رتبه‌بندی مشتریان می‌تواند برای هر کسب‌وکاری دشوار باشد، اما در صنعت بیمه چالش‌های منحصربه‌فردی را ایجاد می‌کند.
برای بیمه‌گران قدیمی، که ذاتاً محلی هستند، بررسی‌های مشتریان می‌تواند بسیار بی‌ثبات باشد – برخی از شعب بازخورد بسیار بهتری نسبت به سایرین دریافت می‌کنند.
از سوی دیگر، با شرکت‌های بیمه، ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه در سراسر مرزها به این معنی است که اگر ارائه بهترین خدمات را در اولویت قرار دهید، کسب امتیاز بهتر بسیار آسان‌تر است.
همانطور که گفته شد، شرایطی وجود دارد که اجتناب از آنها برای هر شرکت بیمه سخت است. از این گذشته ، نیاز به بیمه به دلیل یک رویداد منفی زندگی است ، بنابراین مخاطرات در حال حاضر بالاتر است.
در اینجا من در مورد حقیقت پشت برخی از بررسی‌های ضعیف بیمه‌ای که شرکت من دریافت کرده است صحبت می‌کنم، و اگر هر کاری، ارائه‌دهندگان می‌توانند در مورد آن انجام دهند، چه کاری انجام می‌دهند.
the
سه نوع بررسی مشتریان بیمه
the
1. مشتریانی که ناامیدی خود را از بیمه گر بیرون می آورند
بیایید با نقدهای بدی که توجیه ناپذیر هستند شروع کنیم. همه ما گاهی از خدمات مشتری ناامید می شویم. به ویژه در مورد بیمه، مشتریان چیز منفی را تجربه کرده اند و به دنبال راه حلی هستند.
متاسفانه واقعیت این است که ما همیشه نمی توانیم به آنها کمک کنیم. و سپس کسانی نیز هستند که سعی می کنند از سیستم بهره ببرند.
مثال 1: موردی که پوشش داده نشده است
در این مورد، ادعا به سرعت رد می شود زیرا شرایط پوشش را برآورده نمی کند - سپس مشتری شکایت می کند که تحت پوشش نیستند.
یک مثال کلاسیک این است که دوچرخه مشتری به دلیل عدم انجام اقدامات پیشگیرانه درست به سرقت رفته است. دوچرخه یا بیرون با قفل بسیار ضعیف بود یا داخل آن در یک مکان عمومی مانند پارکینگ یا ورودی ساختمان باز بود – هیچکدام
که موارد تحت پوشش است.
چرا اینطور است؟ با توجه به شیوع سرقت دوچرخه، شرکت های بیمه موظفند دوچرخه ها را در نقطه ای ثابت در زمین با قفلی با کیفیت بالا قفل کنید. در غیر این صورت، تعداد زیادی دوچرخه دزدیده می‌شوند و بیمه‌گذاران برای پوشش آنها از حق بیمه بالایی درخواست می‌کنند.
ضرر و زیان
بیایید واضح بگوییم: افرادی که واقعاً خطرات را به حداقل می‌رسانند و از آنها جلوگیری می‌کنند، نباید هزینه بیشتری بپردازند زیرا دیگران همین کار را نمی‌کنند. به هر حال بیمه مفهوم همبستگی است، بنابراین همه ما باید محتاط تر باشیم.
علیرغم این واقعیت که این الزامات پوشش بسیار واضح به مشتریان در نقاط مختلف - در جریان خرید دوچرخه، قرارداد بیمه آنها، ایمیل‌ها و غیره - اعلام می‌شود و حتی اگر مودبانه و با پشتکار به آنها پاسخ دهیم، باز هم 1 ستاره می‌گیریم.
در Trustpilot.
در حالی که ما مطمئناً ناامیدی آنها را درک می کنیم، این نشان دهنده تعادل بین قیمت و پوشش در صنعت بیمه است. این که یک محصول بیمه‌ای چقدر استثنا دارد، واقعاً توسط خود شرکت بیمه هدایت نمی‌شود، بلکه به دلیل تمایل است
از بازار برای پوشش جامع تر هزینه بیشتری بپردازد.
اگر بخواهیم بیمه ماشین 10,000 یا 1,000 را پیشنهاد کنیم کدام را انتخاب می کنید؟ قیمت پایین تر البته! این بدان معناست که بیمه‌گران باید مبادلاتی را انجام دهند و بنابراین کاربران نهایی با محرومیت‌های بیشتری در پوشش خود مواجه خواهند شد.
the
مثال 2: کسی که ادعای ظالمانه دارد
برخی از مردم هر چیزی و همه چیز را ادعا می کنند. این نوع ادعاها صرفاً به دلیل پوچ بودن آنها رد می شوند.
