Kecerdasan Data Generatif

AI

Berikan bantuan agen langsung untuk pengguna chatbot Anda dengan pusat kontak cloud Amazon Lex dan Talkdesk | Layanan Web Amazon

Diterbitkan ulang oleh Plato
Diterbitkan ulang oleh Plato

Tanggal:

views: 0

AmazonLex memberikan kemampuan kecerdasan buatan (AI) percakapan tingkat lanjut untuk mengaktifkan dukungan layanan mandiri untuk pusat kontak organisasi Anda. Dengan Amazon Lex, Anda dapat menerapkan strategi omnichannel di mana pelanggan terlibat melalui telepon, situs web, dan platform perpesanan. Bot dapat menjawab FAQ, memberikan pengalaman layanan mandiri, atau melakukan triase permintaan pelanggan sebelum ditransfer ke agen manusia. Amazon Lex terintegrasi dengan pusat kontak canggih termasuk Sambungan Amazon, Awan Genesys, dan SDK Amazon Chime untuk memfasilitasi pengalaman omnichannel yang lancar.

Ini adalah postingan kedua dari seri dua bagian. Integrasi Amazon Lex dengan Pusat kontak cloud Talkdesk terinspirasi oleh Bank WaFd (WaFd). perjalanan inovasi digital untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Di kami sebelumnya pos, kami menjelaskan bagaimana Amazon Lex berintegrasi dengan pusat kontak cloud Talkdesk untuk saluran suara. Dalam postingan ini, kami fokus pada saluran obrolan untuk menunjukkan cara menggunakan Amazon Lex dan UI Web Amazon Lex untuk memungkinkan agen langsung berinteraksi dengan pelanggan Anda secara real time. Misalnya, gambar berikut menunjukkan tangkapan layar chatbot yang mentransisikan pelanggan ke obrolan agen langsung (milik WaFd Bank).

Ikhtisar solusi

Diagram berikut menggambarkan arsitektur solusi.

Dalam arsitektur sebelumnya, urutan langkah berikut terjadi dalam percakapan pelanggan/agen secara langsung:

  1. Dengan menggunakan UI Web Amazon Lex, pelanggan meminta untuk terhubung ke agen. Chatbot Amazon Lex terkait dikonfigurasi dengan maksud eskalasi untuk memproses permintaan bantuan agen yang masuk.
  2. Pemenuhan Amazon Lex AWS Lambda fungsi mengambil ID titik kontak Talkdesk dan rahasia OAuth Talkdesk Manajer Rahasia AWS dan memulai permintaan ke Talkdesk Digital Connect menggunakan Memulai Percakapan API. Dalam payload, fungsinya mencakup informasi yang mungkin berguna bagi agen, seperti sentimen pelanggan atau riwayat maksud yang dilalui sebelumnya.
  3. Jika permintaan ke Talkdesk API berhasil, ID percakapan Talkdesk dikembalikan ke Amazon Lex.
  4. Fungsi Lambda pemenuhan Amazon Lex menyimpan ID percakapan di Atribut sesi Amazon Lex, sehingga membuat ID percakapan dapat diakses oleh UI Web Amazon Lex.
  5. UI Web Amazon Lex membuka sesi komunikasi dengan agen di pusat kontak Talkdesk melalui a API WebSocket in Gerbang API Amazon.
  6. Lambda yang terkait dengan WebSocket API pertama-tama menyimpan ID percakapan Talkdesk ke pemetaan ID klien WebSocket Amazon DynamoDB. Kemudian melalui Talkdesk Kirim Pesan API, fungsi Lambda mengirimkan pesan pelanggan ke agen di pusat kontak Talkdesk.
  7. Agen Anda merespons pelanggan dengan pesan yang dikirim melalui panggilan balik API sisanya di API Gateway. Payload menyertakan ID percakapan dari percakapan aktif.
  8. Callback Rest API dikonfigurasi untuk mendukung pesan masuk agen serta penutupan percakapan oleh agen. Untuk mengirim pesan agen ke pelanggan, fungsi pendukung Lambda membaca ID klien WebSocket yang terkait dengan ID percakapan dari tabel DynamoDB. Hal ini memastikan pesan agen dikirimkan ke ID klien WebSocket yang sesuai.
  9. Respons agen ditampilkan melalui Amazon Lex Web UI dan pelanggan merespons atau menutup obrolan sebagaimana mestinya. Langkah 6–9 diulangi selama percakapan tetap aktif. Jika agen mengakhiri percakapan, pelanggan akan diberitahu dan koneksi WebSocket ditutup.

