Amazon Lex は、組織のコンタクト センターのセルフサービス サポートを可能にする高度な会話型人工知能 (AI) 機能を提供します。 Amazon Lex を使用すると、顧客が電話、ウェブサイト、メッセージング プラットフォームを介して関与するオムニチャネル戦略を実装できます。ボットは、FAQ に回答したり、セルフサービス エクスペリエンスを提供したり、人間のエージェントに転送する前に顧客のリクエストを優先順位付けしたりできます。アマゾン・レックス 最先端のコンタクトセンターと統合 配合工業用化学製品の アマゾンコネクト、 Genesysクラウド, Amazon Chime SDK シームレスなオムニチャネル体験を促進します。
これは 2 部構成シリーズの 2 番目の投稿です。 Amazon Lex との統合 Talkdesk クラウド コンタクト センター に触発され ワフド銀行 (ワフド)さん 顧客エクスペリエンスを向上させるデジタル イノベーションの取り組み。前回の 役職では、Amazon Lex が音声チャネルのために Talkdesk クラウドコンタクトセンターとどのように統合されるかについて説明しました。この投稿では、チャットチャネルに焦点を当てて、Amazon Lex と Amazon Lex ウェブ UI ライブエージェントがリアルタイムで顧客と対話できるようにします。たとえば、次の図は、顧客をライブ エージェント チャットに移行するチャットボットのスクリーンショットを示しています (WaFd Bank 提供)。
ソリューションの概要
次の図は、ソリューションのアーキテクチャを示しています。
前述のアーキテクチャでは、顧客とエージェントのライブ会話で次の一連のステップが行われます。
- Amazon Lex Web UI を使用して、顧客はエージェントへの接続を要求します。関連付けられた Amazon Lex チャットボットは、受信したエージェント支援リクエストを処理するエスカレーション インテントを使用して設定されています。
- Amazon Lex フルフィルメント AWSラムダ 関数は、Talkdesk タッチポイント ID と Talkdesk OAuth シークレットを取得します。 AWSシークレットマネージャー そして、を使用して Talkdesk Digital Connect へのリクエストを開始します。 口火を切ります API。この関数のペイロードには、顧客の感情や以前に通過したインテントの履歴など、エージェントにとって役立つ可能性のある情報が含まれています。
- Talkdesk API へのリクエストが成功すると、Talkdesk 会話 ID が Amazon Lex に返されます。
- Amazon Lex フルフィルメント Lambda 関数は、会話 ID を次の場所に保存します。 Amazon Lex セッション属性これにより、Amazon Lex ウェブ UI から会話 ID にアクセスできるようになります。
- Amazon Lex Web UI は、Talkdesk コンタクトセンターのエージェントとの通信セッションを開きます。 WebソケットAPI in アマゾンAPIゲートウェイ.
- WebSocket API に関連付けられた Lambda は、まず Talkdesk 会話 ID を WebSocket クライアント ID マッピングに保存します。 Amazon DynamoDB。その後、トークデスクを通じて メッセージを送信 API の Lambda 関数は、顧客のメッセージを Talkdesk コンタクト センターのエージェントに送信します。
- エージェントはコールバックを通じて送信されたメッセージで顧客に応答します。 残りのAPI APIゲートウェイで。ペイロードには、アクティブな会話の会話 ID が含まれます。
- コールバック Rest API は、エージェントの受信メッセージとエージェントによる会話の終了をサポートするように構成されています。エージェントのメッセージを顧客に送信するために、サポートされている Lambda 関数は、会話 ID に関連付けられた WebSocket クライアント ID を DynamoDB テーブルから読み取ります。これにより、エージェントのメッセージが適切な WebSocket クライアント ID に確実に配信されます。
- エージェントの応答は Amazon Lex Web UI を通じて表示され、顧客は必要に応じて応答するかチャットを終了します。会話がアクティブである限り、ステップ 6 ～ 9 が繰り返されます。エージェントが会話を終了すると、顧客に通知され、WebSocket 接続が閉じられます。
次のセクションでは、ソリューション アーキテクチャを構築する手順を説明します。各ステップ間の依存関係は相互参照されます。
前提条件
この投稿で紹介するソリューションを実装するには、まず次の AWS のサービスと機能についてよく理解する必要があります。
さらに、次の Talkdesk サービスについても理解しておく必要があります。
エージェントとの Amazon Lex Web UI チャット用に Talkdesk インスタンスを準備する
このセクションでは、Talkdesk Digital Connect チャネルを使用してエージェントとの Talkdesk チャット エクスペリエンスを設定するために必要な基本手順の概要を説明します。レビュー トークデスク API 特定の実装の一部として必要となる可能性のある追加タスクの詳細については、こちらをご覧ください。
次の手順を完了します。
- Talkdesk インスタンスで Talkdesk Digital Connect を有効にします。
- エージェントのアカウントを設定し、エージェントのキューに割り当てます。
- ビルド Talkdesk Studio の流れ.
