עליית הבינה המלאכותית (AI) יצרה הזדמנויות לשפר את חווית הלקוח במרחב מרכז הקשר. טכנולוגיות למידת מכונה (ML) משפרות ומעצימות ללא הרף את חווית הלקוח של מרכז הקשר על ידי מתן פתרונות ליכולות כמו בוטים בשירות עצמי, ניתוח שיחות חי וניתוח שלאחר שיחות. בוטים בשירות עצמי המשולבים במוקד הטלפוני שלך יכולים לעזור לך להשיג קיצור של זמני המתנה, ניתוב חכם, קיצור זמן עד לפתרון באמצעות פונקציות שירות עצמי או איסוף נתונים, וציוני מקדם נטו משופרים (NPS). כמה דוגמאות כוללות לקוח המתקשר לבדוק את מצב ההזמנה ומקבל עדכון מבוט, או לקוח שצריך להגיש חידוש לרישיון והצ'אט בוט אוסף את המידע הדרוש, אותו הוא מוסר לסוכן לעיבוד .
עם אמזון לקס בוטים, אתה יכול להשתמש AI שיחה יכולות לאפשר את היכולות הללו במוקד הטלפוני שלך. אמזון לקס משתמשת בזיהוי דיבור אוטומטי (ASR) והבנת שפה טבעית (NLU) כדי להבין את צרכי הלקוח ולסייע לו במסעו.
Genesys Cloud (פלטפורמת תזמור רב-ערוצית ויחסי לקוחות) מספקת פלטפורמת מרכז קשר במודל ענן ציבורי המאפשרת אינטגרציה מהירה ופשוטה של מודיעין מרכז הקשר של AWS (AWS CCI) כדי להפוך את מרכז הקשר המודרני ממרכז עלות למרכז רווח. כחלק מ-AWS CCI, Genesys Cloud משתלב עם Amazon Lex, המאפשר שירות עצמי, ניתוב חכם ואיסוף נתונים.
כשאתה בוחן את יכולות AWS CCI עם Amazon Lex ו- Genesys Cloud, ייתכן שאתה לא בטוח היכן להתחיל במסע עיצוב הבוט שלך. כדי לסייע לאלה שאולי מתחילים עם קנבס ריק, אמזון לקס מספקת את מעצב צ'טבוט אוטומטי של אמזון לקס. מעצב הצ'אטבוט האוטומטי משתמש ב-ML כדי לספק עיצוב בוט ראשוני, שאותו תוכל לחדד ולהשיק חוויות שיחה מהר יותר בהתבסס על תמלולי השיחות הנוכחיים שלך. עם מעצב הצ'טבוט האוטומטי, ללקוחות ולשותפים של אמזון לקס יש דרך פשוטה ואינטואיטיבית לעצב צ'אטבוטים והם יכולים לצמצם את זמן עיצוב הבוטים משבועות לשעות. עם זאת, מעצב הצ'אטבוט האוטומטי דורש שהתמלילים יהיו בפורמט מסוים שאינו מיושר לייצוא תמלול Genesys Cloud.
בפוסט זה, אנו מראים כיצד ניתן ליישם ארכיטקטורה באמצעות אמזון EventBridge, שירות אחסון פשוט של אמזון (Amazon S3), ו AWS למבדה לאסוף אוטומטית, להפוך ולטעון את תמלול השיחות שלך ב- Genesys בפורמט הנדרש עבור מעצב הצ'טבוט האוטומטי של Amazon Lex. לאחר מכן תוכל להפעיל את מעצב הצ'אטבוט האוטומטי על התמלילים שלך, לקבל המלצות לעיצוב בוטים ולייעל את מסע עיצוב הבוט שלך.
סקירת פתרונות
התרשים הבא ממחיש את ארכיטקטורת הפתרונות.
זרימת העבודה של הפתרון מורכבת מהשלבים הבאים:
- Genesys Cloud שולחת תמלילים איטרטיביים לאירועי EventBridge שלך.
- Lambda מקבלת את התמלילים האיטרטיביים מ-EventBridge, קובעת מתי השיחה הושלמה, ומפעילה את ה-Transcript API בתוך Genesys Cloud ומפילה את התמליל המלא בדלי S3.
- כשתמליל מלא חדש מועלה לאמזון S3, Lambda ממירה את התמליל בפורמט Genesys Cloud לפורמט הנדרש עבור מעצב הצ'אטבוט האוטומטי של Amazon Lex ומעתיקה אותו לדלי S3.
- מעצב הצ'אטבוט האוטומטי של Amazon Lex משתמש ב-ML כדי לבנות עיצוב בוט ראשוני המבוסס על תמלולי Genesys Cloud שסופקו.