Di bagian berikut, kami memandu Anda melalui langkah-langkah untuk membangun arsitektur solusi. Ketergantungan di antara setiap langkah direferensikan silang.

Prasyarat

Untuk menerapkan solusi yang disajikan dalam postingan ini, Anda harus terlebih dahulu membiasakan diri dengan layanan dan fitur AWS berikut:

Selain itu, Anda harus memahami layanan Talkdesk berikut:

Siapkan instans Talkdesk Anda untuk obrolan UI Web Amazon Lex dengan agen

Bagian ini menguraikan langkah-langkah dasar yang diperlukan untuk mengonfigurasi pengalaman obrolan Talkdesk dengan agen menggunakan saluran Talkdesk Digital Connect. Tinjauan API Meja Bicara untuk perincian lebih lanjut mengenai tugas tambahan apa pun yang mungkin diperlukan sebagai bagian dari penerapan spesifik Anda.

Selesaikan langkah-langkah berikut:

  1. Aktifkan Talkdesk Digital Connect di instans Talkdesk Anda.
  2. Konfigurasikan akun agen Anda dan tetapkan akun tersebut ke antrean agen.
  3. Membangun Aliran Talkdesk Studio.

Ini akan digunakan untuk mengirim pengguna obrolan ke kotak masuk untuk ditugaskan oleh agen. A mencicipi disediakan dengan solusi ini.

  1. Untuk membuat integrasi untuk instans UI Web Amazon Lex Anda, di panel navigasi Talkdesk Builder, pilih Integrasi.
  2. pada tindakan tab, konfigurasikan tiga tindakan menggunakan skema input dan output yang disediakan melalui tautan berikut:

  1. Buat Titik Sentuh Talkdesk Digital Connect.
  2. Beri nama Obrolan UI Web Touchpoint Lex dan catat ID Touchpoint.

Ini akan disimpan di Secrets Manager sebagai dev/talkdesk/touchpoint/ids.

  1. Di Talkdesk Builder, pilih Klien OAuth di panel navigasi untuk menyiapkan kredensial OAuth.
  2. Pilih Jenis hibah untuk Kredensial klien dan mengatur Cakupan untuk digital-connect:write.
  3. Catat ID klien dan kunci rahasia dari tab Kunci.

Ini akan disimpan di Secrets Manager sebagai dev/talkdesk/client/keys dan digunakan untuk mengautentikasi dan berkomunikasi dengan Talkdesk API.


  1. Di akun AWS Anda, simpan dua rahasia di Secrets Manager.

Tangkapan layar berikut menunjukkan rincian ID Touchpoint sebagai rahasia Manajer Rahasia.

Tangkapan layar berikut menunjukkan detail ID klien sebagai rahasia Secrets Manager.

Terapkan templat Talkdesk Amazon Lex CloudFormation

Berikut ini Formasi AWS Cloud templat menciptakan semua sumber daya arsitektur solusi. Ini mencakup semua peran IAM yang diperlukan untuk menjalankan operasi API, menjalankan fungsi Lambda terkait, mengakses rahasia di Secrets Manager, dan menyimpan serta mengambil pasangan ID percakapan dan ID klien WebSocket dari DynamoDB.

Untuk memfasilitasi pemantauan dan debugging, grup log CloudWatch dibuat untuk setiap sumber daya.