これは、エージェントが割り当てる受信トレイにチャット ユーザーを送信するために使用されます。あ サンプル このソリューションでは が提供されます。
- Amazon Lex Web UI インスタンスの統合を作成するには、Talkdesk Builder ナビゲーション ペインで、 インテグレーション.
- ソフトウェア設定ページで、下図のように タブで、次のリンクから提供される入力スキーマと出力スキーマを使用して 3 つのアクションを構成します。
- Talkdesk Digital Connect タッチポイントを作成します。
- Touchpoint Lex Web UI Chat に名前を付け、Touchpoint ID を記録します。
これは Secrets Manager に次のように保存されます。 dev/talkdesk/touchpoint/ids.
- Talkdesk Builder で、次を選択します。 OAuth クライアント ナビゲーション ペインで をクリックして、OAuth 資格情報を設定します。
- 選択 助成金の種類 for クライアントの資格情報 設定 対象領域 〜へ
digital-connect:write. - [キー] タブからクライアント ID と秘密キーを記録します。
これらは Secrets Manager に次のように保存されます。 dev/talkdesk/client/keys Talkdesk API の認証と通信に使用されます。
- AWS アカウントで、Secrets Manager に 2 つのシークレットを保存します。
次のスクリーンショットは、Secrets Manager シークレットとしてのタッチポイント ID の詳細を示しています。
次のスクリーンショットは、Secrets Manager シークレットとしてのクライアント ID の詳細を示しています。
Talkdesk Amazon Lex CloudFormation テンプレートをデプロイする
以下 AWS CloudFormation テンプレートは、ソリューション アーキテクチャのすべてのリソースを作成します。これには、API オペレーションの呼び出し、関連する Lambda 関数の実行、Secrets Manager でのシークレットへのアクセス、DynamoDB からの会話 ID と WebSocket クライアント ID のペアの保存と取得に必要なすべての IAM ロールが含まれます。
モニタリングとデバッグを容易にするために、リソースごとに CloudWatch ログ グループが作成されます。
CloudFormation テンプレートは、各リソースの追加の詳細を提供します。
テンプレートを展開するには、次の手順を実行します。
- にサインインする AWSマネジメントコンソール.
- 選択する 発射スタック AWS リージョンで CloudFormation スタック作成プロセスを開始します。
- スタック名、名前を入力します。
- TDAUTHHOST、Talkdesk インスタンスの URL を入力します。
- 他のパラメータはデフォルトのままにして、 Next
- 確認チェックボックスを選択し、 スタックを作成.
- CloudFormation テンプレートが完了したら、次のキーの値を 出力 後のステップで使用するタブ:
APIGatewayApiKeyBotAliasIdBotIdCallbackRestAPIWebSocketAPIEndpoint
Talkdesk インスタンスを更新する
Talkdesk インスタンスにログインし、次の手順を実行してインスタンスを更新します。
- Talkdesk Builder で、次を選択します。 インテグレーション ナビゲーションペインに表示されます。
- ソフトウェア設定ページで、下図のように 設定 タブ、検索 ベースパス 先ほど記録したコールバック Rest API URL を入力します。
- その他の設定、セット
x-api-keyAPI ゲートウェイ キーの値に置き換えます。
Amazon Lex ウェブ UI をデプロイする
この投稿で概要を説明するソリューションでは、Amazon Lex チャットボットをウェブサイトにデプロイするためのフル機能のウェブクライアントである Amazon Lex Web UI を使用します。 Amazon Lex Web UI を使用すると、価値実現までの時間を最小限に抑えながら、チャットボットを活用したアプリケーションを迅速に稼働させることができます。
- 選択する 発射スタック チャットボットを使用する地域:
- LexV2BotId、の値を入力します
BotId. - LexV2BotAliasId、の値を入力します
BotAliasId.
