Jika Anda menggunakan Spotify, Anda mungkin akrab dengan daftar putar Discover Weekly. Setiap Senin, Anda mendapatkan playlist dengan musik baru, berdasarkan apa yang biasa Anda dengarkan. Tidak seminggu berlalu tanpa penemuan yang bagus. Sepertinya Spotify benar-benar mengenal Anda! Discover Weekly membuat Senin pagi saya jauh lebih baik - sampai suatu hari tidak.
Selama berminggu-minggu, playlist Discover Weekly saya sarat dengan hip hop Prancis, yang -
pardonne-moi - Saya tidak terlalu peduli. Pada awalnya, saya pikir itu adalah seseorang di tempat kerja yang mengolok-olok saya, Spotify-membajak saya dengan mengikuti banyak daftar putar yang buruk ketika saya tidak ada. Saya berhenti mengikuti semua artis Prancis itu dan berharap bahwa pada hari Senin berikutnya, algoritme Spotify saya akan diperbaiki. Tapi seminggu berlalu, lalu dua, lalu tiga, dan aku masih mengucapkan selamat tinggal pada akhir pekan dengan lagu Tout n'est pas facile.
Ini benar-benar mulai meredam hari Senin pagi saya. Saya menghubungi Dukungan Spotify, tetapi mereka tidak dapat membantu saya. Tidak ada satu pun FAQ yang membahas masalah saya. Pada satu titik, saya bahkan bermain-main dengan ide untuk beralih ke Apple Music.
Ternyata, mesin kecerdasan buatan (AI) Spotify berfungsi dengan baik, hanya akun saya yang telah diretas oleh beberapa penggemar hip hop Prancis acak di Bordeaux. Semuanya sudah kembali normal sekarang, saya memiliki playlist Discover Weekly yang sempurna kembali, dan sekali lagi saya adalah pengguna yang sangat bahagia. Tetapi ini membuat saya menyadari dua hal. Pertama, peretas saya memiliki selera musik yang buruk. Kedua, ketika Anda membayar untuk layanan yang tidak memenuhi harapan Anda, hal itu benar-benar dapat membuat Anda jengkel dan Anda ingin segera diperbaiki, dengan upaya seminimal mungkin.
Masukkan dukungan pelanggan
Inilah yang dilakukan Operasi Dukungan Pelanggan. Mereka menggunakan banyak nama berbeda - Dukungan Pelanggan, Layanan Pelanggan, Layanan Pelanggan, Kebahagiaan Pelanggan, Pengalaman Pelanggan, dan sebagainya. Tetapi mereka semua fokus pada hal yang sama: menyelesaikan pertanyaan pelanggan secepat dan seefektif mungkin.
Banyak perusahaan memiliki kebutuhan di tingkat global, yang berarti lebih banyak pelanggan atau pengguna yang menuntut, lebih banyak zona waktu untuk mendukung, dan lebih banyak bahasa untuk berkomunikasi. Untuk dapat menanggapi permintaan tersebut, perusahaan mencoba untuk menyusun Dukungan mereka Operasi dengan membaginya menjadi beberapa pusat kontak atau pusat layanan, yang berlokasi strategis di zona waktu yang berbeda, lebih disukai di kawasan berbiaya rendah di mana sumber daya bahasa tertentu lebih mudah ditemukan.
Perusahaan global ingin pusat kontak ini beroperasi seefisien mungkin, dan untuk itu mereka terus mencari cara berbeda untuk mengurangi biaya, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan tingkat layanan. Terlepas dari industrinya, setiap tim dukungan dapat mengidentifikasi pola dalam kontak pelanggan: ada jenis kueri yang jauh lebih kompleks dan mendesak daripada yang lain, dan untuk menanganinya secepat mungkin, perusahaan mencoba memanfaatkan teknologi dan data secara gratis meningkatkan kapasitas agen dari kueri berulang dan sederhana.
Saat teknologi bertemu contact center
Semakin banyak perusahaan yang mencari solusi dan alat teknologi yang dapat membantu mengotomatiskan kontak pelanggan, sehingga mereka dapat menggunakan sumber daya manusia untuk hanya menangani masalah pelanggan yang paling serius.
