顧客評価はどのようなビジネスにとっても難しいものですが、保険業界ではいくつかの特有の課題が生じます。
本質的に地元にある従来の保険会社の場合、顧客レビューは非常に不安定になる可能性があり、一部の支店が他の支店よりもはるかに優れたフィードバックを受け取っている場合があります。
一方、インシュアテックの場合、国境を越えて統一された顧客エクスペリエンスを提供するということは、最高のサービスを提供することを優先すれば、より良いスコアを獲得することがはるかに簡単になることを意味します。
そうは言っても、どの保険ビジネスにとっても回避するのが難しい状況がいくつかあります。結局のところ、保険の必要性は人生におけるマイナスの出来事によるものであるため、リスクはすでにより高くなります。
ここでは、私の会社が受けたいくつかの悪いインシュアテックレビューの背後にある真実と、それに対してプロバイダーができることがあるとしたら何ができるのかについて説明します。
3種類の保険のお客様の声
1. 不満を保険会社にぶつける顧客
不当な悪いレビューから始めましょう。私たちは皆、顧客サービスにイライラすることがあります。特に保険に関しては、顧客は何かネガティブな経験をしており、その解決策を求めています。
残念ながら、私たちが常に彼らを助けることができるわけではないのが現実です。そして、その制度を利用しようとする人たちもいます。
例 1: 対象外のもの
この場合、補償要件を満たしていないため、請求はすぐに拒否されます。その後、顧客は補償対象外であると苦情を申し立てます。
典型的な例としては、適切な予防措置を講じなかったために顧客の自転車が盗まれたことが挙げられます。自転車は非常に弱いロックで屋外に置かれていたか、屋内の駐車場や建物の入り口などの公共エリアでロックが解除されていましたが、どちらでもありませんでした。
うち対象となるケースです。
何故ですか？自転車の盗難が蔓延しているため、保険会社は自転車を高品質のロックで地面の固定点にロックすることを要求しています。そうしないと、あまりにも多くの自転車が盗難に遭い、保険会社は自転車の補償に非常に高い保険料を請求することになるでしょう。
損失。
明確にしておきたいのは、リスクを本当に最小限に抑えて予防する人は、他の人が同じことをしないからといって、より多くの費用を支払う必要はないということです。結局のところ、保険は連帯の概念なので、私たちは皆もっと慎重になる必要があります。
これらの補償要件は、バイクの購入フロー、保険契約、電子メールなど、さまざまな時点でお客様に非常に明確に伝えられており、それらに丁寧かつ熱心に回答したとしても、依然として 1 つ星を獲得するという事実にもかかわらず、
トラストパイロットで。
確かに彼らの不満は理解できますが、これは保険業界における価格と補償範囲のバランスを示しています。保険商品にどれだけの免責事項があるかは、実際には保険会社自体によって決まるのではなく、保険会社の意向によって決まります。
より包括的な補償を求めるために高い料金を支払う市場の割合。
10,000と1,000の自動車保険を提案したらどちらを選びますか?もちろん低価格です！つまり、保険会社はトレードオフを迫られることになり、エンドユーザーは補償範囲のさらなる除外に直面することになる。
例2：とんでもない主張をするもの
何でもかんでも主張する人もいます。この種の主張は単に不合理であるという理由だけで拒否されます。
以下に、実話に基づいている場合とそうでない場合があります。ある顧客は、火災、洪水、地震などの場合に家や持ち物を守る住宅保険に加入しています。その顧客は、盛大なパーティーの後、友人を宿泊に招待します。彼らは
二人とも大量のアルコールを摂取しました。その友人は顧客の真新しいソファで寝ていて、寝ている間にソファでうっかり膀胱を空にしてしまいました。
保険契約者は保険会社に現場のグラフィック画像を送信し、新しいソファの費用は火災保険でカバーされるはずだと主張します。明らかにこの状況はカバーされていませんが、いずれにせよ、彼らは私たちに否定的なレビューを与えました。
例3：詐欺臭いもの
詐欺師はあらゆる手段を使って会社に圧力をかけて返金を求めます。詐欺事件の調査で難しいのは、詐欺であると 100% 確信できるまで、顧客とのオープンなコミュニケーションを避けることが多いことです。
フォローアップメッセージを送っても返事がないとイライラしてしまいます。
購入補償保険の請求者が、Google に追跡できる壊れたスマートフォンの証拠を送信する例は無数にあります。多くの場合、それは「壊れたスマートフォン」を検索すると最初に表示される画像です。別のところで
創造性が欠如しているため、請求者の名前を作成者として Word ドキュメントで作成された偽の請求書を受け取ることがよくあります。
これらのケースのほとんどでは、証拠を収集する間、クライアントは何度か私たちに連絡を試みます。時には彼らは不満をツイートしたり、返答を引き出すために経営陣にランダムにメールを送ったりすることもあります。
この戦術は、請求処理担当者に圧力をかけ、時間をかけて徹底的に調査するのではなく、支払いを決定させることを目的としています。そして、これらの事件の大部分では、私たちがまだ調査中であるか、請求者に次のことを伝えたかどうかにかかわらず、
彼らが詐欺を犯そうとしているのを捕まえたとしても、Trustpilot では常に悪い評価を受けることになります。
では、保険会社はこれらすべてに対して何ができるのでしょうか?
