Asiakasarviot voivat olla hankalia mille tahansa yritykselle, mutta vakuutusalalla se asettaa ainutlaatuisia haasteita.

Vanhoille vakuutuksenantajille, jotka ovat luonnostaan ​​paikallisia, asiakasarviot voivat olla erittäin epävakaita – jotkut sivuliikkeet saavat paljon parempaa palautetta kuin toiset.

Toisaalta insurtechsilla yhtenäisen asiakaskokemuksen tarjoaminen yli rajojen tarkoittaa, että parempien tulosten saaminen on paljon helpompaa – jos priorisoit parhaan palvelun tarjoamisen.

Tästä huolimatta on olemassa tilanteita, joita minkä tahansa vakuutusyrityksen on vaikea välttää. Vakuutuksen tarve johtuukin negatiivisesta elämäntapahtumasta, joten panokset ovat jo korkeammat. 

Tässä käsittelen totuutta joidenkin huonojen vakuutusyhtiöiden arvioiden takana, joita yritykseni on saanut, ja mitä jos mitään, palveluntarjoajat voivat tehdä asialle.

‍

Kolme vakuutustyyppiä asiakasarvioita

‍

1. Asiakkaat, jotka ottavat turhautuneensa vakuutuksenantajaan

Aloitetaan huonoista arvosteluista, jotka ovat perusteettomia. Me kaikki olemme joskus turhautuneita asiakaspalveluun. Etenkin vakuutuksen suhteen asiakkaat ovat kokeneet jotain negatiivista ja etsivät korjausta. 

Valitettavasti todellisuus on, että emme aina voi auttaa heitä. Ja sitten on myös niitä, jotka yrittävät hyödyntää järjestelmää.

Esimerkki 1: Se, jota ei kata

Tässä tapauksessa vaatimus hylätään nopeasti, koska se ei täytä kattavuusvaatimuksia – asiakas valittaa, ettei se ole katettu.

Klassinen esimerkki on, että asiakkaan pyörä varastettiin, koska hän ei ryhtynyt oikeisiin ennaltaehkäisytoimiin. Pyörä oli joko ulkona erittäin heikolla lukolla tai lukitsematta sisällä julkisella alueella, kuten parkkihallissa tai rakennuksen sisäänkäynnissä – ei kumpikaan
joista on katettuja tapauksia.

Miksi niin? Pyörävarkauksien yleisyydestä johtuen vakuutusyhtiöt edellyttävät, että pyörät lukitaan kiinteään kohtaan maassa laadukkaalla lukolla. Muuten liian monet pyörät varastettaisiin ja vakuutusyhtiöt pyytäisivät mielettömän korkean vakuutusmaksun
tappioita. 

Tehdään selväksi: ihmisten, jotka todella minimoivat ja ehkäisevät riskejä, ei pitäisi joutua maksamaan enemmän, koska muut eivät tee samoin. Vakuutus on loppujen lopuksi solidaarisuuden käsite, joten meidän kaikkien pitäisi olla varovaisempia.

Huolimatta siitä, että näistä kattavuusvaatimuksista kerrotaan asiakkaille erittäin selkeästi eri kohdissa – pyörän ostoprosessissa, vakuutussopimuksessa, sähköpostissa jne. – ja vaikka vastaisimme niihin kohteliaasti ja ahkerasti, saamme silti 1 tähden.
Trustpilotissa.

Vaikka ymmärrämmekin heidän turhautumisensa, tämä osoittaa vakuutusalan hinnan ja kattavuuden välisen tasapainon. Se, kuinka monta poissulkemista vakuutustuotteella on, ei johdu varsinaisesti vakuutusyhtiöstä itsestään, vaan halusta
maksamaan korkeamman hinnan kattavammasta kattavuudesta.

Jos ehdottaisimme autovakuutusta 10,000 1,000 tai XNUMX XNUMX eurolla, kumman valitsisit? Halvempi hinta tietysti! Tämä tarkoittaa, että vakuutusyhtiöiden on tehtävä kompromisseja, ja siksi loppukäyttäjiä joutuu enemmän poissulkemaan vakuutuksensa suhteen.

‍

Esimerkki 2: Se, jolla on törkeä väite

Jotkut ihmiset väittävät mitä tahansa ja kaikkea. Tämäntyyppiset väitteet hylätään yksinkertaisesti siksi, että ne ovat absurdeja.

