Beberapa menit sebelum jam 9 pagi

Saya semakin gugup saat mengantisipasi membanjirnya pelanggan ke kafe London tempat saya bekerja saat itu. Saya melihat sekeliling untuk terakhir kalinya - semuanya siap. Tetap saja, sebagian diriku merasa tidak nyaman. Terlepas dari betapa siapnya kami, saya tahu itu akan membuat stres, kami akan membuat kesalahan, pelanggan akan mengeluh - dan beberapa tidak akan kembali. Dan semua ini adalah tanggung jawab saya sebagai pelayan utama.

Jam menunjukkan pukul 9, dan saya mulai melihat beberapa wajah yang saya kenal masuk. Dalam 10 menit, ada lebih dari 50 orang lapar, semua berharap untuk makan cepat dan menyenangkan sebelum bekerja. Kami bergegas ke meja, mencatat pesanan secepat kami bisa sebelum bergegas kembali ke dapur. Kami berpikir bahwa semakin cepat kami menerima pesanan, semakin cepat pengunjung kami akan dilayani. Tapi kami akhirnya membanjiri dapur. Setelah sekitar 10 menit, pelanggan yang cemas mulai menunjukkan kekesalan mereka, sampai akhirnya ada yang menanyakan pertanyaan menakutkan - pertanyaan yang akan bergema sepanjang hari: "Di mana pesanan saya?"

Saya menjawab dengan hambar, sedikit kaku: “Maaf, Nyonya, kami sangat sibuk dan berusaha sebaik mungkin untuk menyiapkan pesanan Anda secepat mungkin. Ini akan siap dalam beberapa menit. ” Sebuah template jawaban yang kami temukan berulang kali.

Ini adalah rutinitas pagi kami: setiap hari, lima kali seminggu, dan setiap hari berlalu, kami akan kehilangan lebih banyak pelanggan. Kami sangat membutuhkan solusi, dan karena kami telah menyiapkan makanan seefisien mungkin, pasti ada sesuatu yang dapat kami lakukan untuk layanan tersebut.

Jadi hari itu, alih-alih menyeret diriku pulang setelah shift yang melelahkan, aku tetap tinggal di kafe setelah tutup. Saya ingin memahami apa yang terjadi dari sudut pandang pelanggan.

Saya duduk di meja di kafe yang kosong, memesan pelayan khayalan - saya sangat berharap rekaman CCTV hari itu tidak disimpan di server di suatu tempat. Saya menghuni perspektif pelanggan selama beberapa jam, dan, selama kesibukan pagi hari berikutnya, lebih memperhatikan perilaku pelanggan. Pada akhir waktu puncak, saya memperhatikan bahwa:

• Kami bergegas menemui pelanggan sebelum mereka siap memesan, menekan mereka untuk segera mengambil keputusan;
• Kami membutuhkan waktu terlalu lama untuk menyajikan minuman pelanggan karena kami terburu-buru untuk menerima pesanan sebanyak mungkin;
• Setelah menyajikan minuman, ada jendela panjang ketidakterikatan dengan pelanggan, menyebabkan mereka mengira kami telah melupakan mereka;
• Dengan membanjiri dapur dengan pesanan dalam waktu sesingkat itu, kami menekan para koki, meningkatkan peluang mereka untuk membuat kesalahan;
• Dan terakhir, kami tidak memberi tahu pelanggan berapa lama mereka harus menunggu.

Di akhir giliran kerja, saya menemukan pendekatan baru. Alih-alih terburu-buru, kami akan mengizinkan pelanggan untuk menetap terlebih dahulu, memperlambat masuknya pesanan ke dapur. Setelah pelanggan menetap, kami akan menerima pesanan minuman mereka dan memberi mereka perkiraan waktu tunggu yang jujur ​​selama waktu puncak. Dan terakhir, kami akan menyajikan minuman mereka sebelum menerima pesanan makanan.

