Perché oggi le banche devono pensare fuori dal centro e adottare un nuovo approccio alle iniziative di trasformazione

Per gran parte dell’ultimo decennio, la modernizzazione della tecnologia bancaria è stata vista attraverso un unico prisma che continua a non riuscire a tenere il passo con l’evoluzione delle aspettative dei consumatori. Oggi l’industria è arrivata a un punto in cui non può più farlo
permettersi passi falsi nello stanziamento di fondi per la ricerca e lo sviluppo tecnologico.

Intelligenza interna prevede che entro la fine del 2023, le banche statunitensi avranno speso quasi 93 miliardi di dollari in spese IT e tecnologiche, rispetto a
85.5 miliardi di dollari nel 2022. Tuttavia, la maggior parte di tale spesa è destinata al mantenimento dei sistemi attuali e segnala un plateau nel ROI. La cifra inoltre non tiene conto dei potenti eventi di mercato che stanno costringendo le aziende a ripensare le proprie strategie. Molte banche
oggi si stanno adattando alle nuove realtà economiche e tagliando la spesa a tutti i livelli, il che include la sospensione di importanti iniziative tecnologiche come le conversioni di base. Ma ciò non significa necessariamente che la strada verso la modernizzazione tecnologica sia perduta. Finanziario, invece
le istituzioni possono orientare le strategie.

Alcune banche ritengono che la trasformazione fondamentale sia un percorso praticabile verso la modernizzazione digitale. Certamente, i nuclei sono migliorati nel corso degli anni e la sostituzione potrebbe essere una necessità per alcuni. Ma la sola conversione del nucleo è un approccio ristretto che non riesce a cogliere il quadro completo
in considerazione – una realtà che è fondamentale che le banche comprendano per evitare che si ripeta una storia di vincoli tecnologici, inefficienza e diminuzione del ROI.

Ciò che è successo nel corso degli anni, in particolare nell’ultimo decennio, è che le banche hanno implementato una serie di sistemi isolati per introdurre nuovi prodotti e tenere il passo con la crescente domanda digitale dei consumatori. Sebbene necessarie in quel momento, queste soluzioni sconnesse
hanno causato un crescente caos operativo dietro le quinte mentre le banche si sforzavano di mantenerle. Le banche ora sono lasciate girare a vuoto, e c’è una crescente convinzione che il colpevole sia il core. Una recente indagine del

Associazione bancaria americana ha rilevato che meno della metà (47%) delle banche era soddisfatta (a vari livelli) dei propri fornitori principali nel 2022, in calo rispetto al 59% del 2020.

Tuttavia, la colpa attribuita ai fornitori principali non è del tutto meritata. Ripercorrendo i passi compiuti dalle banche per adattarsi e sopravvivere in un periodo di cambiamento tecnologico esplosivo: i core sono stati abilmente integrati con sistemi esterni e soluzioni puntuali che sono servite
come palliativi, ma non sono mai stati ben integrati tra loro. Per dirla in parole povere, il ruolo del nucleo è stato esteso ben oltre lo scopo previsto, determinando silos e requisiti di processo manuale: una sfida per cui nessun nucleo è stato progettato per affrontare.

Il punto di partenza della modernizzazione digitale inizia all’interno della banca. Sebbene l’esperienza front-end sia importante per i clienti (e per i dipendenti che li assistono), il modo in cui la banca affronta il collegamento di vari processi tra i canali core e quelli del cliente
è vitale. Senza una piattaforma comune per gestire tutto ciò, la vera automazione rimarrà sfuggente e non verrà mai realizzata. L’implementazione di un livello di orchestrazione, e non necessariamente una trasformazione fondamentale, darà alle banche quel livello di efficienza operativa
e, in definitiva, migliorare l'esperienza del cliente. Se le operazioni di una banca sono in costante cambiamento a causa di sistemi disgiunti, la banca deve continuare a fare affidamento su processi manuali soggetti a errori sul back-end.

Ad esempio, un cliente entra in filiale con una lettera di offerta di prestito ricevuta di recente per posta. Quando un impiegato della banca tenta di trovare le specifiche menzionate nella lettera, non riesce a trovare i dettagli nei vari sistemi front-end utilizzati
per il servizio clienti. È solo quando il dipendente accede ai sistemi di back-office che è in grado di trovare i dettagli dell'offerta di prestito. Il processo complessivo crea un'esperienza del cliente triste. A sua volta, quell’esperienza potrebbe portare a un’opportunità di guadagno mancata
in un momento in cui le banche stanno lottando per ottenere più valore dal rapporto di deposito che hanno con i propri clienti.

Un altro esempio, che cito spesso nelle mie conversazioni con le banche, è come un semplice cambio di indirizzo del cliente possa trasformarsi in un incubo logistico. La miriade di sistemi sconnessi dietro le quinte richiede che i dipendenti bancari di middle e back-office rimbalzino tra loro
più schede e schermate aperte per soddisfare la richiesta.

Tradizionalmente, i centri bancari hanno fornito parte dell’unificazione, ma la maggior parte ora si sta avvicinando o ha raggiunto i propri limiti, sottoponendosi a controlli oltre il proprio mandato primario da parte delle banche che cercano di soddisfare le aspettative dei clienti.

Questo potrebbe anche essere il motivo per cui stiamo vedendo alcuni dei core di prossima generazione che sono arrivati ​​negli ultimi anni semplificare la loro offerta e fare bene le basi. Ma se così fosse, cosa sosterrà il resto della banca? Come potranno farlo le banche?
modernizzare veramente e offrire un'esperienza eccezionale e senza soluzione di continuità ai propri clienti?

Richiede un importante cambiamento di focus. Il settore può risolvere il problema tecnologico e promuovere l’innovazione, ma ciò deve avvenire all’interno del quadro operativo della banca. Le banche devono considerare le proprie istituzioni su tre livelli: transazionale, operativo,
e rivolto al cliente. Concentrarsi sull’orchestrazione operativa aiuterà a eliminare i silos creati da sistemi disparati e consentirà alle persone che guidano la banca di sfruttare tutto il potenziale delle innovazioni in cui le banche hanno investito negli ultimi
due decadi. Il divario che esiste tra i sistemi di back-office (e i dipendenti che li gestiscono) e i canali rivolti al cliente è cresciuto fino a diventare il più grande ostacolo per le banche nel fornire un’esperienza bancaria veramente moderna.

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