- スタックを起動します。
- 展開が完了したら、 Amazon シンプル ストレージ サービス (Amazon S3) の URL
WebAppBucket. - Amazon S3 コンソールで S3 バケットに移動し、
lex-web-ui-loader-config.jsonファイルにソフトウェアを指定する必要があります。
- ファイルを開いて、次のパラメータを変更または追加します。
- 接続構成セクションで、新しいパラメータを追加します
talkDeskWebsocketEndpointそしてその値をWebSocketエンドポイントを使用して定義します - UI設定セクションで、次のように設定します。
enableLiveChat真実に。
- 接続構成セクションで、新しいパラメータを追加します
- 変更したものをアップロードする
lex-web-ui-loader-config.jsonファイルを作成し、S3 バケット内のファイルの前のバージョンを上書きします。 - CloudFormation スタックに戻る 出力 タブを見つけて、
WebAppDomainNameリンクをクリックします。
これにより、Amazon Lex Web UI のフルページ バージョンにリダイレクトされます。ここから、Talkdesk 統合をテストし、ボットが WebSocket 接続を使用して Talkdesk に接続できることを確認できます。
ソリューションをテストする
これで、Amazon Lex と Talkdesk のチャット対話を試す準備が整いました。
- を使用してバンキング ボット チャット ウィンドウを開始します。
WebAppUrlCloudFormation スタックの出力として提供されます。 - Talkdesk Digital Connect チャネルにログインし、次の場所に移動します。 会話.
- Banking Bot チャット ウィンドウで、エージェントとの会話をリクエストします。
- Talkdesk Conversations Inbox に配信される顧客のメッセージを確認します。
- Talkdesk エージェントは会話を自己割り当てし、顧客との対話を開始します。
次のビデオはチャット エクスペリエンスを示しています。
クリーンアップ
リソースをクリーンアップするには、次の手順を実行します。
- AWS CloudFormation コンソールで、選択します スタック ナビゲーションペインに表示されます。
- 現在地に最も近い
LexTalkdeskstack (または指定したスタック名) を選択し、 削除. - 選択してスタック リソースを削除します。 スタックを削除.
まとめ
Amazon Lex は、電話、ウェブチャット、メッセージングアプリケーションなど、顧客が好むチャネルに会話型セルフサービスの機能をもたらします。この投稿では、Amazon Lex、Amazon Lex Web UI、Talkdesk クラウド コンタクト センターを使用して、ウェブサイト上でライブ エージェント アシスタンスを提供するソリューションをデモしました。 Talkdesk コンタクト センターのエージェントとの通信セッションを維持するために、DynamoDB と Lambda リソースを含む CloudFormation スタック、API Gateway の Rest API と WebSocket API を提供しました。
このソリューションは、組織の要件に合わせて調整できるリファレンス アーキテクチャまたはクイック実装ガイドを目的としています。このソリューションのセットアップについてサポートが必要な場合は、 AWSプロフェッショナルサービス および トークデスク クラウド コンタクト センターに適切なテクノロジーを選択するプロセスを通じて、あなたとあなたのチームを支援するために利用できます。
著者について
グラツィア・ルッソ・ラスナー は、AWS プロフェッショナル サービスの自然言語 AI チームのシニアコンサルタントです。彼女は、さまざまな業界の顧客向けに AWS テクノロジーを使用した会話型 AI ソリューションの設計と開発を専門としています。仕事以外では、週末にビーチで過ごしたり、最新のフィクション本を読んだり、家族と過ごす時間を楽しんでいます。
オースティンジョンソン は、ソリューション アーキテクトであり、Lex Web UI オープン ソース ライブラリの保守を支援しています。
クリス・ブラウン AWS のプリンシパル自然言語 AI コンサルタントで、モバイルアプリ、ウェブサイト、マーケティングキャンペーン、そして最近では会話型 AI アプリケーションなどのデジタル顧客エクスペリエンスに重点を置いています。 Chris は受賞歴のあるストラテジスト兼プロダクト マネージャーであり、Fortune 100 企業と協力して顧客に最高のエクスペリエンスを提供しています。自由時間には、クリスは旅行、音楽、芸術、新しい文化の体験を楽しんでいます。
ブルーノマテウス Talkdesk の主任エンジニアです。ソフトウェア業界で 20 年以上の経験があり、大規模分散システムを専門としています。仕事以外の時は、家族と屋外でトレッキング、マウンテンバイク、オートバイに乗って時間を過ごすことを楽しんでいます。
ジョナサン・ディードリヒ Talkdesk のプリンシパル ソリューション コンサルタントです。彼は、技術的な実行と導入を確実にするために、エンタープライズおよび戦略的プロジェクトに取り組んでいます。仕事以外では、家族とアイスホッケーやゲームを楽しんでいます。
クリスピム・トリブーナ 現在、AI ベースの仮想エージェント プロジェクトに注力している Talkdesk のシニア ソフトウェア エンジニアです。 彼は、電気通信、IPTV、詐欺防止に重点を置いたコンピューター サイエンスで 17 年以上の経験があります。 余暇には、家族と過ごしたり、ランニング (マラソンを XNUMX 回完走) したり、バイクに乗ったりすることを楽しんでいます。
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- プラトンヘルス。 バイオテクノロジーと臨床試験のインテリジェンス。 こちらからアクセスしてください。
- 情報源： https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/
