Segalanya tampak suram di Gedung Putih.
Mulai bulan ini, Juli 2019, omset dalam pemerintahan Trump telah mencapai 74% yang mencengangkan, menurut data dari Brookings Institution, memecahkan rekor untuk setiap pemerintahan dalam 100 tahun terakhir.
Ini telah menjadi berita utama di setiap outlet berita, dan memicu lelucon dari hampir setiap pelawak di AS. Perputaran di Gedung Putih sangat bermasalah karena penggantinya lebih sulit ditemukan, karena ada pertimbangan politik dan proses izin keamanan komprehensif yang harus diperhitungkan. Plus, ini adalah pekerjaan dengan tekanan dari sektor swasta - tetapi bukan keuntungannya -, dan pengawasan sektor publik.
Tetapi Anda tidak perlu menjadi anggota negara dengan peringkat tertinggi untuk menghadapi tantangan perputaran uang yang tinggi. Jika Anda memimpin tim dukungan pelanggan, dan terutama jika Anda memimpin pusat kontak suara, kemungkinan besar ini adalah salah satu masalah terbesar Anda juga.
Menurut survei Contact Babel, Panduan Pembuat Keputusan Pusat Kontak AS 2018-19, pengurangan tahunan rata-rata di contact center adalah 23%, dan terus meningkat secara konsisten sejak 2013. Alasannya mulai dari percakapan yang menegangkan hingga metode perekrutan dan pelatihan yang buruk, kurangnya teknologi dan pengetahuan untuk memberdayakan agen, dan tidak ada perkembangan karier yang jelas. Secara keseluruhan, tidak mengherankan jika karyawan Anda tidak bersama Anda selama lebih dari setahun.
Setiap perusahaan harus berurusan dengan omset. Tetapi rotasi staf yang tidak terkendali pada tingkat yang tinggi dapat memiliki dampak yang bertahan lama pada bisnis Anda, dan ini bukan hanya biaya yang jelas terkait dengan perekrutan dan pelatihan. Semangat hancur, KPI berkinerja rendah, pemimpin tim kewalahan saat mereka berjuang untuk mendukung staf baru. Itu bahkan dapat mengganggu pengalaman pelanggan Anda.
Dalam kesimpulan Contact Babel, mereka menyadari bahwa untuk berhasil mengurangi omset, Anda harus menangani dua bagian. Pertama, perekrutan dilakukan dengan benar, dan perekrutan memiliki keterampilan yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan mereka. Kedua, mereka memiliki kondisi yang tepat untuk tinggal.
Apa yang membuat seorang agen sukses?
Hal pertama yang kami lakukan, sebagai bagian dari tanggung jawab Pemberdayaan Penjualan, adalah mencari tahu apa yang membuat karyawan yang menghadap pelanggan berhasil dalam pekerjaan mereka. Kami duduk dengan banyak anggota tim untuk melihat bagaimana mereka bekerja, bagaimana mereka menghadapi semua jenis situasi dan alasan mereka di baliknya. Kami mencatat bidang fokus dan keterampilan - baik keras maupun lunak - yang mereka butuhkan untuk mencapai tujuan mereka. Kami mengumpulkan praktik terbaik dari lapangan, dan karena apa yang berhasil untuk orang lain belum tentu berhasil untuk Anda, kami juga berbicara dengan manajer untuk melihat bagaimana hal itu bisa cocok di Unbabel, dan seperti apa kesuksesan itu bagi mereka.
Hasil akhirnya adalah a Kartu Skor yang terlihat seperti ini:
Ini membantu kami mengidentifikasi area peningkatan pada tingkat individu dan kelompok. Bahkan jika tidak ada pemberdayaan penjualan di perusahaan Anda, tangan ramah di People Ops seharusnya dapat membantu Anda mengembangkan lembar serupa. Ini sangat membantu untuk menyesuaikan pelatihan khusus untuk tim Anda. Mungkin seseorang sangat bagus dalam beberapa hal tetapi tidak memiliki keterampilan lain. Mungkin seseorang berkinerja buruk karena masalah pribadi atau mereka terputus dari misi perusahaan. Ngobrol dengan mereka untuk mencari tahu apa yang terjadi dan buat rencana yang dapat membantu mereka kembali ke jalur semula.
Sesi ini bagus untuk menumbuhkan budaya pembelajaran berkelanjutan, tetapi juga memberi anggota tim Anda rasa kemajuan karier, yang semuanya berdampak positif pada retensi.
Jangan takut untuk membagi tim menjadi beberapa kelompok yang lebih kecil dalam hal pelatihan; Anda ingin mengalokasikan waktu mereka sebaik mungkin dan membuatnya serelevan mungkin untuk mereka.
