선도적인 기술 기업은 디지털 제품에 경쟁력을 부여하여 시작부터 성공을 위한 기반을 마련합니다. 그러나 전통적인 금융 회사는 특히 화이트 라벨 디지털 솔루션을 채택할 때 어려움에 직면합니다. 이를 고유한 비즈니스 본질과 고객 요구 사항에 맞추는 것은 어렵습니다. 금융 분야에서 디지털 혁신은 금융 브랜드의 미래를 형성하는 데 필수적입니다. 하지만 디지털 서비스를 브랜드 아이덴티티, 목표, 고객 요구 사항에 어떻게 맞출 수 있을까요?

현대 기업에서 디자인에 대한 전략적 접근 방식을 구현하는 것은 디지털 시대에서 앞서 나가기 위해 필수적입니다. 디지털 전략 피라미드 프레임워크는 이러한 통합을 강화하기 위한 간단하고 구조화된 경로를 제공하여 디자인 결정이 회사의 목적, 시장 통찰력, 브랜드 아이덴티티, 서비스 세부 사항 및 생태계 일관성과 일치하도록 보장합니다. 예를 들어, Apple의 성공은 세계 최고의 디지털 경쟁 우위를 가져오고 전 세계적으로 고객 충성도와 성장을 주도하는 디자인 잠재력에 세심한 주의를 기울인 덕분입니다. 

디지털 전략 피라미드 프레임워크는 UXDA의 디지털 경험 컨설턴트가 금융 UX 디자인 방법론의 일부로 사용합니다. 이는 사용하기 쉽고 직관적인 XNUMX단계 계층 구조로, 각 수준은 이전 수준에 따라 구성되어 금융 상품 디자인이 디지털 전략에 따라 완전히 정보를 얻고 결정되도록 보장합니다.

금융업계는 소비자 기대치에 엄청난 변화가 일어나고 있음을 목격하고 있습니다. 그리고 디지털 경험 컨설턴트는 회사가 목적을 가장 효과적으로 실현하도록 도울 수 있습니다.

1. 목적

우리는 회사의 "왜?"를 포괄하는 목적 수준부터 시작합니다. 비전, 사명, 가치, 목표 및 고객과 사회에 가치를 제공하겠다는 약속을 통해. 이 수준은 디자인을 포함한 모든 비즈니스 결정의 기초를 설정하여 중요한 목표에 부합하는지 확인합니다.

사이먼 사이넥(Simon Sinek)이 말했듯이, 돈은 연료와 같습니다. 자동차를 운전하려면 연료가 필요하지만 자동차의 목적은 더 많은 연료를 얻는 것이 아닙니다. 그것은 단순히 연료를 사용하여 사람들을 A 지점에서 B 지점으로 이동시킵니다. 비즈니스는 동일합니다. 사업의 목적은 돈을 버는 것이 아닙니다. 그것은 더 중요한 의미나 원인을 제공하고 무언가를 구축하거나 제공하는 것입니다.

명확한 목적의식은 단기적인 목표와 즉각적인 도전을 넘어 비즈니스와 사회적 환경에 대한 더 큰 그림을 통해 방향을 제시합니다. 열정과 꿈이 원동력이 되어 비즈니스와 삶에서 의미 있는 결과를 얻기 위해 실질적인 노력을 기울이게 됩니다.

금융회사의 경우 이는 금융거래의 단순화, 재무관리의 원활화, 부의 향상, 금융지원 및 교육, 우호적인 수수료 등을 통해 국민의 삶을 개선하는 것과 관련될 수 있습니다.

기존 뱅킹 서비스의 편리성에도 불구하고 고객은 종종 불투명하고 이익 중심적이며 자신의 가치와 요구 사항과 단절된 시스템으로 인해 환멸을 느꼈습니다. 은행과 고객 간의 이러한 단절은 눈에 띄는 문제입니다. 디지털 시대가 은행 혁명의 기회를 제공했지만 대부분의 기관은 기존 서비스를 디지털 플랫폼에 이식했을 뿐입니다. 이로 인해 고객은 더 많은 목적을 갈망하게 되었습니다.