Bos saya mendukungnya - setiap proposal disambut dengan anggukan. Nah, semuanya kecuali satu. Dia tidak yakin untuk memberi tahu pelanggan tentang waktu tunggu, khawatir mereka akan berbondong-bondong ke kafe terdekat. Risikonya terlintas di benak saya, tetapi saya bersikeras.

Saya berpendapat akan lebih baik jika pelanggan pergi karena kami jujur ​​dengan mereka daripada mengecewakan mereka karena kami membuat mereka menunggu lebih lama dari yang diantisipasi.

Dia setuju untuk mencobanya.

Keesokan paginya, kami memulai percobaan. Ketika saya memberi tahu pelanggan pertama bahwa dia harus menunggu 20 menit untuk makan, dia mencemooh bahwa itu konyol, bangkit, dan pergi. Pada pelanggan keempat atau kelima, saya mulai gugup. Mungkin saya salah. Saya bisa melihat bos saya mondar-mandir dengan gugup di latar belakang. Tapi dia tidak ikut campur, dan percobaan itu berlanjut.

Perbedaan yang dibuat oleh empat atau lima pelanggan tersebut pada jumlah uang dalam register dapat diabaikan - tetapi segala sesuatu tentang pengalaman pelanggan berubah secara radikal. Pelanggan yang menunggu jauh lebih bahagia, kami membuat kesalahan yang jauh lebih sedikit, hampir tidak menerima keluhan, dan sepanjang hari tidak membuat stres semua orang. Pikiran Anda, dapur tidak menangani pesanan lebih cepat dari biasanya. Namun kami mengubah cara pelanggan menunggu dengan tetap terlibat dengan mereka, mengelola ekspektasi mereka, dan bersikap transparan dan jujur ​​tentang kendala kami. Maka percobaan itu menjadi hari kami. Seiring waktu, kafe menjadi semakin sibuk. Pelanggan memuji kami atas pendekatan jujur ​​kami, dan beberapa bahkan mulai menyesuaikan rutinitas mereka di sekitar waktu sibuk kami.

Desain UX adalah hidangan yang paling baik disajikan dengan jujur

Saat itu, 11 tahun yang lalu, saya tidak tahu "desain pengalaman" adalah sesuatu. Namun saya kagum dengan dampak besar perubahan ini terhadap pengalaman pelanggan. Saya menjadi terpesona oleh "aliran" pengalaman - cara dan urutan di mana kita menghadapi titik-titik kontak yang berbeda ini, dan bagaimana detail memengaruhi perilaku dan persepsi kita. Akhirnya, rasa ingin tahu ini membuat saya belajar desain, dan hari ini saya bekerja sebagai UX, atau pengalaman pengguna, desainer. Pelajaran yang saya pelajari bekerja di layanan pelanggan beberapa tahun yang lalu sangat membantu saya hari ini. Dan saat saya merenungkan kesejajaran antara dua area ini, saya yakin ada banyak pengalaman pelanggan yang dapat dipelajari dari UX untuk menciptakan hubungan saling percaya dengan pelanggan.

Merancang layanan seputar kejujuran mungkin terdengar sangat mudah, tetapi sangat menantang untuk dilakukan setiap hari. Anda berisiko kehilangan pelanggan, atau membuat diri Anda rentan dengan mengungkap kelemahan, dan sulit untuk tetap percaya diri saat melihat pelanggan keluar. Tapi tidak peduli biayanya, itu benar-benar layak untuk dilakukan pada kebenaran. Kejujuran membangun kepercayaan, sesuatu yang tidak dapat dirancang, atau, terlepas dari apa yang mungkin dipikirkan banyak orang, dibeli.

Sifat pemikiran UX membutuhkan studi menyeluruh tentang perilaku manusia. Kami mengamati dengan cermat bagaimana orang bertindak berbeda dalam kondisi variabel dan kemudian mencoba memahami alasan di balik tindakan mereka. Kami berusaha keras untuk berempati dengan apa yang terjadi di benak pengguna, baik secara sadar maupun tidak, untuk merancang produk dan pengalaman terbaik yang memenuhi kebutuhan mereka secara bermakna.

Selama ini niat kita, semua baik-baik saja. Namun terkadang, pengetahuan khusus kami dapat disalahgunakan dengan sangat mudah dan segala sesuatunya menjadi suram.

Saya yakin, bentuk kepercayaan yang paling menarik dibangun bukan oleh apa yang dilakukan organisasi, melainkan apa yang mereka hindari. Salah satu praktik yang paling melanggar kepercayaan adalah mencoba menipu pelanggan Anda melalui desain. Banyak perusahaan melakukannya dengan menggunakan Pola Gelap, teknik desain manipulatif yang mengelabui orang agar melakukan tindakan yang tidak akan mereka lakukan secara alami. Singkatnya, ini manipulasi, tetapi Anda akan terganggu untuk mengetahuinya seberapa sering perusahaan menggunakannya. Anda mungkin telah memperhatikan bagaimana beberapa platform dengan ramah membagikan jumlah orang yang mencari, atau telah memesan, penerbangan, kamar, atau sewa mobil yang Anda pertimbangkan.

"Cepat! 13 orang sedang melihat apartemen ini! ”

"Percepat! 2 kursi tersisa dengan harga ini! ”

Dan salah satu favorit pribadi saya:

“Meskipun Anda masih berpikir, 9 pelancong telah memesan kamar jenis ini!”

Ini mungkin salah satu alasannya kepercayaan pada organisasi menurun drastis meskipun pengeluaran dalam layanan pelanggan melonjak. Apa yang tampaknya tidak disadari oleh perusahaan-perusahaan ini adalah bahwa orang-orang tidak bodoh. Mungkin perlu beberapa saat, tetapi mereka akan melihat trik murahan ini apa adanya. Konsumen, terutama pengguna layanan digital, berinteraksi dengan puluhan produk setiap harinya. Mereka sangat cerdas dan memiliki apa yang saya suka sebut - maafkan bahasa saya - pendeteksi omong kosong yang kuat. Dan ketika orang merasa seperti ditipu, kepercayaan mereka langsung menurun.

Tim yang memutuskan untuk menggunakan taktik tersebut mungkin akan membela diri dengan mengatakan, "Tapi itulah kebenarannya!" - yang mungkin saja terjadi. Tetapi masalah dengan kebenaran yang salah pekerjaan adalah bahwa kebenaran juga dapat digunakan untuk memanipulasi. Pesan tersebut menciptakan rasa urgensi dan kelangkaan yang semakin besar bagi pengguna yang dipaksa untuk melakukan pemesanan dengan terburu-buru sebelum mempertimbangkan opsi lain. Ini mengeksploitasi kecenderungan manusia untuk mengantisipasi penyesalan, dan karena itu melakukan apa pun yang kami bisa untuk menghindarinya.

Menggunakan informasi nyata dengan maksud untuk memanipulasi sama menipu seperti menyembunyikan kebenaran.

Di sisi lain, berikut adalah contoh UX yang bekerja dengan baik dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Baru-baru ini, saya ingin menonton Our Planet, yang dinarasikan oleh David Attenborough yang tercinta, di Netflix. Saya tidak memiliki akun, jadi saya mendaftar untuk uji coba gratis, mengetahui bahwa saya akan menonton keseluruhan serial dalam satu bulan. Dengan beberapa hari tersisa sebelum bulan itu habis, saya menerima email ini:

Hai Hasan,
Kami harap Anda menyukai Netflix seperti halnya kami menyukai Anda sebagai anggota. Silakan tinggallah dan nikmati program TV dan film yang lebih hebat bersama kami juga. Kecuali jika Anda membatalkan, keanggotaan Anda akan dilanjutkan secara otomatis dan Anda akan ditagih pada hari Senin, 20 Mei 2019 ketika periode uji coba gratis Anda berakhir. Terima kasih telah bersama kami.