در اینجا یکی است که ممکن است بر اساس یک داستان واقعی باشد یا نباشد: یک مشتری بیمه خانه دارد که از خانه و وسایل او در مواقع آتش سوزی، سیل، زلزله و غیره محافظت می کند. مشتری از یک دوست دعوت می کند تا بعد از یک مهمانی بزرگ که ظاهراً در آنجا بماند. آنها
هر دو مقدار زیادی الکل مصرف کردند. دوست روی کاناپه کاملاً جدید مشتری می خوابد - و هنگام خواب تصادفاً مثانه خود را روی کاناپه خالی می کند.
بیمه گذار تصاویر گرافیکی صحنه را برای ارائه دهنده بیمه خود ارسال می کند و ادعا می کند که بیمه آتش سوزی آنها باید هزینه یک کاناپه جدید را پوشش دهد. واضح است که این وضعیت پوشش داده نمی شود، اما به هر حال آنها به ما نظر منفی دادند.
the
مثال 3: آن که بوی تقلب می دهد
کلاهبرداران از هر چیزی که می توانند برای تحت فشار قرار دادن شرکت برای بازپرداخت آنها استفاده می کنند. بخش سخت در مورد بررسی یک پرونده کلاهبرداری این است که شما اغلب از برقراری ارتباط باز با مشتری تا زمانی که 100٪ مطمئن شوید که کلاهبرداری است، اجتناب می کنید، که آنها را به سمت کلاهبرداری سوق می دهد.
پیام های پیگیری ارسال کنید و از عدم پاسخگویی ناامید شوید.
موارد بی‌شماری وجود دارد که در آن یک شاکی شواهدی مبنی بر خرابی تلفن هوشمند برای بیمه حفاظت از خرید خود ارسال می‌کند که می‌توان آن را به Google ردیابی کرد – اغلب این اولین تصویری است که هنگام جستجوی «گوشی هوشمند خراب» ظاهر می‌شود. در دیگری
کمبود خلاقیت، ما اغلب فاکتورهای جعلی را دریافت می کنیم که در یک سند Word با نام مدعی به عنوان خالق ایجاد شده است.
در بیشتر این موارد، مشتری سعی می کند چندین بار در حین جمع آوری شواهد با ما تماس بگیرد. گاهی اوقات آنها در مورد ناامیدی خود توییت می کنند یا حتی به صورت تصادفی به تیم مدیریت ما ایمیل می زنند تا سعی کنند پاسخی دریافت کنند.
هدف از این تاکتیک تحت فشار قرار دادن مسئول رسیدگی کننده به ادعا است تا آنها تصمیم بگیرند به جای صرف زمان برای بررسی دقیق، پرداخت کنند. و در اکثر این موارد، آیا ما هنوز در حال تحقیق هستیم یا این که به مدعی گفته ایم
ما آنها را در تلاش برای تقلب دستگیر کردیم، ما همیشه رتبه ضعیفی در Trustpilot دریافت خواهیم کرد.
پس بیمه گذاران در مورد همه اینها چه کاری می توانند انجام دهند؟
برای کاهش تعداد مشتریانی که از پوشش خود ناراضی هستند، مهم است که این آگاهی را ایجاد کنید که اگر مردم بخواهند "بادام زمینی بپردازند، میمون خواهند گرفت".
در توزیع B2B، ما می‌توانیم شرکت‌ها را در مورد این واقعیت آموزش دهیم که مبلغی که آنها مایل به پرداخت هستند تأثیر مستقیمی بر کیفیت پوشش دارد.
با این حال، تا زمانی که مردم فقط به دنبال ارزان ترین قیمت در مورد بیمه هستند، کار زیادی نمی توانیم انجام دهیم.
the
2. مشتریانی که حق دارند ناراحت شوند اما موضوع به دلیل خطای انسانی بوده است
ما در مورد نقدهای بدی صحبت کرده‌ایم که توجیه‌ناپذیر هستند، اما در مورد اینکه چه زمانی هستند؟
گاهی اوقات، نظرات ضعیف مشتریان تضمین می شود. در برخی موارد به دلیل خدمات با کیفیت پایین است (در ادامه در مورد آن توضیح خواهیم داد)، اما در بسیاری از موارد، این شکایت شامل خطای انسانی از طرف رسیدگی کننده ادعا می شود.
بیایید با آن روبرو شویم: ادعاها توسط انسان ها مدیریت می شوند، به این معنی که همه اشتباه می کنند، چه در یک شرکت نوپا فناوری کار کنید یا یک شرکت بیمه بزرگ.
اما به جای برقراری ارتباط مستقیم با ما برای رفع این اشتباه، برخی از مشتریان سریعاً یک بررسی 1 ستاره ارائه می دهند.