補償内容に不満を抱く顧客を減らすためには、「ピーナツを払いたいと思ったら猿が来る」という認識を醸成することが重要です。
B2B 配信では、企業が支払ってもよい金額が補償の質に直接影響するという事実を企業に教育できます。
それでも、人々が保険に関して最安値だけを求めている限り、私たちにできることはあまりありません。
2. 動揺するのは当然だが、問題は人的ミスによるものである顧客
不当な悪いレビューについてお話しましたが、それはいつ頃になるのでしょうか?
場合によっては、顧客からの悪いレビューが正当化されることもあります。場合によっては、サービスの質が低いことが原因であることもありますが (これについては後で説明します)、多くの場合、苦情にはクレーム処理担当者の人的ミスが含まれています。
正直に言って、保険金請求は人間によって管理されます。つまり、テクノロジー関連の新興企業で働いているか、大手保険会社で働いているかに関係なく、誰もが間違いを犯すことになります。
しかし、顧客の中には、間違いを解決するために当社に直接連絡するのではなく、代わりにすぐに 1 つ星のレビューを付ける人もいます。
保険金請求担当者の生活は楽なものではありません。物的損害であれ、健康であれ、現実の人間が苦しんでいるためにクレームが発生するのです。すべての請求者は、できるだけ早く補償されることを望んでいます。つまり、請求処理担当者は
できるだけ早く仕事をしなければならないというプレッシャーにさらされています。
言うまでもなく、保険商品の契約条件の分析は非常に複雑です。たとえ保険をできるだけシンプルにしたとしても、保険は依然として厳格な規制に基づいており、そのため保険金請求担当者にとっては分厚い法的文書が必要になります。
解析する必要があります。
複数の国、製品、事例、要望を踏まえて対応すると、必ずミスが発生します。カバーされるべきだった請求が拒否されることがあります。場合によっては、顧客が本来よりも少ない（または多い）払い戻しを受けることがあります。
そして時にはコミュニケーション上のトラブルも起こります。
これは最近の例です。当社の保険請求担当者の 1 人は、フライトが居住地以外の国で離陸するため、フライトのキャンセルに対する補償を拒否しました。旅行のキャンセルは、休暇の出発前に行われたキャンセルをカバーすることを目的としています。
その人がすでに休暇中である間にキャンセルされたフライトは明確に除外されます（たとえば、滞在を延長して後で新しいフライトを再予約したい場合）。
しかし、このケースでは、クレームハンドラーの動きが速すぎました。実際、それはベルギー国民で、物流上の理由からアムステルダム近郊から離陸しようとしていた。
お客様は私たちのチームに直接苦情を言う代わりに、Trustpilot と Google に相談しました。私たちのチームはすぐに苦情を取り上げ、返金しましたが、お客様は私たちに最初に対応する機会を与えず、依然として低いスコアが残されました。
間違いは人間が犯すものであり、オープンに話し合うことで解決できることがよくあります。このような低いスコアは、プロセスの変更、製品の機能強化、クレーム対応担当者へのガイダンスの強化などの内部改善を促進する可能性があります。
しかし実際には、同じように見えるクレームは 2 つとありません。したがって、改善しようとしても、常に新しいケースが発生し、場合によっては新しい間違いも発生します。
3. ひどいサービスを受けて怒るのは当然の顧客
単純にサービスが悪かったという口コミもあります。これは、SLA が不十分であるか、SLA が完全に欠如しているか、SLA を履行するインセンティブがほとんどないことが原因である可能性があります。通常、これは従来の保険会社にとってより大きな問題です。
一方、インシュアテックはパートナーとの間で明確な SLA を定めています。それに加えて、達成できなかった場合には違約金を支払い、リアルタイムのデータ共有に取り組み、可能な限り最高のサービスを提供することに重点を置いています。
これにより、最終顧客はより満足度の高い請求ソリューションを受け取るだけでなく、そのプロセスでより良いエクスペリエンスを得ることができます。
まとめ
インシュアテックも従来の保険会社も、顧客からの悪い評価の餌食になる可能性があります。中には、詐欺を犯そうとしている人や単に補償を受けていない人の場合など、まったく根拠のないものもあります。
自然な人的ミスや不十分なサービスが原因でイライラする顧客もいます。
私の経験では、インシュアテックはより顧客中心であり、サービスの透明性を高め、国境を越えた包括的な顧客サービスを構築するために自動化と AI を活用したテクノロジーの進歩的なプロセスに傾倒しているという優れた実績を持っています。
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- 情報源： https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