Tässä yksi, joka voi perustua tositarinaan tai ei: asiakkaalla on kotivakuutus, joka suojaa kotiaan ja omaisuuttaan tulipalon, tulvien, maanjäristysten jne. varalta. Asiakas kutsuu ystävänsä jäämään isojen juhlien jälkeen, joissa ilmeisesti ne
molemmat käyttivät paljon alkoholia. Ystävä nukkuu asiakkaan upouudella sohvalla – ja tyhjentää vahingossa virtsarakon sohvalle nukkuessaan.

Vakuutuksenottaja lähettää vakuutusyhtiölleen graafisia kuvia tapahtumapaikasta ja väittää, että hänen palovakuutuksensa pitäisi kattaa uuden sohvan kustannukset. Tätä tilannetta ei selvästikään kateta, mutta he antoivat meille kielteisen arvion joka tapauksessa.

‍

Esimerkki 3: Se, joka haisee petokselle

Huijarit käyttävät mitä tahansa painostaakseen yritystä korvaamaan ne. Vaikeinta petostapauksen tutkinnassa on se, että vältyt usein avoimelta yhteydenpidolta asiakkaan kanssa, kunnes olet 100 % varma, että kyseessä on petos, mikä johtaa
lähettää seurantaviestejä ja turhautua vastauksen puutteesta.

On lukemattomia tapauksia, joissa korvauksenhakija lähettää todisteita rikkoutuneesta älypuhelimesta ostosuojavakuutuksensa vuoksi, joka voidaan jäljittää Googleen – usein se on ensimmäinen kuva, joka tulee näkyviin, kun haet "rikkoutunut älypuhelin". Toisessa
Luovuuden puutteen vuoksi saamme usein väärennettyjä laskuja, jotka on luotu Word-asiakirjassa ja joiden tekijä on kantajan nimi.

Useimmissa tapauksissa asiakas yrittää ottaa meihin yhteyttä useita kertoja, kun keräämme todisteita. Joskus he twiittaavat turhautumisestaan ​​tai jopa lähettävät satunnaisesti sähköpostia johtoryhmällemme yrittääkseen saada vastauksen.

Tällä taktiikalla on tarkoitus painostaa korvausvaatimuksen käsittelijää, jotta hän voisi päättää maksaa sen sijaan, että ottaisi aikaa perusteelliseen tutkimiseen. Ja useimmissa tapauksissa tutkimmeko edelleen vai olemmeko kertoneet siitä kantajalle
saimme heidät kiinni yrittäessään tehdä petoksia, saamme aina huonon arvosanan Trustpilotissa.

Mitä vakuutusyhtiöt voivat tehdä tälle kaikelle?

Jotta voidaan vähentää kattavuuteensa tyytymättömien asiakkaiden määrää, on tärkeää luoda tietoisuus siitä, että jos ihmiset haluavat "maksaa pähkinöitä, he saavat apinoita".

B2B-jakelussa voimme kouluttaa yrityksiä siitä, että summalla, jonka he ovat valmiita maksamaan, on suora vaikutus kattavuuden laatuun.

Silti niin kauan kuin ihmiset etsivät vain halvinta hintaa vakuutuksista, emme voi tehdä paljon. 

‍

2. Asiakkaat, jotka ovat oikein järkyttyneitä, mutta ongelma johtui inhimillisestä virheestä

Olemme puhuneet huonoista arvosteluista, jotka ovat perusteettomia, mutta milloin ne ovat?

Joskus huonot asiakasarviot ovat perusteltuja. Joissain tapauksissa se johtuu huonosta palvelusta (myöhemmin lisää), mutta monissa tapauksissa valitukseen liittyy inhimillinen virhe vahingonkäsittelijän puolelta.

Totta puhuen: korvaukset ovat ihmisten hoitamia, mikä tarkoittaa, että jokainen tekee virheitä, olitpa sitten teknologia-alan startupissa tai suuressa yritysvakuutusyhtiössä töissä.

Mutta sen sijaan, että ottaisimme yhteyttä suoraan kanssamme virheen ratkaisemiseksi, jotkut asiakkaat antavat nopeasti yhden tähden arvion. 

Vakuutuskorvauskäsittelijän elämä ei ole helppoa. Vaatimukset syntyvät, koska todellinen ihminen kärsii joko aineellisista vahingoista tai terveydestään. Jokainen korvauksenhakija haluaa saada korvauksen mahdollisimman pian, mikä tarkoittaa, että korvauskäsittelijät ovat
paineen alla työskennellä mahdollisimman nopeasti.

