Amazon-Lex tarjoaa edistyneitä puhekeinoälyn (AI) ominaisuuksia, jotka mahdollistavat itsepalvelutuen organisaatiosi yhteyskeskukselle. Amazon Lexin avulla voit toteuttaa monikanavaisen strategian, jossa asiakkaat osallistuvat puhelimitse, verkkosivustoilla ja viestintäalustoilla. Botit voivat vastata usein kysyttyihin kysymyksiin, tarjota itsepalvelukokemuksia tai käsitellä asiakkaiden pyyntöjä ennen siirtymistä ihmisagentille. Amazon Lex integroituu huippuluokan yhteyskeskuksiin mukaan lukien Amazon Connect, Genesys-pilvija Amazon Chime SDK helpottaa saumatonta monikanavakokemusta.

Tämä on kaksiosaisen sarjan toinen postaus. Amazon Lexin integrointi Talkdesk-pilviyhteyskeskus on inspiroinut WaFd Pankki (WaFd). digitaalinen innovaatiomatka asiakaskokemuksen parantamiseksi. Meidän edellisessä posti, kuvailimme, kuinka Amazon Lex integroituu puhekanavan Talkdesk-pilviyhteyskeskukseen. Tässä viestissä keskitymme chat-kanavaan näyttääksemme kuinka käyttää Amazon Lexiä ja Amazon Lex -verkkokäyttöliittymä jotta live-agentit voivat olla vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa reaaliajassa. Esimerkiksi seuraava kuva näyttää kuvakaappauksia chatbotista, joka siirtää asiakkaan reaaliaikaiseen agenttichatiin (WaFd Bankin luvalla).

Ratkaisun yleiskatsaus

Seuraava kaavio kuvaa ratkaisuarkkitehtuuria.

Edellisessä arkkitehtuurissa seuraava vaihesarja tapahtuu suorassa asiakas/agenttikeskustelussa:

1. Amazon Lex -verkkokäyttöliittymän avulla asiakas pyytää saada yhteyden agenttiin. Asiaan liittyvä Amazon Lex -chatbot on määritetty eskalointitarkoituksessa käsittelemään saapuva agenttiapupyyntö.
2. Amazon Lexin täyttymys AWS Lambda toiminto hakee Talkdesk-kosketuspisteen tunnuksen ja Talkdesk OAuth -salaisuudet AWS -salaisuuksien hallinta ja käynnistää pyynnön Talkdesk Digital Connectille käyttämällä Aloita keskustelu API. Hyötykuormassa funktio sisältää tietoja, jotka voivat olla hyödyllisiä agentille, kuten asiakkaan tunteet tai aiemmin läpikäyneiden aikomusten historia.
3. Jos pyyntö Talkdesk API:lle onnistuu, Talkdesk-keskustelutunnus palautetaan Amazon Lexille.
4. Amazon Lex -täyttö Lambda -toiminto tallentaa keskustelutunnuksen Amazon Lex -istunnon attribuutit, jolloin keskustelutunnus on Amazon Lex -verkkokäyttöliittymän käytettävissä.
5. Amazon Lex -verkkokäyttöliittymä avaa viestintäistunnon Talkdesk-yhteyskeskuksen edustajien kanssa a WebSocket-sovellusliittymä in Amazon API -yhdyskäytävä.
6. WebSocket-sovellusliittymään liitetty lambda tallentaa ensin Talkdesk-keskustelutunnuksen WebSocket-asiakastunnusten kartoituksiin Amazon DynamoDB. Sitten Talkdeskin kautta Lähetä viesti API, Lambda-toiminto lähettää asiakkaan viestin Talkdesk-yhteyskeskuksen edustajalle.
7. Edustajasi vastaa asiakkaalle takaisinsoiton kautta lähetetyllä viestillä Rest API API-yhdyskäytävässä. Hyötykuorma sisältää aktiivisen keskustelun keskustelutunnuksen.
8. Callback Rest API on määritetty tukemaan agenttien saapuvia viestejä sekä edustajan keskustelun sulkemista. Lähettääkseen agentin viestin asiakkaalle, Lambda-toiminto lukee keskustelutunnukseen liittyvän WebSocket-asiakastunnuksen DynamoDB-taulukosta. Tämä varmistaa, että agentin viesti toimitetaan sopivaan WebSocket-asiakastunnukseen.
9. Edustajan vastaus näytetään Amazon Lex -verkkokäyttöliittymän kautta, ja asiakas vastaa tai sulkee keskustelun tarpeen mukaan. Vaiheet 6–9 toistetaan niin kauan kuin keskustelu on aktiivinen. Jos agentti lopettaa keskustelun, asiakkaalle ilmoitetaan ja WebSocket-yhteys suljetaan.