Havas의 글로벌 Meaningful Brands® 2019 연구에 따르면, 세상을 더 나은 곳으로 만드는 것으로 여겨지는 의미 있는 브랜드는 주식 시장보다 134% 더 나은 성과를 냅니다. 거의 30,000명의 소비자를 대상으로 Accenture Strategy가 전 세계적으로 실시한 설문조사에 따르면 응답자의 52%가 자신이 판매하는 제품과 서비스보다 더 나은 것을 믿는 브랜드를 선호한다고 답했습니다. 이는 New Paradigm Strategy Group & Fortune의 연구에서도 확인되었습니다. 미국 인구의 64%가 회사의 주요 목표가 "세상을 더 나은 곳으로 만드는 것"이어야 한다고 믿고 있는 것으로 나타났습니다.

기능적일 뿐만 아니라 심오한 목적을 달성하기 위한 수단으로 사용되도록 설계된 금융 서비스를 상상해 보십시오. 자신의 역할을 단순한 이익 창출이 아닌 고객과 사회 전체의 삶에 긍정적인 변화를 가져오는 촉매제로 보는 은행을 생각해 보십시오. 은행 상품 디자인은 명확하고 공감되는 비즈니스 목적에 뿌리를 두어야 합니다.

2. 시장

피라미드의 다음 단계는 시장 수준으로, 대상 고객, 고객 프로필, 기대치, 요구 사항, 사용 상황 및 문제점을 이해하는 작업이 포함됩니다. 

Salesforce 연구에 따르면 고객의 66%는 기업이 자신의 필요와 기대를 이해해주기를 기대합니다. 따라서 금융 경영진은 고객에게 공감할 수 있는 목적 중심의 디지털 전략을 개발하기 위해 고객이 누구인지, 고객이 원하는 것이 무엇인지 명확하게 이해해야 합니다. 특정 고객 요구 사항을 충족하도록 설계를 맞춤화하려면 고객 기반에 대한 깊은 통찰력이 중요합니다.

금융 회사의 경우 여기에는 재무 관리에 어려움을 겪는 사람이나 재정적 안녕을 구축하기 위해 안정적인 서비스가 필요한 사람 등이 포함될 수 있습니다.

3. 브랜드

피라미드의 세 번째 수준은 브랜드로, 회사의 브랜드 아이덴티티를 정의하고 목적과 시장 통찰력을 바탕으로 브랜드 아이덴티티가 고객에게 진정성 있게 전달될 수 있는 방법을 결정합니다. 여기에는 브랜드 지침과 시각적 언어는 물론 브랜드가 전달되는 채널과 방법도 포함됩니다. 

Stackla 연구에 따르면 소비자의 86%는 자신이 좋아하고 지지하는 브랜드를 결정할 때 진정성이 중요하다고 말하지만, 소비자의 57%는 진정성이 있다고 생각하는 브랜드는 절반도 안 된다고 생각합니다.

회사 경영진은 브랜드 진정성이 목적과 가치를 반영하고 대상 고객의 공감을 불러일으키도록 해야 합니다. 이 단계의 제품 디자인은 브랜드의 본질을 일관되게 전달하고 일관성을 보장하며 경쟁사와 차별화하는 데 중요한 역할을 합니다. McKinsey의 연구에 따르면 일관된 브랜드 경험은 고객 만족도를 20% 증가시켜 브랜드 충성도를 높일 수 있으며, Lucidpress의 브랜드 일관성 현황 보고서에서는 일관된 브랜딩이 수익을 33% 증가시킬 수 있는 것으로 나타났습니다.

금융회사의 경우 이는 혁신적이고 신뢰할 수 있으며 신뢰할 수 있는 브랜드를 만드는 것을 의미합니다.

4. 서비스

네 번째 수준은 서비스 측면에 의존합니다. 이 단계에는 브랜드 아이덴티티에 따라 목표 시장 내에서 목적을 달성하기 위해 회사가 제공할 서비스 범위에 대한 중요한 결정을 내리는 것이 포함됩니다.

Zendesk 연구에 따르면 고객의 81%는 긍정적인 고객 서비스 경험 후 다시 구매를 하고, 61%는 부정적인 경험을 한 후 경쟁업체로 전환합니다.