Templat CloudFormation memberikan detail tambahan untuk setiap sumber daya.

Selesaikan langkah-langkah berikut untuk menerapkan template:

  1. Masuk ke Konsol Manajemen AWS.
  2. Pilih Luncurkan Stack agar Wilayah AWS Anda memulai proses pembuatan tumpukan CloudFormation.
  3. Untuk Nama tumpukan, masukkan nama.
  4. Untuk TDAUTHOST, masukkan URL instans Talkdesk Anda.
  5. Biarkan parameter lainnya sebagai default dan pilih Selanjutnya
  6. Pilih kotak centang pengakuan dan pilih Buat tumpukan.
  7. Setelah templat CloudFormation selesai, catat nilai untuk kunci berikut di Output tab untuk digunakan dalam langkah selanjutnya:
    • APIGatewayApiKey
    • BotAliasId
    • BotId
    • CallbackRestAPI
    • WebSocketAPIEndpoint

Perbarui instans Talkdesk

Masuk ke instans Talkdesk Anda dan selesaikan langkah-langkah berikut untuk memperbarui instans Anda:

  1. Di Talkdesk Builder, pilih Integrasi di panel navigasi.
  2. pada Settings tab, temukan Jalur pangkalan dan masukkan URL Callback Rest API yang Anda rekam sebelumnya.
  3. Bawah Pengaturan lainnya, atur x-api-key dengan nilai kunci API Gateway.

Terapkan UI Web Amazon Lex

Solusi yang diuraikan dalam postingan ini menggunakan Amazon Lex Web UI, klien web berfitur lengkap untuk menerapkan chatbot Amazon Lex di situs web Anda. Dengan UI Web Amazon Lex, Anda dapat dengan cepat menghidupkan aplikasi yang didukung chatbot sambil meminimalkan nilai waktu.

  1. Pilih Luncurkan Stack untuk Wilayah di mana Anda akan menggunakan chatbot Anda:
  2. Untuk LexV2BotId, masukkan nilai untuk BotId.
  3. Untuk LexV2BotAliasId, masukkan nilai untuk BotAliasId.
  4. Luncurkan tumpukan.
  5. Ketika penerapan selesai, temukan Layanan Penyimpanan Sederhana Amazon (Amazon S3) URL untuk WebAppBucket.
  6. Navigasikan ke bucket S3 di konsol Amazon S3 dan unduh lex-web-ui-loader-config.json file.
  7. Buka file dan ubah atau tambahkan parameter berikut:
    1. Di bagian konfigurasi koneksi, tambahkan parameter baru talkDeskWebsocketEndpoint dan atur nilainya menjadi WebSocket titik akhir.
    2. Di bagian konfigurasi UI, atur enableLiveChat benar.

  8. Unggah yang dimodifikasi lex-web-ui-loader-config.json file dan timpa versi file sebelumnya di bucket S3.
  9. Kembali ke tumpukan CloudFormation Output tab dan temukan WebAppDomainName link.

Ini akan mengarahkan Anda ke versi halaman penuh Amazon Lex Web UI. Dari sini, Anda dapat menguji integrasi Talkdesk dan mengonfirmasi bahwa bot dapat terhubung ke Talkdesk menggunakan koneksi WebSocket.

Uji solusinya

Sekarang Anda siap untuk mencoba interaksi obrolan Amazon Lex dan Talkdesk:

  1. Mulai jendela obrolan Bot Perbankan Anda menggunakan WebAppUrl disediakan sebagai output di tumpukan CloudFormation.
  2. Masuk ke saluran Talkdesk Digital Connect Anda dan navigasikan ke Percakapan.
  3. Di jendela obrolan Bot Perbankan, minta untuk berbicara dengan agen.
  4. Saksikan pesan pelanggan dikirimkan ke Kotak Masuk Percakapan Talkdesk.
  5. Agen Talkdesk menugaskan sendiri percakapan tersebut dan mulai terlibat dengan pelanggan.