Seuraavissa osioissa opastamme sinua ratkaisuarkkitehtuurin rakentamisen vaiheissa. Kunkin vaiheen riippuvuuksiin viitataan ristiin.

Edellytykset

Tässä viestissä esitetyn ratkaisun toteuttamiseksi sinun tulee ensin tutustua seuraaviin AWS-palveluihin ja ominaisuuksiin:

Lisäksi sinun tulee tuntea seuraavat Talkdesk-palvelut:

Valmistele Talkdesk-esiintymäsi Amazon Lex -verkkokäyttöliittymän keskustelua varten agentin kanssa

Tässä osiossa kuvataan perusvaiheet, joita tarvitaan Talkdesk-keskustelun ja agenttikokemuksen määrittämiseen Talkdesk Digital Connect -kanavaa käyttämällä. Arvostelu Talkdesk API:t saadaksesi lisätietoja kaikista lisätehtävistä, joita saatetaan tarvita osana erityistä toteutustasi.

Suorita seuraavat vaiheet:

1. Ota Talkdesk Digital Connect käyttöön Talkdesk-esiintymässäsi.
2. Määritä edustajasi tilit ja liitä ne agenttien jonoihin.
3. Rakenna Talkdesk Studion virtaus.

Tätä käytetään chat-käyttäjien lähettämiseen postilaatikkoon agenttien määritettäväksi. A näyte on tämän ratkaisun mukana.

4. Jos haluat luoda integroinnin Amazon Lex Web UI -esiintymääsi varten, valitse Talkdesk Builder -navigointiruudussa integraatiot.
5. On Toiminnot -välilehti, määritä kolme toimintoa käyttämällä seuraavien linkkien kautta toimitettuja syöttö- ja tulostusskeemoja:

6. Luo Talkdesk Digital Connect -kosketuspiste.
7. Nimeä Touchpoint Lex Web UI Chat ja tallenna Touchpoint ID.

Tämä tallennetaan Secrets Manageriin nimellä dev/talkdesk/touchpoint/ids.

8. Valitse Talkdesk Builderissa OAuth-asiakkaat navigointiruudussa OAuth-tunnistetietojen määrittämiseksi.
9. valita Apurahan tyyppi varten Asiakkaan tunnistetiedot Ja asettaa Laajuus että digital-connect:write.
10. Tallenna asiakastunnus ja salainen avain Avaimet-välilehdeltä.

Nämä tallennetaan Secrets Manageriin nimellä dev/talkdesk/client/keys ja käytetään todentamiseen ja viestimiseen Talkdesk API:n kanssa.

11. Tallenna AWS-tililläsi kaksi salaisuutta Secrets Manageriin.

Seuraava kuvakaappaus näyttää Touchpoint ID:n tiedot Secrets Managerin salaisuutena.

Seuraava kuvakaappaus näyttää asiakastunnuksen tiedot Secrets Managerin salaisuutena.

Ota Talkdesk Amazon Lex CloudFormation -malli käyttöön

Seuraavat AWS-pilven muodostuminen malli luo kaikki ratkaisuarkkitehtuurin resurssit. Tämä sisältää kaikki tarvittavat IAM-roolit API-toimintojen käynnistämiseen, niihin liittyvien Lambda-toimintojen suorittamiseen, Secrets Managerin salaisuuksien käyttämiseen sekä keskustelutunnus- ja WebSocket-asiakastunnusparien tallentamiseen ja hakemiseen DynamoDB:stä.

Valvonnan ja virheenkorjauksen helpottamiseksi kullekin resurssille luodaan CloudWatch-lokiryhmä.

CloudFormation-malli tarjoaa lisätietoja jokaisesta resurssista.