금융 측면에서 이는 자금 이체, 예금 계좌, 신용 계좌, 보험 상품, 투자 기회 및 재무 관리 및 예산 책정을 용이하게 하는 서비스를 포함하여 다양한 기타 금융 상품과 같은 필수 서비스를 포함합니다.

5. 생태계

피라미드의 마지막 수준은 고객과 상호 작용하는 데 필요한 모든 디지털 제품과 요소를 포함하는 생태계입니다. 이는 회사가 고객에게 기능을 발휘하고 서비스를 제공할 수 있도록 하는 주요 인프라 및 지원입니다. 여기에는 모바일 및 온라인 뱅킹뿐만 아니라 이러한 서비스를 지원하는 내부 시스템 및 프로세스도 포함됩니다.

Forrester에 따르면 우수한 CX를 제공하는 데 있어 주요 과제는 내부 어려움입니다. 즉, 팀 전체에 응집력 있는 전략이 부족하고(48%) 조직 전체에 걸쳐 다양한 CX 운영 및 기능이 사일로되어 있는 것(38%)입니다. 동시에, Wunderman Thompson 연구에 따르면 모든 채널을 통해 원활한 경험을 보장하는 것이 42%의 소비자에게 최우선 순위인 것으로 나타났습니다.

금융 회사는 디지털 생태계가 모든 접점에서 고객과 직원에게 일관되고 원활한 경험을 제공하도록 보장해야 합니다. 응집력 있고 사용자 중심적인 디지털 생태계는 현대 사회에서 고객을 유지하고 경쟁 우위를 창출하는 데 매우 중요합니다.

예를 들어, Apple의 디지털 전략은 다양한 고객 기반을 위해 기술을 단순화하는 하드웨어와 소프트웨어의 원활하고 통합된 생태계를 만드는 데 중점을 두고 있습니다. 이러한 접근 방식은 기술을 통해 사람들의 삶을 풍요롭게 하고, 기술에 더 쉽게 접근하고 즐겁게 만들려는 목적을 달성하는 데 도움이 됩니다.

1. 목적

Apple의 목적은 사람들의 창의성을 발휘하고 지원하며 영감을 주는 것입니다. 그들은 개인에게 권한을 부여하고 가능성을 재정의하며 관습에 도전하기 위해 혁신을 구현합니다. 교육에서 의료, 창작 예술에서 비즈니스에 이르기까지 Apple의 목적은 새로운 표준을 설정하고 다른 사람들이 한계를 뛰어넘도록 영감을 주는 것입니다. Apple은 긍정적인 글로벌 변화를 구현하는 촉매제가 되기를 열망합니다. Apple의 디자인 중심의 혁신적인 접근 방식은 사물을 멋지게 보이게 만드는 것이 아닙니다. 이는 혁신적인 목적을 달성하기 위해 디자인의 힘을 활용하는 것입니다.

2. 시장

Apple 사용자는 그들이 하는 모든 일의 중심에 있습니다. Apple은 고객의 욕구, 도전 과제 및 꿈을 이해하려고 노력하면서 공감을 바탕으로 제품을 디자인합니다. Apple의 주요 고객은 즐겁고 혁신적인 사용자 경험을 중요하게 생각하며 창의성을 한 단계 끌어올리기 위해 간단하지만 강력한 디지털 솔루션이 필요한 사람들입니다. Apple 고객은 커뮤니케이션, 업무, 엔터테인먼트, 창의성 등 다양한 목적을 위해 잘 설계된 고품질 장치와 서비스를 찾고 있습니다. Apple이 해결하는 고객의 불만 사항에는 호환성 문제, 복잡한 사용자 인터페이스, 장치 간의 원활한 통합 부족 등이 있습니다.