תנאים מוקדמים
לפני פריסת הפתרון, עליך להשלים את התנאים המוקדמים הבאים:
- הגדר את חשבון Genesys Cloud CX שלך וודא שאתה מסוגל להתחבר. למידע נוסף על הגדרת החשבון שלך, עיין ב- תיעוד Genesys.
- ודא שההרשאות הנכונות מוגדרות להפעלה ופרסום של תמלילים מ- Genesys. למידע נוסף על הגדרת ההרשאות הנדרשות, עיין ב סקירת תפקידים והרשאות.
- אם נדרשת הצפנת PCI ו-PII לתמלול, ודא שהיא מוגדרת ב- Genesys. למידע נוסף על הגדרת ההרשאות הנדרשות, עיין ב האם תמלילי אינטראקציה מוצפנים כשהם מאוחסנים בענן.
- הגדר חשבון AWS עם ההרשאות המתאימות.
פרוס את שילוב Genesys EventBridge
כדי להפעיל את שילוב EventBridge עם Genesys Cloud, בצע את השלבים הבאים:
- התחבר על מנת סביבת ענן של Genesys.
- בחרו Admin, ואינטגרציות, הוסף אינטגרציות, ו מקור אמזון EventBridge.
- על תְצוּרָה בכרטיסייה, ספק את המידע הבא:
- בעד מזהה חשבון AWS, הזן את מזהה חשבון AWS שלך.
- בעד אזור חשבון AWS, הזן את האזור שבו ברצונך להגדיר את EventBridge.
- בעד סיומת מקור האירוע, הזן סיומת (לדוגמה,
genesys-eb-poc-demo).
- שמור את התצורה שלך.
- במסוף EventBridge, בחר אינטגרציה בחלונית הניווט, ולאחר מכן בחר מקורות אירוע שותפים.
צריך להיות רשום מקור אירוע עם שם כמו aws.partner/genesys.com/…/genesys-eb-poc-demo.
- בחר את מקור אירוע השותף ובחר שייך לאוטובוס לאירועים.
הסטטוס משתנה מ ממתין ל ל Active. זה מגדיר את תצורת EventBridge עבור Genesys.
לאחר מכן, אתה מגדיר אישורים של OAuth2 ב- Genesys Cloud לאשר את קריאת ה-API לקבל את התמליל הסופי.
- נווט אל מופע Genesys Cloud.
- בחרו Admin, ואינטגרציות, ו OAuth.
- בחרו הוסף לקוח.
- על פרטי הלקוח בכרטיסייה, ספק את המידע הבא:
- בעד שם האפליקציה, הזן שם (לדוגמה,
TranscriptInvoke-creds). - בעד סוגי מענקים, בחר אישורי לקוח.
- בעד שם האפליקציה, הזן שם (לדוגמה,
ודא שאתה משתמש בתפקיד הנכון שיש לו גישה להפעיל את ממשקי התמלול.
- בחרו שמור.
זה מייצר ערכים חדשים עבור זיהוי הלקוח ו סוד הלקוח. העתק ערכים אלה לשימוש בסעיף הבא, שבו תגדיר את התבנית עבור הפתרון.
פרוס את הפתרון
לאחר שתגדיר את שילוב Genesys EventBridge, תוכל לפרוס א מודל יישום ללא שרת AWS תבנית (AWS SAM), הפורסת את שאר הארכיטקטורה. כדי לפרוס את הפתרון בחשבון שלך, בצע את השלבים הבאים:
- התקן AWS SAM אם לא הותקן כבר. להנחיות, עיין ב התקנת AWS SAM CLI.
- הורד GitHub ריפו ופתח את ה-zip לספרייה שלך.
- נווט אל
genesys-to-lex-automated-chatbot-designerתיקיה והפעל את הפקודות הבאות:
הפקודה הראשונה בונה את המקור של היישום שלך. הפקודה השנייה מארגנת ופורסת את האפליקציה שלך ל-AWS, עם סדרה של הנחיות:
- שם ערימה – הזן את שם הערימה שאליה יש לפרוס AWS CloudFormation. זה צריך להיות ייחודי לחשבון ולאזור שלך; נקודת התחלה טובה היא משהו שמתאים לשם הפרויקט שלך.
- אזור AWS - הזן את האזור אליו ברצונך לפרוס את האפליקציה שלך. ודא שהוא פרוס באותו אזור כמו אוטובוס האירועים של EventBridge.
- פרמטר GenesysBusname – הזן את שם האוטובוס שנוצר כאשר הגדרת את שילוב Genesys. התבנית של שם האוטובוס צריכה להיראות כך
aws.partner/genesys.com/*. - פרמטר ClientId – הזן את מזהה הלקוח שהעתקת קודם לכן.