Ota malli käyttöön suorittamalla seuraavat vaiheet:

1. Kirjaudu sisään AWS-hallintakonsoli.
2. Valita Käynnistä pino jotta AWS-alueesi aloittaa CloudFormation-pinon luontiprosessin.
3. varten Pino nimi, kirjoita nimi.
4. varten TDAUTHHOST, anna Talkdesk-esiintymän URL-osoite.
5. Jätä muut parametrit oletusarvoiksi ja valitse seuraava
   
6. Valitse kuittausvalintaruudut ja valitse Luo pino.
   
7. Kun CloudFormation-malli on valmis, tallenna arvot seuraaville avaimille Lähdöt välilehti, jota voit käyttää myöhemmissä vaiheissa:
   • APIGatewayApiKey
   • BotAliasId
   • BotId
   • CallbackRestAPI
   • WebSocketAPIEndpoint

   

Päivitä Talkdesk-esiintymä

Kirjaudu sisään Talkdesk-esiintymääsi ja päivitä ilmentymäsi suorittamalla seuraavat vaiheet:

1. Valitse Talkdesk Builderissa integraatiot navigointipaneelissa.
2. On Asetukset välilehti, etsi Peruspolku ja kirjoita aiemmin tallentamasi takaisinsoitto Rest API -URL-osoite.
3. Alle Muut asetukset, asetettu x-api-key API-yhdyskäytäväavaimen arvoon.

Ota käyttöön Amazon Lex -verkkokäyttöliittymä

Tässä viestissä kuvattu ratkaisu käyttää Amazon Lex Web UI -käyttöliittymää, joka on monipuolinen verkkoasiakassovellus Amazon Lex -chatbotin asentamiseen verkkosivustollesi. Amazon Lex Web UI -käyttöliittymän avulla voit herättää chatbot-käyttöisen sovelluksesi nopeasti henkiin ja minimoi ajan kulumisen.

1. Valita Käynnistä pino alueella, jolla käytät chatbotiasi:
2. varten LexV2BotId, syötä arvo BotId.
3. varten LexV2BotAliasId, syötä arvo BotAliasId.
   
4. Käynnistä pino.
5. Kun käyttöönotto on valmis, etsi Amazonin yksinkertainen tallennuspalvelu (Amazon S3) URL for WebAppBucket.
6. Siirry Amazon S3 -konsolin S3-alueelle ja lataa lex-web-ui-loader-config.json tiedosto.
   
7. Avaa tiedosto ja muokkaa tai lisää seuraavat parametrit:
   1. Lisää uusi parametri Connect configuration -osioon talkDeskWebsocketEndpoint ja aseta sen arvoksi WebSocket päätepiste.
   2. Aseta käyttöliittymän määritysosiossa enableLiveChat totta.

   

8. Lataa muokattu lex-web-ui-loader-config.json tiedosto ja korvaa tiedoston edellinen versio S3-säilössä.
9. Palaa CloudFormation-pinoon Lähdöt välilehti ja etsi WebAppDomainName linkki.

Tämä ohjaa sinut Amazon Lex -verkkokäyttöliittymän koko sivun versioon. Täältä voit testata Talkdesk-integraation ja varmistaa, että botti pystyy muodostamaan yhteyden Talkdeskiin WebSocket-yhteyden avulla.

Testaa ratkaisu

Nyt olet valmis kokeilemaan Amazon Lexin ja Talkdeskin chat-vuorovaikutusta:

1. Käynnistä Banking Bot -keskusteluikkuna käyttämällä WebAppUrl toimitetaan ulostulona CloudFormation-pinossa.
2. Kirjaudu Talkdesk Digital Connect -kanavallesi ja siirry kohtaan keskustelut.
3. Pyydä keskustelua agentin kanssa Banking Bot -keskusteluikkunassa.
4. Katso, miten asiakkaan viesti toimitetaan Talkdesk Conversations Inboxiin.
5. Talkdesk-agentti määrittää keskustelun itse ja aloittaa yhteydenpidon asiakkaan kanssa.

Seuraava video esittelee chat-kokemuksen.

Puhdistaa

Voit puhdistaa resurssit suorittamalla seuraavat vaiheet:

1. Valitse AWS CloudFormation -konsolissa Stacks navigointipaneelissa.
2. Valitse LexTalkdesk pino (tai antamasi pinon nimi) ja valitse Poista.
3. Poista pinoresurssit valitsemalla Poista pino.