Perekrutan dilakukan dengan benar
Dalam edisi 2016 mereka, studi Harvard Business Review menunjukkan hal itu 80% fluktuasi karyawan terjadi karena keputusan perekrutan yang buruk. Mungkin itu adalah deskripsi pekerjaan yang terlalu aspiratif yang memberikan gambaran yang sama sekali berbeda dari inti fungsi pekerjaan sehari-hari. Mungkin itu hanya kecocokan yang buruk - itu terjadi. Cara yang baik untuk menghindari hal ini adalah dengan menggunakan kartu skor untuk mengembangkan apa yang kami sebut Panduan Perekrutan.
Panduan perekrutan membantu Anda mengambil kompetensi yang telah Anda identifikasi sebagai hal yang esensial dan membangun pertanyaan yang berusaha mengungkapnya, serta daftar hal-hal yang perlu diperhatikan dalam jawaban kandidat. Ajukan pertanyaan spesifik tentang tantangan pribadi sehingga kandidat tersebut memberi Anda contoh konkret dari tindakan yang mereka ambil dalam situasi yang sama - yang akan memberi Anda petunjuk apakah mereka akan cocok untuk tim Anda.
Dapatkan agen Anda untuk bertahan
Setelah Anda memastikan bahwa Anda memiliki orang-orang terbaik, itu tugas Anda membuat mereka bahagia dan produktif. Strategi retensi terbaik tidak dimulai saat karyawan Anda datang kepada Anda dengan frustrasi selama berbulan-bulan, dan kemungkinan tawaran yang cocok. Pada saat itu, mungkin sudah terlambat. Kunci retensi adalah bersikap proaktif dalam memelihara kebahagiaan karyawan dalam lingkungan kerja yang baik dan produktif di mana setiap orang merasa dihargai.
Karena pada akhirnya, tampaknya kami tidak terlalu memedulikan manfaatnya, dan lebih memperhatikan bobot kontribusi kami. Seperti yang ditunjukkan oleh Peter J. Martel, konsultan pengembangan bakat senior di Harvard Business School, dalam sebuah artikel tentang apa yang benar-benar dipedulikan oleh karyawan milenial, “Karyawan ingin merasa dihargai, dan cara terbaik untuk mengekspresikan nilai tersebut adalah melalui investasi pada individu".
1. Bekerja di jalur karier
Cara sederhana untuk memastikan karyawan merasa dihargai adalah dengan mengembangkan Jalur Karier, yang cukup mudah jika Anda sudah menyiapkan kartu skor. Raih semua kartu skor Anda secara berdampingan - misalnya, agen tingkat 1 dan tingkat 2 - dan bandingkan di mana celah dalam pengetahuan dan keterampilan berada. Rancang jalur yang akan membantu agen dari tingkat 1 mengembangkannya selama periode 3 bulan (idealnya) dan memecahnya menjadi pencapaian yang dapat Anda pantau selama tinjauan pribadi atau tinjauan kinerja.
2. Angkat budaya tim Anda
Kita semua pernah mendengar tentang kesesuaian budaya, tetapi masalahnya lebih sering daripada tidak, hal itu dapat menyebabkan proses perekrutan yang bias, dan kurangnya keragaman dalam tim Anda. Sebaliknya, kami ingin berbicara tentang budaya menambahkan. Apa yang akan ditambahkan oleh karyawan baru ini ke tim dan budaya perusahaan kita? Bagaimana mereka akan menghadirkan perspektif baru dan pengalaman baru ke meja?
Kesesuaian budaya mungkin adalah seseorang yang Anda ingin berteman, tetapi budaya menambahkan adalah seseorang yang Anda kagumi atau ingin Anda pelajari. Kumpulkan tim Anda dalam sesi curah pendapat dan minta mereka untuk membagikan nilai-nilai mereka, hal-hal yang mengikat mereka, yang menginspirasi mereka, dan yang mereka cari. Itu akan menjadi atribut budaya Anda.
3. Hargai waktu karyawan Anda
Sudah umum, terutama di ekosistem start-up, untuk membicarakan rekan kerja Anda sebagai keluarga Anda. Anda kemungkinan besar masuk berjam-jam setiap minggu, memeriksa notifikasi Slack saat makan malam, dan menindaklanjuti email selama akhir pekan. Meskipun penting agar tim bekerja sama dengan baik, karyawan memiliki keluarga sendiri di rumah. Mereka ingin menghabiskan waktu berkualitas dengan teman, hewan peliharaan, pacar, pasangan, anak, atau bahkan buku bagus.