- פרמטר ClientSecret – הזן את סוד הלקוח שהעתקת קודם לכן.
- פרמטר FileNamePrefix - שנה את קידומת ברירת המחדל של שם הקובץ עבור קובץ תמלול היעד בדלי S3 הגולמי או השאר את ברירת המחדל.
- פרמטר GenCloudEnv – Enter היא סביבת הענן עבור ארגון Genesys הספציפי. Genesys זמין ביותר מ-15 אזורים ברחבי העולם נכון לכתיבת שורות אלה, כך שערך זה הוא חובה ועליו להצביע על הסביבה שבה הארגון שלך נוצר ב- Genesys (לדוגמה,
usw2.pure.cloud). - אשר שינויים לפני הפריסה – אם מוגדר ככן, כל ערכות השינוי יוצגו בפניך לפני הפריסה לבדיקה ידנית. אם מוגדר לא, ה-AWS SAM CLI יפרוס אוטומטית שינויים באפליקציה.
- אפשר יצירת תפקידים של SAM CLI IAM – נוצרות תבניות SAM רבות של AWS, כולל דוגמה זו AWS זהות וניהול גישה תפקידי (IAM) הנדרשים עבור פונקציות Lambda הכלולות כדי לגשת לשירותי AWS. כברירת מחדל, היקף אלה מצטמצם למינימום ההרשאות הנדרשות. כדי לפרוס מחסנית CloudFormation שיוצרת או משנה תפקידי IAM, עליך לספק את
CAPABILITY_IAMערך עבור יכולות. אם לא ניתנת הרשאה דרך הנחיה זו, כדי לפרוס את הדוגמה הזו, עליך לעבור במפורש--capabilities CAPABILITY_IAMאל הsam deployפקודה. - שמור ארגומנטים ב-samconfig.toml - אם מוגדר ל-yes, הבחירות שלך יישמרו בקובץ תצורה בתוך הפרויקט, כך שבעתיד תוכל להפעיל מחדש
sam deployללא פרמטרים לפריסת שינויים באפליקציה שלך.
לאחר שתפרוס את אפליקציית AWS SAM בחשבונך, תוכל לבדוק שתמלולי Genesys נשלחים לחשבונך והופכים לפורמט הנדרש עבור מעצב הצ'אטבוט האוטומטי של Amazon Lex.
בצע שיחת בדיקה כדי לאמת את הפתרון
לאחר שהגדרת את האינטגרציה של Genesys EventBridge ופרסת את תבנית ה-AWS SAM הקודמת, תוכל לבצע שיחות בדיקה ולאמת שקבצים מגיעים ל-S3 bucket עבור קבצים שעברו טרנספורמציה. ברמה גבוהה, עליך לבצע את השלבים הבאים:
- בצע שיחת בדיקה למופע Genesys שלך כדי ליצור תמליל.
- המתן מספר דקות ובדוק את הפלט בדלי TransformedTranscript.
הפעל את מעצב הצ'אטבוט האוטומטי
לאחר שתשמרו תמלילים של כמה ימים באמזון S3, תוכלו להפעיל את מעצב הצ'אטבוט האוטומטי דרך קונסולת Amazon Lex באמצעות השלבים בסעיף זה. למידע נוסף על כמות התורים המינימלית והמקסימלית עבור השירות, עיין ב הכן תמלילים.
- בקונסולת Amazon Lex V2, בחר בוטים בחלונית הניווט.
- בחרו צור בוט.
- בחר התחל בתמלילים כשיטת היצירה.
- תן שם לבוט (לדוגמה זו,
InsuranceBot) וספק תיאור אופציונלי. - בחר צור תפקיד עם הרשאות בסיסיות של אמזון לקס והשתמש בזה כתפקיד זמן הריצה שלך.
- לאחר שתמלא את השדות האחרים, בחר הַבָּא כדי להמשיך לתצורת השפה.
- בחר את השפה והקול עבור האינטראקציה שלך.
- ציין את מיקום Amazon S3 של התמלילים שהפתרון המיר עבורך.
- הוסף נתיבים מקומיים נוספים אם יש לך מבנה תיקיות ספציפי בתוך דלי S3 שלך.
- החל מסנן (טווח תאריכים) עבור תמלול הקלט שלך.
- בחרו בוצע.
אתה יכול להשתמש בשורת המצב בקונסולת Amazon S3 כדי לעקוב אחר הניתוח. תוך מספר שעות, מעצב הצ'אטבוט האוטומטי מציג עיצוב צ'טבוט הכולל כוונות משתמש, ביטויים לדוגמה הקשורים לכוונות אלו, ורשימה של כל המידע הנדרש כדי להגשים אותן. משך הזמן שלוקח להשלים את ההכשרה תלוי במספר גורמים, כולל נפח התמלילים ומורכבות השיחות. בדרך כלל, 600 שורות של תמלול מנותחות בכל דקה.