Yhteenveto

Amazon Lex tuo keskustelullisen itsepalvelun tehon asiakkaidesi haluamille kanaville, kuten puhelimeen, verkkochat- ja viestisovelluksiin. Tässä viestissä esittelimme ratkaisun, joka tarjoaa reaaliaikaista agenttiapua verkkosivustollesi Amazon Lexin, Amazon Lex Web UI:n ja Talkdesk-pilviyhteyskeskuksen avulla. Toimitimme CloudFormation-pinon, joka sisältää DynamoDB- ja Lambda-resurssit, sekä Rest-sovellusliittymän ja WebSocket-sovellusliittymän API-yhdyskäytävässä viestinnän ylläpitämiseksi Talkdesk-yhteyskeskuksen agenttien kanssa.

Tämä ratkaisu on tarkoitettu referenssiarkkitehtuuriksi tai nopeaksi toteutusoppaaksi, joka voidaan räätälöidä organisaatiosi tarpeiden mukaan. Jos tarvitset apua tämän ratkaisun määrittämisessä, AWS-asiantuntijapalvelut ja Talkdesk ovat valmiina auttamaan sinua ja tiimiäsi oikeiden tekniikoiden valinnassa pilviyhteyskeskukseesi.

---

Tietoja kirjoittajista

Grazia Russo Lassner on AWS Professional Services Natural Language AI -tiimin vanhempi konsultti. Hän on erikoistunut suunnittelemaan ja kehittämään AWS-teknologioita hyödyntäviä keskustelupohjaisia ​​tekoälyratkaisuja eri toimialojen asiakkaille. Työn ulkopuolella hän nauttii rantaviikonlomista, uusimpien kaunokirjallisten kirjojen lukemisesta ja perheen yhteisestä ajasta.

Austin johnson on ratkaisuarkkitehti, joka auttaa ylläpitämään avoimen lähdekoodin Lex Web UI -kirjastoa.

Chris Brown on AWS:n pääasiallinen luonnollisen kielen tekoälykonsultti, joka keskittyy digitaalisiin asiakaskokemuksiin – mukaan lukien mobiilisovellukset, verkkosivustot, markkinointikampanjat ja viimeksi keskustelupohjaiset tekoälysovellukset. Chris on palkittu strategi ja tuotepäällikkö – työskentelee Fortune 100:n kanssa tarjotakseen asiakkailleen parhaat kokemukset. Vapaa-ajallaan Chris nauttii matkustamisesta, musiikista, taiteesta ja uusien kulttuurien kokemisesta.

Bruno Mateus on Talkdeskin pääinsinööri. Hänellä on yli 20 vuoden kokemus ohjelmistoalalta ja hän on erikoistunut laajamittaisiin hajautettuihin järjestelmiin. Kun hän ei ole töissä, hän viettää aikaa ulkona perheensä kanssa, vaeltaa, ajaa maastopyörällä ja ajaa moottoripyörällä.

Jonathan Diedrich on Talkdeskin johtava ratkaisukonsultti. Hän työskentelee yritys- ja strategisissa projekteissa varmistaakseen teknisen toteutuksen ja käyttöönoton. Työn ulkopuolella hän harrastaa jääkiekkoa ja pelejä perheen kanssa.

Crispim Tribuna on vanhempi ohjelmistosuunnittelija Talkdeskissä ja keskittyy tällä hetkellä tekoälypohjaiseen virtuaaliagenttiprojektiin. Hänellä on yli 17 vuoden kokemus tietojenkäsittelytieteestä, keskittyen tietoliikenteeseen, IPTV:hen ja petostentorjuntaan. Vapaa-ajallaan hän viettää aikaa perheen kanssa, juoksee (hän ​​on ajanut kolme maratonia) ja ajaa moottoripyörällä.

• SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
• PlatoData.Network Vertical Generatiivinen Ai. Vahvista itseäsi. Pääsy tästä.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
• PlatoESG. hiili, CleanTech, energia, ympäristö, Aurinko, Jätehuolto. Pääsy tästä.
• PlatonHealth. Biotekniikan ja kliinisten kokeiden älykkyys. Pääsy tästä.
• Lähde: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/