מאות שנים של היסטוריה ועשרות שנים ברחוב הראשי גורמים לכך שהבנקים המסורתיים, כמו "ארבעת הגדולים" של ברקליס, לוידס, HSBC ו-Natwest בבריטניה, נתפסים לרוב על ידי הלקוחות כאופציה האמינה והמושכת ביותר. עם זאת, מאז החלה בריטניה לאשר
עם פתיחתם של בנקים חדשים לפני יותר מעשור, צצו אתגרים רבים. ורבים מהבנקים הללו משתמשים בטכנולוגיה מתקדמת כדי ליצור שירותים פיננסיים חדשניים המושכים לקוחות חדשים.
תיאורטית, ה'ניאובנקים' הללו זכו להצלחה רבה. בבריטניה, כ-20 מיליון צרכנים השתמש כעת בבנק מתמודד, בעוד בנק Starling, First Direct ומונזו תופסים את
שלוש המקומות הראשונים בדירוג שביעות רצון הלקוחות של בריטניה. עם זאת, אלה לקוחות neobank, פשוט אחד
בחמישה למעשה להשתמש בו כחשבון הבנק העיקרי שלהם. האם הכוכבים העולים האלה עדיין מתמודדים עם בעיות סביב אמון לקוחות לטווח ארוך בהשוואה לבעלי תפקידים? והאם הם יכולים אי פעם להתגבר עליהם? בואו נסתכל.
בנקאות בתוך אזור הנוחות
ואכן, הנתונים הסטטיסטיים מראים שבעוד שהניאו-בנקים כבשו את לב הלקוחות, הם לא ממש כבשו את דעתם. יותר משני שלישים (68%) מהבריטים
אומרים שהם סומכים על הבנק המסורתי שלהם, בעוד שפחות מחמישית (17%) מסכימים שהבנקים האתגרים הדיגיטליים הם אמינים ואמינים באותה מידה. לקוחות גם אמרו שהם מעדיפים בנקאות במוסד מסורתי על פני ניאובנק (47% לעומת 11%) ושאם שני הצדדים
הוציאו את אותו מוצר שירותים פיננסיים, הם היו בוחרים את זה שמציע בעל התפקיד (45% לעומת 7%). למה זה?
תיאוריה אחת היא אינרציה. לקוחות רבים פותחים את חשבון הבנק הראשון שלהם בסביבות גיל 18, בהמלצת מנטורים כמו הורים, סבים וסבתות וזקנים. ה'משפיעים' הללו נוטים להיות קשורים יותר לבנקים המסורתיים ולהציע המלצות
בהתאם לכך. וברגע שמתחילים מערכת יחסים עם בנק כאדם מבוגר, לעתים קרובות יש מעט מוטיבציה לשנות.
בינתיים, קריסות כותרות של כמה מהבנקים העכשוויים הגדולים בעולם עלולות לפגוע באמון בדיגיטל. באביב 2023 בלבד, ארה"ב סבלה שלושה מתוך ארבעת הגדולים שלו
כישלונות בנקאיים בהיסטוריה כמו First Republic Bank, Silicon Valley Bank ו-Signature Bank נכשלו כולם עם נכסים משולבים של 556 מיליארד דולר. אם בנקים מסורתיים יכולים לשרוד מאות שנים והרבה קריסות פיננסיות, למה לסמוך על מישהו אחר?
חוסר האמון הזה הוא בעיה ענקית עבור הבנקים המאתגרים בבריטניה וייקח זמן להתגבר עליו. אז איך בנקים דיגיטליים יכולים לבנות ביטחון וקבלה ולהפוך לבחירה מספר אחת עבור הלקוחות? בואו נסתכל.
1. הציעו חוויות לקוח שאי אפשר לעמוד בפניהן
כיום, הרבה מהחלטות הרכישה היומיומיות שלנו מסתכמות לרוב במחיר, במיוחד בעידן של אתרי ההשוואה והצעות Tesco Clubcard. אבל עם רוב השירותים הבנקאיים בחינם לכל מי שזכאי, זה יכול להיות קשה לשכנע לקוחות לעבור
מהספק הבנקאי המוכר שלהם. במקום זאת, בנקים דיגיטליים יכולים לזכות באמון ולהתבלט מול בעלי תפקידים באמצעות חוויות. כאמור, הניאובנקים כבר מובילים בנקים מדור קודם מבחינת שביעות רצון הלקוחות. אז, הכל על הרחבת ההובלה על ידי הוספה
שירותים יוצאי דופן יותר עד שכמעט בלתי אפשרי עבור צרכנים לבצע בנקאות במקומות אחרים.
בפרט, בנקים מאתגרים זריזים יכולים להגדיל את נתח השוק שלהם על ידי סיבוב מהיר יותר מהמסורתיים כדי לענות על הצרכים החדשים והדחופים של הלקוחות. למשל, בריטים רבים מתקשים לנהל את הכספים שלהם במשבר יוקר המחיה של היום. על ידי רתימה
טכנולוגיית ניהול קשרי לקוחות (CRM), neobanks יכולים לנתח במהירות את הנתונים הבנקאיים של הלקוחות שלהם ולבנות פרופיל 360 של המצב האישי שלהם.