Saat melihat berbagai saluran dukungan pelanggan, masing-masing dari mereka dapat memanfaatkan tren AI - terutama mengotomatiskan serangkaian tugas dan kueri tertentu berdasarkan frekuensi. Di bawah ini adalah beberapa cara untuk meningkatkan efisiensi melalui inovasi AI.
Platform Basis Pengetahuan
Saat saya mengetik "Discover Weekly" ke Halaman Bantuan Spotify, ternyata tidak ada yang berguna. Dan saya tidak sendiri. 40% pelanggan mengatakan bahwa penelusuran pusat bantuan tidak memberikan hasil yang mereka cari.
Platform basis pengetahuan adalah bentuk dukungan swalayan yang paling terkenal dan cara yang sangat baik untuk mengalihkan lalu lintas dari agen dukungan, terutama untuk permintaan sederhana. Tapi itu juga bukan hal termudah untuk dikelola. Kebutuhan dan harapan pelanggan berubah, dan masalah baru muncul seiring waktu. Hampir tidak mungkin bagi agen untuk melacak semua kata kunci yang diteliti oleh pengguna dan untuk terus memperbarui semua artikel pusat bantuan sambil tetap memberikan balasan tepat waktu kepada pelanggan.
Rahasia memiliki platform swalayan yang solid ada di kontennya. Anda perlu memastikannya menjawab pertanyaan yang tepat dan menggunakan bahasa serta kata kunci yang dicari pelanggan.
Kabar baik: ada alat AI yang dapat membantu Anda mengenal pelanggan dengan lebih baik dan memahami sepenuhnya mengapa mereka menghubungi Anda dan cara berpikir mereka saat mencari jawaban.
Misalnya, Pemodel Topik Percakapan Google menggunakan AI untuk melihat riwayat percakapan tertulis guna mengungkap wawasan yang dapat membantu menyesuaikan konten basis pengetahuan dengan apa yang cenderung dicari pelanggan - pikirkan "bagaimana cara menyetel ulang sandi saya?", "mengapa saya belum mendapatkan pengembalian dana?", atau "di mana pesanan saya?", tetapi mungkin bukan "akun saya diretas oleh penggemar hip hop Prancis, apa yang harus saya lakukan?"
Isyarat Konten Zendesk bekerja dengan cara yang sama. Algoritme mengidentifikasi pertanyaan pelanggan berulang di seluruh sistem dan menyarankan konten baru untuk ditambahkan ke basis pengetahuan Anda dan mengidentifikasi artikel yang dapat menggunakan pembaruan.
AI adalah alat yang hebat untuk memperkaya basis pengetahuan yang ada, yang pada akhirnya meningkatkan kemungkinan layanan mandiri pelanggan dan membantu mengurangi biaya operasional.
Chatbots
Berlawanan dengan kepercayaan populer, chatbots tidak ada di sini untuk menggantikan agen; mereka berguna alat untuk augmentasi agen.
Pertama-tama, chatbots tidak perlu tidur. Mereka dapat menutupi waktu shift malam atau makan siang, mengurangi tekanan shift bergilir atau mengurangi istirahat, sementara pada saat yang sama menyediakan dukungan 24 / 7 dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Agen virtual ini, seperti milik IBM Asisten Watson atau Intercom Bot Jawaban, juga dapat mengalihkan lalu lintas dari tim layanan. Mereka memanfaatkan artikel pusat bantuan yang Anda miliki di basis pengetahuan Anda untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang paling umum dan berulang, meninggalkan agen untuk menangani pertanyaan yang lebih menuntut. Jadi, semakin hati-hati konten Anda, semakin besar kemungkinan Anda dapat menyelesaikan sebagian dari pertanyaan Anda hanya menggunakan alat otomatisasi ini.
Chatbots juga dapat menggunakan AI untuk belajar dari percakapan obrolan historis dengan pelanggan dan mengidentifikasi pola dalam pertanyaan pelanggan, meningkatkan akurasi bot dapat menanggapi permintaan, serta mengetahui kapan harus meminta kejelasan lebih lanjut atau mengarahkan mereka ke kanan ( manusia) agen.
Obrolan langsung dan email
Biasanya, obrolan langsung dan email membutuhkan orang sungguhan menjawab pertanyaan. Kami telah sampai pada titik di mana alat otomatisasi telah, sebagian besar, hanya berhasil membawa pertanyaan yang lebih kompleks ke tingkat dukungan ini. Tetapi bahkan di sini, ada cara menggunakan AI untuk meningkatkan kinerja agen. Misalnya, ada alat yang memungkinkan pemicu email, jawaban templated, menjadwalkan janji temu atau menindaklanjuti pesanan sebelumnya, memungkinkan agen untuk sepenuhnya fokus pada pertanyaan yang mereka miliki.
Pada level support ini, antrian biasanya tidak hanya berdasarkan first-come-first-serve, karena juga bergantung pada bahasa yang digunakan pelanggan. Seringkali pelanggan dialokasikan ke antrian sesuai dengan bahasa yang mereka gunakan, dan waktu tunggu berfluktuasi tergantung pada ketersediaan sumber bahasa itu.
Namun, ada tren yang meningkat menuju Antrean Universal dengan satu daftar tunggu, dan alat AI tertentu seperti Unbabel memungkinkannya dengan memberdayakan agen berbahasa Inggris untuk menanggapi pelanggan dalam bahasa apa pun, di tingkat asli.
Nomor Hp / Telephone
Meskipun merupakan saluran dukungan yang paling mahal, dan juga yang paling memakan waktu, tetap diperlukan, terutama untuk masalah yang sangat kompleks.
Alat suara AI masih dalam tahap awal, tetapi semakin dibutuhkan dan berkembang cukup cepat. Alat Distributor Panggilan Otomatis (ACD) membantu memfilter dan mengarahkan kueri ke agen yang tepat secara otomatis, dengan menggunakan pengenalan ucapan dan interaksi manusia. Ada juga banyak sistem IVR yang memungkinkan penelepon mengakses informasi tanpa harus berbicara dengan seseorang.
Dan terakhir, perangkat lunak perekaman panggilan yang digabungkan dengan alat analitik ucapan AI juga dapat membantu mengumpulkan data tentang semua interaksi pelanggan, memungkinkan manajer untuk mengevaluasi kinerja tim mereka serta mengumpulkan wawasan pelanggan.
Membuat pusat kontak menjadi tempat yang lebih baik
Tim dukungan pelanggan biasanya mengalami disorganisasi dan beban kerja yang sangat besar. Beberapa perusahaan memiliki lebih dari sepuluh pusat kontak, baik untuk mencakup sebanyak mungkin zona waktu, atau karena mereka membutuhkan operasi lokal yang dijamin oleh agen asli.
Inovasi teknologi, khususnya kemajuan AI, tidak hanya membantu bisnis mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas agen. Mereka juga menawarkan kemungkinan operasi sentralisasi, karena zona waktu dan bahasa tidak lagi menjadi masalah. Tim dukungan pelanggan yang terpusat, pada gilirannya, lebih mudah untuk direkrut, dikelola, dan dilatih.
AI sendiri dapat diterapkan ke banyak area dan fungsi yang berbeda, memanfaatkan data untuk memprediksi dan mengotomatiskan tindakan tertentu. Namun, kita harus ingat bahwa itu tidak menggantikan manusia, itu hanya memberdayakan mereka untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik dan tidak membuang waktu untuk tugas-tugas yang membosankan dan berulang-ulang.
Discover Weekly, misalnya, adalah produk algoritme yang menghemat banyak waktu saya untuk mencari lagu baru, memberi saya lebih banyak waktu untuk menikmati musik yang bagus dan hari Senin yang jauh lebih baik. Setidaknya sampai peretas berikutnya datang.
Sumber: https://unbabel.com/blog/contact-center-ai-innovation/