Video berikut menunjukkan pengalaman obrolan.

Membersihkan

Untuk membersihkan sumber daya Anda, selesaikan langkah-langkah berikut:

  1. Di konsol AWS CloudFormation, pilih Tumpukan di panel navigasi.
  2. Pilih LexTalkdesk tumpukan (atau nama tumpukan yang Anda berikan), dan pilih Delete.
  3. Hapus sumber daya tumpukan dengan memilih Hapus tumpukan.

Kesimpulan

Amazon Lex menghadirkan kekuatan layanan mandiri percakapan ke saluran pilihan pelanggan Anda, seperti telepon, obrolan web, dan aplikasi perpesanan. Dalam postingan ini, kami mendemonstrasikan solusi yang memberikan bantuan agen langsung di situs web Anda dengan Amazon Lex, Amazon Lex Web UI, dan pusat kontak cloud Talkdesk. Kami menyediakan tumpukan CloudFormation yang mencakup sumber daya DynamoDB dan Lambda, serta Rest API dan WebSocket API di API Gateway untuk mempertahankan sesi komunikasi dengan agen di pusat kontak Talkdesk.

Solusi ini dimaksudkan sebagai arsitektur referensi atau panduan implementasi cepat yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi Anda. Jika Anda memerlukan bantuan untuk menyiapkan solusi ini, Layanan Profesional AWS dan meja bicara tersedia untuk membantu Anda dan tim Anda melalui proses pemilihan teknologi yang tepat untuk pusat kontak cloud Anda.

Tentang penulis

Grazia Russo Lassner adalah Konsultan Senior di tim AWS Professional Services Natural Language AI. Dia berspesialisasi dalam merancang dan mengembangkan solusi AI percakapan menggunakan teknologi AWS untuk pelanggan di berbagai industri. Di luar pekerjaan, dia menikmati akhir pekan di pantai, membaca buku fiksi terbaru, dan waktu bersama keluarga.

Austin johnson adalah Arsitek Solusi, membantu memelihara perpustakaan sumber terbuka Lex Web UI.

Chris Brown adalah konsultan AI Bahasa Alami Utama di AWS yang berfokus pada pengalaman pelanggan digital – termasuk aplikasi seluler, situs web, kampanye pemasaran, dan yang terbaru adalah aplikasi AI percakapan. Chris adalah ahli strategi dan manajer produk pemenang penghargaan – bekerja dengan Fortune 100 untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan mereka. Di waktu luangnya, Chris menikmati jalan-jalan, musik, seni, dan mengenal budaya baru.

Bruno Mateus adalah Insinyur Utama di Talkdesk. Dengan pengalaman lebih dari 20 tahun di industri perangkat lunak, ia berspesialisasi dalam sistem terdistribusi skala besar. Saat tidak bekerja, ia senang menghabiskan waktu di luar bersama keluarga, trekking, bersepeda gunung, dan mengendarai sepeda motor.

Jonatan Diedrich adalah Konsultan Solusi Utama di Talkdesk. Dia mengerjakan proyek perusahaan dan strategis untuk memastikan pelaksanaan dan adopsi teknis. Di luar pekerjaan, dia menikmati hoki es dan permainan bersama keluarganya.

Tribuna Renyah adalah Insinyur Perangkat Lunak Senior di Talkdesk yang saat ini berfokus pada proyek agen virtual berbasis AI. Dia memiliki lebih dari 17 tahun pengalaman dalam ilmu komputer, dengan fokus pada telekomunikasi, IPTV, dan pencegahan penipuan. Di waktu luangnya, ia menikmati menghabiskan waktu bersama keluarganya, berlari (ia telah menyelesaikan tiga maraton), dan mengendarai sepeda motor.

tempat_img

Intelijen Terbaru

tempat_img

Hak Cipta @ 2024 Plato Technologies Inc.