לאחר מכן, הבנק יכול לחבר את מי שקשה לו במיוחד עם יועצים פנימיים בחינם או כלים לניהול כספים, ולספק תמיכה מותאמת אישית כדי לעזור להם לנווט בבטחה בכלכלה הפכפכה. זוהי דרך פשוטה להבטיח קשרי לקוחות ארוכי טווח,
עם מחקר של JD Power מראה "שביעות הרצון הכוללת של הלקוחות מהבנקים הקמעונאיים עולה ב-155 נקודות (בסולם של 1,000 נקודות) כאשר לקוחות מציינים את זה
הבנק שלהם תומך בהם בתקופות כלכליות מאתגרות".
בינתיים, גם הניאו-בנקים חייבים להישאר בחזית הטכנולוגיה. מצ'אטבוטים מתקדמים המופעלים על ידי בינה מלאכותית ועד הצטרפות מקוונת אוטומטית, התאמה אישית יתרה ועד מעורבות רב-ערוצית, המציעים שירותים העונים ואף עולים על הציפיות של דיגיטלית
לקוחות מקומיים כמו Gen Z יגרום לכך שהבנקים המאתגרים יהפכו לבחירה מספר אחת עבור לקוחות צעירים יותר כאשר הם גדלים לתוך ייצור כוח הקנייה הדומיננטי.
2. להבטיח יציבות בזמנים סוערים
לצד חוויות יוצאות דופן, הבנקים המאתגרים חייבים להציע גם בטיחות ויציבות - במיוחד בכלכלה הבלתי צפויה של היום.
בנקים מסורתיים בקיאים בזה, לאחר שנלחמו במשברים פיננסיים ופשעים במשך עשרות שנים. ובעוד שהיינו מצפים שדיגיטלים בעלי ידע טכנולוגי יהיו בחזית הבטיחות המקוונת, א
סקירת FCA לשנת 2022 מצאו חולשות בבקרות הפשיעה הפיננסית של כמה בנקים מאתגרים, כאשר מקרים מסוימים אף גילו כי "לבנקים המאתגרים לא היו הערכות סיכוני פשיעה פיננסית עבור הלקוחות שלהם".
ביסודו של דבר, הגנה על לקוחות מפני איומים של רמאים ופושעי סייבר חייבת להיות בראש סדר העדיפויות של כל עסק דיגיטלי. אז, נאובנקים חייבים לשמור על זריזות הסימנים המסחריים שלהם תוך שמירה על אותן רמות אבטחה כמו המתחרים המסורתיים שלהם.
כשכישלונות בנקאיים ואינפלציה שיא הגיעו לכותרות, האתגרים צריכים להשקיע בתשתיות מוצקות בבסיסן של אבטחה ושקיפות. זה לא רק ירגיע את הלקוחות בבטיחות הכסף שלהם, אלא גם את אורך החיים של הבנקאות שלהם
ספק.
3. בסופו של דבר, שימו עקרונות על פני רווחים
בעבר, בנקים מסורתיים נכשלו לעתים קרובות בשמירה על תדמית ציבורית חיובית, בין השאר בשל פיקוחים כמו מכירה פסולה של מוצרים פיננסיים לצרכנים פגיעים וחלוקת בונוסים במהלך קריסות כלכליות רחבות יותר. כמו בריטניה מתנודדת
סביב מיתון, זה חיוני עוד יותר שהבנקים האתגריים יפעלו כדי להרוויח ולשמור על אמון הלקוחות על ידי ביצוע נכון.
כדי להתבלט, נאובנקים צריכים לכוון ללקוחות רק עם מוצרים שהם באמת צריכים. כאן, היפר-פרסונליזציה יכולה למלא תפקיד מפתח. לצד מתן ייעוץ פיננסי חסר פניות, המתמודדים יכולים להציע גם מנגנוני תמיכה חדשים עדינים - למשל,
התראה בסמארטפון שמזכירה ללקוחות כיצד הם יכולים להימנע מעמלות נוספות בעת ביצוע רכישה מקוונת.
בסופו של דבר, אמון מתקבל על ידי הצגת למישהו שאכפת לך באמת, והבנקאות אינה שונה. זה אולי גם התחום שבו בנקים יכולים לעשות את ההתקדמות הגדולה ביותר מול יריביהם "ארבעת הגדולים". אחרי הכל, התחרות על גודל ורווחים היא חסרת תועלת
בשלב הנוכחי הזה. באמצעות התמקדות בהשגת אמון ונאמנות ויצירת חוויות לקוח משמעותיות, המתמודדים יכולים להתחיל לזלזל בבעלי התפקידים, עד שהמספרים יגיעו לבסוף.
- הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
- PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
- PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
- מקור: https://www.finextra.com/blogposting/25941/trust-the-funds-how-new-challenger-banks-can-earn-the-confidence-of-customers?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