- בחרו סקירה כדי להציג את הכוונות וסוגי המשבצות שהתגלו על ידי מעצב הצ'אטבוט האוטומטי.
השמיים כוונות הכרטיסייה מפרטת את כל הכוונות יחד עם ביטויים ומשבצות לדוגמה, וה- סוגי חריצים הכרטיסייה מספקת רשימה של כל סוגי המשבצות יחד עם ערכי סוג המשבצות.
- בחר כל אחת מהכוונות לסקור את ההתבטאויות והחריצים לדוגמה. לדוגמה, בצילום המסך הבא, אנו בוחרים
ChangePasswordכדי לראות את ההתבטאויות.
- בחר את כרטיסיית תמלולים משויכים לסקור את השיחות ששימשו לזיהוי הכוונות.
- לאחר שתבדוק את התוצאות, בחר את הכוונות וסוגי המשבצות הרלוונטיים למקרה השימוש שלך ובחר הוסף.
זה מוסיף את הכוונות וסוגי המשבצות שנבחרו לבוט. כעת תוכל לחזור על עיצוב זה על ידי ביצוע שינויים כגון הוספת הנחיות, מיזוג כוונות או סוגי משבצות, ושינוי שמות של משבצות.
השתמשת כעת במעצב הצ'אטבוט האוטומטי של Amazon Lex כדי לזהות כוונות נפוצות, התבטאויות שמופו לכוונות אלו ומידע שהצ'אטבוט צריך לאסוף כדי למלא פונקציות עסקיות מסוימות.
לנקות את
כשתסיים, נקה את המשאבים שלך באמצעות הפקודה הבאה בתוך AWS SAM CLI:
סיכום
פוסט זה הראה לך כיצד להשתמש באינטגרציה של Genesys Cloud CX ו-EventBridge כדי לשלוח את תמלול Genesys CX שלך לחשבון AWS שלך, לשנות אותם ולהשתמש בהם עם מעצב הצ'אטבוט האוטומטי של Amazon Lex כדי ליצור דוגמאות של בוטים, כוונות, התבטאויות ומשבצות. ארכיטקטורה זו יכולה לעזור למשתמשי AWS CCI בפעם הראשונה ולמשתמשי AWS CCI הנוכחיים להצטרף לצ'אטבוטים נוספים באמצעות האינטגרציה של Genesys CX ו- Amazon Lex, או בהזדמנויות שיפור מתמיד בהן תרצה להשוות את עיצוב הכוונות הנוכחי שלך לזה המופק על ידי Amazon Lex האוטומטי. מעצב צ'טבוט. למידע נוסף על יכולות אחרות של AWS CCI, ראה מודיעין מרכז קשר.
על הכותבים
ג'ו מורוטי הוא ארכיטקט פתרונות בשירותי האינטרנט של אמזון (AWS), המסייע ללקוחות ארגוניים ברחבי המערב התיכון של ארה"ב. הוא מילא מגוון רחב של תפקידים טכניים ונהנה להראות את אמנות האפשריות של הלקוח. בזמנו הפנוי, הוא נהנה לבלות זמן איכות עם משפחתו בחקר מקומות חדשים ובניתוח יתר של ביצועי קבוצת הספורט שלו.
אנאנד בוס הוא ארכיטקט פתרונות בכיר בחברת Amazon Web Services, התומך בשותפים של ISV הבונים יישומים עסקיים ב-AWS. הוא נלהב ליצור פתרונות מובחנים שפותחים לקוחות לאימוץ בענן. אנאנד מתגורר בדאלאס, טקסס ונהנה לטייל.
טרי פריס אחראית על עיצוב חוויות לקוח נהדרות לצד שותפים עסקיים, תוך מינוף פתרונות טכנולוגיים של Genesys המאפשרים Experience Orchestration למרכזי קשר. במסגרת תפקידה היא מייעצת בארכיטקטורת פתרונות, אינטגרציות, IVR, ניתוב, ניתוח דיווח, שירות עצמי, AI, יוצא, יכולות ניידות, רב-ערוצים, ערוצים חברתיים, דיגיטל, תקשורת מאוחדת (UCaaS), ואנליטיקה וכיצד הם יכולים לייעל את חווית לקוח. לפני Genesys, היא מילאה תפקידי מנהיגות בכירים בחברות משאבי אנוש, שכר וניהול למידה, כולל פיקוח על מרכז הקשר.
- הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
- PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
- PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
- מקור: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/expedite-your-genesys-cloud-amazon-lex-bot-design-with-the-amazon-lex-automated-chatbot-designer/