زندگی یک رسیدگی کننده خسارت بیمه زندگی آسانی نیست. ادعاها به این دلیل اتفاق می‌افتند که یک انسان واقعی چه برای آسیب مادی و چه سلامتی خود در رنج است. هر مدعی می‌خواهد در اسرع وقت غرامت دریافت کند، به این معنی که رسیدگی‌کننده‌های خسارت هستند
تحت فشار برای کار در سریع ترین زمان ممکن.
ناگفته نماند که تجزیه و تحلیل شرایط و ضوابط یک محصول بیمه ای بسیار پیچیده است. حتی اگر آنها را تا حد امکان ساده کنیم، بیمه همچنان بر اساس مقررات سختگیرانه است، که منجر به اسناد حقوقی سنگینی می شود که رسیدگی کننده ها را مطالبه می کند.
نیاز به تجزیه.
پرداختن به این موضوع در بالای چندین کشور، محصولات، موارد و درخواست ها به این معنی است که همیشه اشتباهاتی وجود خواهد داشت. گاهی اوقات ادعاهایی که باید پوشش داده می شد رد می شود. گاهی اوقات مشتریان کمتر (یا بیشتر) از آنچه باید بازپرداخت می‌شوند.
و گاهی اوقات مشکلات ارتباطی وجود دارد.
در اینجا یک مثال اخیر آورده شده است: یکی از رسیدگی کننده های ادعای ما از پوشش لغو پرواز خودداری کرد زیرا پرواز در کشوری خارج از محل زندگی آنها انجام می شد. لغو سفر به منظور پوشش کنسلی هایی است که قبل از حرکت در تعطیلات انجام می شود.
با استثنای واضح برای پروازهای لغو شده در حالی که فرد قبلاً در تعطیلات است (مثلاً اگر می خواست اقامت خود را تمدید کند و بعداً پرواز جدیدی رزرو کند).
اما در این مورد، رسیدگی کننده ادعا خیلی سریع حرکت کرد. این در واقع یک شهروند بلژیکی بود که به دلایل لجستیکی از نزدیکی آمستردام پرواز می کرد.
مشتری به جای شکایت مستقیم به تیم ما، به Trustpilot و Google رفت. تیم ما به سرعت شکایت را دریافت کرد و هزینه آنها را بازپرداخت کرد، اما مشتری فرصتی برای اولین واکنش به ما نداد و ما همچنان با امتیاز پایین باقی ماندیم.
خطا امری انسانی است و داشتن یک بحث آزاد اغلب راه حل است. نمرات پایین مانند این می تواند باعث بهبودهای داخلی مانند تغییرات فرآیند، بهبود محصول و افزایش راهنمایی برای رسیدگی کنندگان ادعا شود.
اما در عمل، هیچ دو ادعایی شبیه هم نیستند. بنابراین به همان اندازه که سعی می کنیم پیشرفت کنیم، همیشه موارد جدید و گاهی اوقات اشتباهات جدید وجود خواهد داشت.
the
3. مشتریانی که حق دارند به دلیل دریافت خدمات بد ناراحت شوند
همچنین بررسی هایی وجود دارد که صرفاً به دلیل خدمات بد است. این می تواند به دلیل SLA های ضعیف، فقدان کامل آنها یا انگیزه کمی برای تحقق آنها باشد - که معمولاً یک مشکل بزرگتر برای بیمه گذاران قدیمی است.
از سوی دیگر، Insurtechs SLA های واضحی را با شرکای خود در اختیار دارند. علاوه بر این، آنها همچنین در صورت نرسیدن به آنها، جریمه هایی را پرداخت می کنند، در به اشتراک گذاری داده ها در زمان واقعی شرکت می کنند و بر ارائه بهترین خدمات ممکن تمرکز می کنند.
این تضمین می‌کند که مشتریان نهایی نه تنها راه‌حل ادعای رضایت‌بخش‌تری دریافت می‌کنند، بلکه تجربه بهتری در این فرآیند دارند.
the
نتیجه
هم بیمه‌گرها و هم بیمه‌گران قدیمی می‌توانند قربانی بررسی‌های بد مشتریان شوند. برخی از آنها ممکن است کاملاً بی اساس باشند - مانند در مورد کسی که سعی در ارتکاب کلاهبرداری دارد یا کسی که به سادگی تحت پوشش نیست.
سایر مشتریان به دلیل خطای انسانی طبیعی یا خدمات ضعیف ناامید هستند.
در تجربه من، شرکت‌های بیمه سوابق بهتری در مشتری‌محور بودن، داشتن شفافیت بیشتر در خدمات و متمایل شدن به فرآیندهای پیشبرد فناوری با اتوماسیون و هوش مصنوعی برای ایجاد خدمات جامع مشتری در سراسر مرزها دارند.
- محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
- PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
- PlatoESG. کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
- PlatoHealth. هوش بیوتکنولوژی و آزمایشات بالینی. دسترسی به اینجا.
- منبع: https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