Kami di sini untuk membantu jika Anda membutuhkannya. Kunjungi Pusat Bantuan untuk info lebih lanjut atau hubungi kami.
Temanmu di Netflix ”

Netflix, seperti kebanyakan perusahaan, bisa saja tetap diam dan menagih saya, tetapi sebaliknya mereka memutuskan untuk mengirim pengingat, sangat sadar bahwa saya mungkin membatalkan langganan saya karena email mereka. Tentu saja, Netflix ingin langganan saya berlanjut, tetapi mereka tidak sembunyi-sembunyi. Ini adalah keputusan UX yang sangat sederhana, tetapi memberikan angin segar bagi pengalaman pelanggan. Tindakan komunikasi terbuka ini, yang dimungkinkan oleh UX, adalah jenis keputusan produk yang membangun kepercayaan.

Ada lebih banyak faktor yang memengaruhi kepercayaan, seperti dapat diandalkan, meramalkan masalah pelanggan Anda sebelumnya, melindungi privasi pengguna Anda, menghormati waktu pelanggan Anda, dan sebagainya. Apa yang membuat kepercayaan itu berharga dan berbahaya adalah, seperti yang mereka katakan, butuh berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun untuk membangunnya, tetapi hanya beberapa detik untuk hilang. Dan, tidak peduli seberapa keras organisasi mencoba untuk menyempurnakan layanannya, kesalahan akan dibuat. Bahkan organisasi paling sukses yang menginvestasikan miliaran untuk menyempurnakan layanan mereka mungkin akan melakukan kesalahan yang cukup serius.

Apa yang saya yakini memupuk kepercayaan dengan pelanggan Anda belum tentu merupakan layanan yang sangat dioptimalkan - ini adalah transparansi dan ketulusan yang Anda miliki tentang kenyataan yang tidak sempurna.

Baru-baru ini, sekelompok desainer produk kami mengadakan lokakarya di Unbabel untuk membahas prinsip-prinsip seperti apa yang ingin kami dukung saat menulis salinan produk untuk pengguna kami. Sebagai organisasi yang berorientasi pada bahasa, kami merasa sangat penting untuk mengembangkan etos dalam cara kami menggunakannya. Saat tim ditanyai apa yang penting bagi mereka saat berkomunikasi dengan pengguna, berikut adalah poin paling umum yang mereka dapatkan: "Bicaralah manusia," "Jadilah netral," "Bersikap transparan," "Berikan konteks," "Tunjukkan empati," dan Hindari jargon.

Tetapi bahkan sebelum kami memulai proses desain apa pun, kami menempatkan diri kami pada posisi pengguna dan bertanya pada diri sendiri aliran paling intuitif apa yang dapat kami berikan kepada mereka. Apa perilaku paling alami bagi pengguna? Bagaimana kami dapat membagikan semua informasi yang relevan tanpa menimbulkan keributan? Bagaimana kita bisa menambahkan sentuhan manusia? Apakah kita juga menyesatkan?

Saya menanyakan diri saya pertanyaan-pertanyaan ini hari ini, seperti yang telah saya tanyakan 11 tahun yang lalu, di kafe. Secara online atau offline, prinsip yang sama dapat diterapkan pada pengalaman manusia mana pun. Lagipula, tidak ada yang suka ditipu, entah itu tentang berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk mendaftar layanan online, atau berapa lama waktu yang dibutuhkan agar makanan Anda siap. Terutama di dini hari, ketika Anda berharap mendapatkan sarapan Inggris yang lezat sebelum bekerja, tetapi akhirnya mengunyah roti dan mentega karena pelayan Anda tidak memilikinya untuk mengatakan yang sebenarnya.

Sumber: https://unbabel.com/blog/design-trust-customer-experience/