3. 브랜드

Apple의 브랜드는 혁신과 정교함의 대명사입니다. 그들의 시각적 언어는 세련된 사용자 인터페이스를 통해 이러한 요소를 통합하여 브랜드의 프리미엄 이미지를 강화합니다. Apple은 지속적이고 환경에 미치는 영향을 줄이며 고객에게 지속적인 가치를 제공하는 브랜드를 만드는 것이 중요하다고 믿습니다. 이는 지속 가능성과 책임 있는 디자인에 대한 목적 중심의 약속입니다. Apple의 브랜드 철학은 직관적이고 미학적으로 만족스러우며 기능적인 제품을 만드는 것입니다. 그렇기 때문에 디자인 접근 방식은 Apple의 브랜드 아이덴티티에 매우 중요합니다.

4. 서비스

Apple의 디자인 중심 혁신은 산업 전반에 파급 효과를 가져옵니다. 어디에서나 사용자 경험을 단순화하고 개선하기 위해 Apple은 마우스를 사용한 최초의 그래픽 사용자 인터페이스, 음악 경험의 재구상, 버튼 없는 모바일 컴퓨팅 발명, 공간 혼합 현실로의 전환 등 다양한 혁신을 도입했습니다. Apple이 제공하는 모든 서비스는 기술을 배울 필요 없이 이동 중에도 모든 사람의 창의성을 발휘하고 지원한다는 기본 사명에 중점을 두고 있습니다. 그리고 그들은 그들의 목적에 따라 지속적으로 서비스를 확장하고 있습니다.

5. 생태계

Apple의 디자인은 피상적인 레이어가 아닙니다. 이것이 파괴적인 혁신의 원동력입니다. Apple의 제품은 장벽을 제거하고, 기술에 대한 접근성을 높이고, 사람들이 연결하고, 창조하고, 소통하는 방식을 향상시키도록 설계되었습니다. Apple의 생태계는 서비스와 기기를 원활하게 통합하여 일관된 디자인 언어와 사용자 흐름을 통해 사용자에게 혜택을 주는 통합된 사용자 경험을 창출합니다.

Apple은 목적에 따라 서비스를 제공하기 위해 MacBook, iMac, Mac, iPad, iPhone, AppleWatch, AirPods, Apple TV 및 Apple Vision Pro와 같은 다양한 혁신적인 제품을 설계했습니다. 이러한 제품의 일관된 디자인은 디지털 전략 피라미드의 상위 수준에서 정보를 받아 AppStore, iTunes 및 iCloud를 통해 디지털 생태계를 구축하여 모든 장치에서 시너지 효과가 있고 원활하며 즐거운 사용자 경험을 동시에 제공합니다. Apple은 디자인을 긍정적인 영향을 미치는 수단으로 사용하여 인간 정신을 고양하고 기술과 상호 작용하는 방식을 변화시키는 제품과 경험을 만듭니다.

전략 중심 디자인은 디지털 고객 만족의 핵심입니다

금융 산업의 미래는 디지털 혁신과 불가분의 관계에 있습니다. 단순히 기술을 채택하는 것이 아닙니다. 고객에게 효과적으로 서비스를 제공하고 만족시키기 위해 디지털 제품을 통해 금융 서비스를 재구성하는 것입니다.

디지털 서비스는 더 이상 금융 상품의 부차적인 것이 아닙니다. 그것들은 그 자체로 제품이 되었습니다. 고객 만족은 이러한 디지털 경험이 얼마나 사려 깊고 효과적으로 디자인되었는지에 달려 있습니다.

고객 기대와 디지털 제품 간의 격차를 해소하려면 디자인을 전략적 접근 방식과 통합해야 합니다. 단순히 화면을 디자인하는 것이 아닙니다. 이는 비즈니스 목표에 부합하는 경로를 설계하는 것입니다. 이는 고객이 금융 브랜드를 디지털 방식으로 인식하고 상호 작용하는 방식에 대한 분위기를 설정합니다.

금융 산업의 고객 만족은 디지털 디자인의 사려 깊음과 성공 여부에 달려 있습니다. 금융 경영진은 디지털 서비스 자체가 고객이 찾는 제품이 되었으며 전략과 디자인의 통합이 필수적이라는 점을 인식해야 합니다. 그리고 UXDA 디지털 전략 피라미드 프레임워크는 디지털 제품 디자인을 금융 산업의 전략과 일치시키는 구조화된 접근 방식을 제공합니다. 

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