Keseimbangan kehidupan kerja yang buruk bisa sangat merusak kesejahteraan kita, seperti yang dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan oleh UCL terhadap lebih dari 10,000 peserta. Rupanya, karyawan yang bekerja tiga jam atau lebih lebih lama dari yang dibutuhkan memiliki file Risiko masalah jantung terkait 60% lebih tinggi dibandingkan mereka yang tidak bekerja lembur. Dan itu bahkan tidak memperhitungkan gangguan terkait stres.
Jadi, jika nanti salah satu karyawan Anda sedang berlibur, menyeruput mojito bersama teman, atau menikmati pantai bersama keluarga, dorong mereka untuk meninggalkan email dan Slack sendirian.
4. Pahami mengapa orang pergi
Bahkan bisnis dengan tingkat retensi di luar grafik harus berurusan dengan kepergian karyawan - begitulah cara dunia bekerja. Tetapi mereka seharusnya tidak keluar tanpa Anda mempelajari sesuatu darinya.
“Akhirnya, semua hubungan kerja akan berakhir. Wawancara keluar membantu kami menyelesaikan masalah dan mengetahui alasan mengapa seseorang pergi. Terkadang, ini satu-satunya kesempatan kami untuk melakukannya, saat seorang karyawan merasa cukup nyaman untuk membicarakan masalah yang mungkin belum pernah mereka sebutkan sebelumnya. "
Itulah Pedro Homero, salah satu perekrut People Ops kami, yang juga bertanggung jawab atas semua proses wawancara keluar. Dia memberi tahu saya bahwa kami sebenarnya telah mengubah prosedur dan menambahkan hal-hal ke pengalaman karyawan karena informasi yang dia dapatkan selama wawancara keluar.
Kami juga telah memasukkan versi wawancara keluar kami sendiri untuk memahami bagaimana meningkatkan sesi pelatihan kami. Kami bertanya kepada karyawan sesi pelatihan dan pelatihan apa yang paling efektif bagi mereka, tidak hanya untuk pekerjaan ini, tetapi juga untuk pekerjaan mereka selanjutnya; dan bagaimana perasaan mereka tentang nilai pekerjaan mereka dan keselarasan dengan tim lain.
Dengan umpan balik ini, kami mulai mengadakan sesi selama orientasi, jenis sesi yang mencakup "apa yang saya harap saya ketahui ketika saya pertama kali bergabung". Tentu saja, Anda tidak perlu menunggu orang pergi untuk mendapatkan umpan balik ini.
5. Jaga agar percakapan tetap berjalan
“Jika manajer dan People Ops terus menjalin komunikasi dengan karyawan selama mereka bekerja di perusahaan, mereka sudah memiliki gagasan tentang apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman karyawan,” kata Pedro.
Orang-orang pergi karena berbagai alasan. Kadang-kadang itu sesuatu yang eksternal - keluarga pindah ke negara lain, karyawan ingin bepergian dan bekerja dari jarak jauh, mereka ditawari pekerjaan impian. Tetapi sering kali, ini benar-benar dapat dihindari, dan Anda dapat mengatasinya dengan terus memeriksa agen Anda dan menanyakan kabar mereka, dengan terus memantau, membantu mereka memahami mengapa keputusan dibuat dan peran mereka di dalamnya. .
Khususnya dengan agen, ada beberapa aspek penting untuk meningkatkan retensi. Dukungan pelanggan adalah salah satu pekerjaan di mana Anda biasanya tidak terlihat, kecuali, tentu saja, terjadi sesuatu yang buruk. Sangat penting bagi agen untuk merasa bahwa seluruh perusahaan memahami peran mereka dan pentingnya apa yang mereka lakukan setiap hari, untuk menciptakan budaya pengakuan dan dukungan.
Saat tim Anda melampaui dan melampaui batas, berikan penghargaan kepada mereka. Kami selalu memastikan dukungan pelanggan dan tim sukses kami diakui di setiap saluran Unbabel: di saluran Slack kami # menara-kebanggaan, Pertemuan Semua Tangan, pertemuan manajemen, dan laporan mingguan.
Namun, Anda tetap dapat melakukan semua hal ini - menciptakan lingkungan yang positif, melatih karyawan Anda, memberi mereka ruang untuk berkembang, dan pergantian karyawan akan selalu konstan. Tapi semoga Anda mempelajari sesuatu setiap kali seseorang pergi, dan menciptakan pengalaman yang lebih baik untuk semua orang yang bertahan.
Sumber: https://unbabel.com/blog/employee-retention-strategy/
