen'.
Bij B2B-distributie kunnen we bedrijven erop wijzen dat het bedrag dat ze bereid zijn te betalen een direct effect heeft op de kwaliteit van de dekking.
Maar zolang mensen alleen op zoek zijn naar de goedkoopste prijs als het om verzekeringen gaat, kunnen we niet veel doen.
2. Klanten die terecht boos zijn, maar het probleem was te wijten aan een menselijke fout
We hebben het gehad over slechte recensies die onterecht zijn, maar wanneer zijn ze dat wel?
Soms zijn slechte klantbeoordelingen gerechtvaardigd. In sommige gevallen is dit te wijten aan een slechte servicekwaliteit (daarover later meer), maar in veel gevallen gaat het bij de klacht om een menselijke fout van de claimbehandelaar.
Laten we eerlijk zijn: claims worden beheerd door mensen, wat betekent dat iedereen fouten maakt, of je nu bij een tech start-up werkt of bij een grote bedrijfsverzekeraar.
Maar in plaats van rechtstreeks met ons te communiceren om de fout op te lossen, geven sommige klanten snel een beoordeling met één ster.
Het leven van een verzekeringsclaimbehandelaar is niet gemakkelijk. Claims gebeuren omdat een echt mens lijdt, of het nu gaat om materiële schade of zijn gezondheid. Iedere eiser wil zo snel mogelijk gecompenseerd worden en dat geldt ook voor schadebehandelaars
onder druk om zo snel mogelijk te werken.
Om nog maar te zwijgen van het feit dat het analyseren van de voorwaarden van een verzekeringsproduct uiterst ingewikkeld is. Zelfs als we ze zo eenvoudig mogelijk maken, zijn verzekeringen nog steeds gebaseerd op strikte regelgeving, wat leidt tot zware juridische documenten die claimbehandelaars
moet doorlezen.
Als je dit over meerdere landen, producten, cases en verzoeken heen moet doen, zullen er altijd fouten optreden. Soms worden claims die gedekt hadden moeten worden afgewezen; soms krijgen klanten minder (of meer) vergoed dan ze hadden moeten doen;
en soms zijn er communicatie-ongelukken.
Hier is een recent voorbeeld: een van onze claimbehandelaars weigerde een vluchtannulering te dekken omdat de vlucht vertrok in een land buiten hun woonplaats. Reisannulering is bedoeld om annuleringen te dekken die vóór vertrek op vakantie zijn gedaan,
met een duidelijke uitsluiting voor geannuleerde vluchten terwijl de persoon al op vakantie is (bijvoorbeeld als hij zijn verblijf wil verlengen en later een nieuwe vlucht wil boeken).
Maar in dit geval handelde de claimbehandelaar te snel. Het ging eigenlijk om een Belg die om logistieke redenen vanuit het nabijgelegen Amsterdam vertrok.
In plaats van rechtstreeks bij ons team te klagen, wendde de klant zich tot Trustpilot en Google. Ons team heeft de klacht snel opgepakt en vergoed, maar de klant gaf ons niet de kans om als eerste te reageren en we bleven toch met een lage score zitten.
Fouten zijn menselijk en een open discussie voeren is vaak de oplossing. Dergelijke lage scores kunnen leiden tot interne verbeteringen, zoals proceswijzigingen, productverbeteringen en betere begeleiding voor schadebehandelaars.
Maar in de praktijk lijken geen twee claims op elkaar. Dus hoezeer we ook proberen te verbeteren, er zullen altijd nieuwe gevallen en soms nieuwe fouten zijn.
3. Klanten die terecht boos zijn omdat ze slechte service hebben gekregen
Er zijn ook beoordelingen die simpelweg te wijten zijn aan slechte service. Dit kan te wijten zijn aan slechte SLA's, het geheel ontbreken ervan of aan weinig prikkels om ze na te komen – wat meestal een groter probleem is voor bestaande verzekeraars.
Insurtechs daarentegen hebben duidelijke SLA's met hun partners. Bovendien betalen ze ook boetes als ze ze niet bereiken, delen ze realtime gegevens en concentreren ze zich op het leveren van de best mogelijke service.
Dit zorgt ervoor dat eindklanten niet alleen een meer bevredigende claimoplossing krijgen, maar ook een betere ervaring in het proces.
Conclusie
Zowel insurtechs als bestaande verzekeraars kunnen ten prooi vallen aan slechte klantbeoordelingen. Sommige daarvan kunnen totaal ongegrond zijn – zoals in het geval van iemand die fraude probeert te plegen of iemand die eenvoudigweg niet onder de dekking valt.
Andere klanten raken gefrustreerd door natuurlijke menselijke fouten of slechte service.
In mijn ervaring hebben insurtechs een betere staat van dienst als het gaat om meer klantgerichtheid, meer transparantie op het gebied van dienstverlening en het inzetten van technologisch vooruitstrevende processen met automatisering en AI om een alomvattende klantenservice over de grenzen heen te creëren.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
- PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
- Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
- Bron: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
