Por qué los bancos de hoy deben pensar más allá del núcleo central y adoptar un nuevo enfoque para las iniciativas de transformación

Durante gran parte de la última década, la modernización de la tecnología bancaria se ha visto a través de un prisma único que sigue sin lograr avances para mantener el ritmo de las cambiantes expectativas de los consumidores. Hoy, la industria ha llegado a un punto en el que ya no puede
cometer errores al asignar fondos a la investigación y el desarrollo tecnológico.

Inteligencia interna predice que para fines de 2023, los bancos estadounidenses habrán gastado casi 93 mil millones de dólares en gastos de TI y tecnología, en comparación con
85.5 mil millones de dólares en 2022. Sin embargo, la mayor parte de ese gasto se asigna al mantenimiento de los sistemas actuales y señala una meseta en el retorno de la inversión. La cifra tampoco tiene en cuenta los poderosos acontecimientos del mercado que están obligando a las empresas a repensar sus estrategias. Muchos bancos
Hoy en día, las empresas se están adaptando a las nuevas realidades económicas y recortando el gasto en todos los ámbitos, lo que incluye detener importantes iniciativas tecnológicas, como las conversiones centrales. Pero eso no significa necesariamente que se haya perdido el camino hacia la modernización tecnológica. En cambio, financiero
Las instituciones pueden pivotar estrategias.

Algunos bancos creen que la transformación central es un camino viable hacia la modernización digital. Ciertamente, los núcleos han avanzado a lo largo de los años y su reemplazo puede ser una necesidad para algunos. Pero la conversión central por sí sola es un enfoque limitado que no logra captar el panorama completo.
en cuenta, una realidad que es fundamental que los bancos comprendan para que no se repita una historia de limitaciones tecnológicas, ineficiencia y disminución del retorno de la inversión.

Lo que ha sucedido a lo largo de los años, particularmente en la última década, es que los bancos han implementado una variedad de sistemas aislados para introducir nuevos productos y seguir el ritmo de la creciente demanda digital de los consumidores. Si bien fueron necesarias en ese momento, estas soluciones inconexas
han causado un creciente caos operativo entre bastidores a medida que los bancos se esforzaban al máximo para mantenerlos. Los bancos ahora están dando vueltas y existe una creencia cada vez mayor de que el núcleo es el culpable. Una encuesta reciente del

Asociación Bancaria Americana encontró que menos de la mitad (47%) de los bancos estaban satisfechos (en diversos grados) con sus proveedores principales en 2022, frente al 59% en 2020.

Sin embargo, la culpa que se atribuye a los proveedores principales no es del todo merecida. Rastrear los pasos dados por los bancos para adaptarse y sobrevivir en un período de cambio tecnológico explosivo: los núcleos se ampliaron inteligentemente con sistemas externos y soluciones puntuales que sirvieron
como medidas provisionales, pero nunca estuvieron bien integradas entre sí. En pocas palabras, la función del núcleo se ha ampliado mucho más allá de su propósito previsto, lo que ha dado lugar a silos y requisitos de procesos manuales, un desafío para el cual ningún núcleo fue diseñado.

El punto de partida de la modernización digital comienza dentro del banco. Si bien la experiencia inicial es importante para los clientes (y los empleados que los ayudan), la forma en que el banco aborda la combinación de varios procesos entre los canales principales y del cliente
Es vital. Sin una plataforma común para gestionar esto, la verdadera automatización seguirá siendo difícil de alcanzar y nunca llegará a buen término. La implementación de una capa de orquestación, y no necesariamente una transformación central, brindará a los bancos ese nivel de eficiencia operativa.
y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente. Si las operaciones de un banco están en constante cambio debido a sistemas inconexos, el banco debe seguir dependiendo de procesos manuales propensos a errores en el backend.

Por ejemplo, un cliente ingresa a la sucursal con una carta de oferta de préstamo que recibió recientemente por correo. Cuando un empleado del banco intenta encontrar los detalles mencionados en la carta, no puede encontrar los detalles en los distintos sistemas de interfaz utilizados.
para servicio al cliente. Sólo cuando ese empleado ingresa a los sistemas administrativos puede encontrar los detalles de la oferta de préstamo. El proceso general crea una experiencia deprimente para el cliente. A su vez, esa experiencia podría llevar a perder una oportunidad de ingresos.
en un momento en que los bancos luchan por sacar más valor de la relación de depósito que tienen con sus clientes.

Otro ejemplo, que cito a menudo en mis conversaciones con bancos, es cómo un simple cambio de dirección de un cliente puede convertirse en una pesadilla logística. La gran cantidad de sistemas inconexos detrás de escena requiere que los empleados bancarios intermedios y administrativos reboten entre
múltiples pestañas y pantallas abiertas para atender la solicitud.

Tradicionalmente, los núcleos bancarios proporcionaban parte de la unificación, pero la mayoría ahora se encuentran cerca de sus limitaciones o en sus límites, perfeccionados más allá de su mandato principal por los bancos que se esfuerzan por satisfacer las expectativas de los clientes.

Esta también puede ser la razón por la que estamos viendo que algunos de los núcleos de próxima generación que han aparecido en los últimos años simplifican su oferta y hacen bien lo básico. Pero si ese es el caso, ¿qué sustentará al resto del banco? ¿Cómo podrán los bancos
¿Realmente modernizarán y ofrecerán una experiencia excepcional y fluida a sus clientes?

Requiere un cambio importante de enfoque. La industria puede resolver el problema tecnológico e impulsar la innovación, pero debe hacerlo desde el marco operativo del banco. Los bancos deben ver sus instituciones en tres niveles: transaccional, operativo,
y de cara al cliente. Centrarse en la orquestación operativa ayudará a eliminar los silos provocados por sistemas dispares y capacitará a las personas que impulsan el banco para aprovechar todo el potencial de las innovaciones en las que los bancos han invertido durante los últimos años.
dos decadas. El abismo que existe entre los sistemas administrativos (y los empleados que los administran) y los canales de atención al cliente ha crecido hasta convertirse en el mayor obstáculo para que los bancos brinden una experiencia bancaria verdaderamente moderna.

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