Puhumattakaan siitä, että vakuutustuotteen ehtojen analysointi on erittäin monimutkaista. Vaikka tekisimme niistä mahdollisimman yksinkertaisia, vakuutus perustuu silti tiukkaan sääntelyyn, mikä johtaa raskaisiin oikeudellisiin asiakirjoihin, jotka vaativat korvauskäsittelijöitä.
täytyy jäsentää läpi.

Tämän asian käsitteleminen useiden maiden, tuotteiden, tapausten ja pyyntöjen lisäksi tarkoittaa, että virheitä tulee aina. Joskus vaatimukset, jotka olisi pitänyt kattaa, hylätään; joskus asiakkaille maksetaan vähemmän (tai enemmän) kuin heidän olisi pitänyt;
ja joskus tulee kommunikaatioongelmia.

Tässä on tuore esimerkki: yksi vahinkokäsittelijöistämme kieltäytyi korvaamasta lennon peruuntumista, koska lento oli lähdössä heidän asuinpaikkansa ulkopuolella. Matkan peruutus on tarkoitettu kattamaan ennen lomalle lähtöä tehdyt peruutukset,
Selkeä poissulkeminen peruuntuneiden lentojen osalta, kun henkilö on jo lomalla (esimerkiksi jos hän halusi pidentää oleskeluaan ja varata uuden lennon myöhemmin).

Mutta tässä tapauksessa korvausten käsittelijä toimi liian nopeasti. Se oli itse asiassa Belgian kansalainen, joka oli lähdössä läheisestä Amsterdamista logistisista syistä.

Sen sijaan, että asiakas olisi valittanut suoraan tiimillemme, hän otti yhteyttä Trustpilotiin ja Googleen. Tiimimme otti valituksen nopeasti vastaan ​​ja maksoi ne, mutta asiakas ei antanut meille mahdollisuutta reagoida ensin ja jäimme silti matalaksi.

Virhe on inhimillinen, ja avoin keskustelu on usein ratkaisu. Tämänkaltaiset alhaiset pisteet voivat saada aikaan sisäisiä parannuksia, kuten prosessimuutoksia, tuoteparannuksia ja parannettua ohjeistusta vahinkokäsittelijöille. 

Mutta käytännössä kahta samanlaista väitettä ei ole. Niin paljon kuin yritämme parantaa, aina tulee uusia tapauksia ja joskus uusia virheitä.

‍

3. Asiakkaat, jotka ovat oikein järkyttyneitä, koska he saivat huonoa palvelua

On myös arvosteluja, jotka johtuvat yksinkertaisesti huonosta palvelusta. Tämä voi johtua huonoista SLA-sopimuksista, niiden puutteesta kokonaan tai vähäisestä kannustimesta niiden täyttämiseen – mikä on yleensä suurempi ongelma vanhoille vakuutuksenantajille.

Insurtecheillä on puolestaan ​​selkeät SLA-sopimukset kumppaneidensa kanssa. Tämän lisäksi he maksavat myös sakkomaksuja, jos he eivät tavoita heitä, osallistuvat reaaliaikaiseen tietojen jakamiseen ja keskittyvät parhaan mahdollisen palvelun tarjoamiseen.

Tämä varmistaa, että loppuasiakkaat eivät saa vain tyydyttävämmän korvausratkaisun, vaan heillä on myös parempi kokemus prosessista.

‍

Yhteenveto

Sekä vakuutusyhtiöt että vanhat vakuutuksenantajat voivat joutua huonojen asiakasarvostelujen uhriksi. Jotkut niistä voivat olla täysin perusteettomia – esimerkiksi silloin, kun joku yrittää tehdä petoksen tai joku, joka ei yksinkertaisesti ole suojattu.

Muut asiakkaat ovat turhautuneita luonnollisen inhimillisen virheen tai huonon palvelun vuoksi.

Kokemukseni mukaan vakuutusyhtiöillä on parempi näyttö siitä, että he ovat asiakaskeskeisempiä, heillä on enemmän läpinäkyvyyttä palvelussa ja nojautuvat teknologian eteenpäin vieviin prosesseihin automaation ja tekoälyn avulla luodakseen kattavan asiakaspalvelun yli rajojen.

• SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
• PlatoData.Network Vertical Generatiivinen Ai. Vahvista itseäsi. Pääsy tästä.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
• PlatoESG. hiili, CleanTech, energia, ympäristö, Aurinko, Jätehuolto. Pääsy tästä.
• PlatonHealth. Biotekniikan ja kliinisten kokeiden älykkyys. Pääsy tästä.
• Lähde: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs