Las calificaciones de los clientes pueden ser complicadas para cualquier negocio, pero en la industria de seguros plantea algunos desafíos únicos.

Para las aseguradoras tradicionales, que son inherentemente locales, las opiniones de los clientes pueden ser muy volátiles: algunas sucursales reciben opiniones mucho mejores que otras.

Por otro lado, con las insurtechs, brindar una experiencia de cliente unificada a través de fronteras significa que es mucho más fácil obtener una mejor puntuación, si se prioriza brindar el mejor servicio.

Dicho esto, existen algunas situaciones que son difíciles de evitar para cualquier empresa de seguros. Después de todo, la necesidad de un seguro se debe a un acontecimiento vital negativo, por lo que lo que está en juego ya es mayor. 

Aquí analizo la verdad detrás de algunas malas críticas sobre insurtech que ha recibido mi empresa y lo que los proveedores pueden hacer al respecto, si es que pueden hacer algo.

Los tres tipos de opiniones de clientes de seguros.

1. Clientes que descargan su frustración con la aseguradora

Empecemos por las malas críticas que no están justificadas. A veces todos nos sentimos frustrados por el servicio al cliente. En el caso de los seguros, en particular, los clientes han experimentado algo negativo y buscan una solución. 

Lamentablemente la realidad es que no siempre podemos ayudarlos. Y luego también están los que intentan aprovecharse del sistema.

Ejemplo 1: El que no está cubierto

En este caso, el reclamo se rechaza rápidamente porque no cumple con los requisitos de cobertura; luego, el cliente se queja de que no está cubierto.

Un ejemplo clásico es el robo de la bicicleta de un cliente porque no tomó las medidas preventivas adecuadas. La bicicleta estaba afuera con un candado muy débil o desbloqueada adentro en un área pública como un estacionamiento o la entrada de un edificio, ninguno de los dos.
de los cuales son casos cubiertos.

¿Porqué es eso? Debido a la prevalencia del robo de bicicletas, las compañías de seguros exigen que las bicicletas estén aseguradas en un punto fijo en el suelo con un candado de alta calidad. De lo contrario, se robarían demasiadas bicicletas y las aseguradoras pedirían una prima increíblemente alta para cubrir sus gastos.
pérdidas. 

Seamos claros: las personas que realmente minimizan y previenen riesgos no deberían tener que pagar más porque otros no hacen lo mismo. Después de todo, el seguro es un concepto de solidaridad, por lo que todos deberíamos ser más cautelosos.

A pesar de que estos requisitos de cobertura se comunican muy claramente a los clientes en varios puntos (en el flujo de compra de la bicicleta, en su contrato de seguro, en los correos electrónicos, etc.), e incluso si les respondemos de manera cortés y diligente, aun así obtendremos 1 estrella.
en Trustpilot.

Si bien ciertamente entendemos su frustración, esto demuestra el equilibrio entre precio y cobertura en la industria de seguros. El número de exclusiones que tiene un producto de seguro no depende realmente de la propia compañía de seguros, sino de la voluntad
del mercado a pagar un precio más alto por una cobertura más completa.

Si te propusiéramos un seguro de coche por 10,000 o 1,000 ¿cuál elegirías? ¡El precio más bajo, por supuesto! Eso significa que las aseguradoras tendrán que hacer concesiones y, por lo tanto, los usuarios finales enfrentarán más exclusiones en su cobertura.

Ejemplo 2: El que tiene la afirmación escandalosa

Algunas personas reclamarán cualquier cosa. Este tipo de afirmaciones se rechazan simplemente porque son absurdas.

Aquí hay uno que puede estar basado o no en una historia real: un cliente tiene un seguro de hogar que protege su casa y sus pertenencias en caso de incendio, inundación, terremotos, etc. El cliente invita a un amigo a quedarse a dormir después de una gran fiesta donde aparentemente ellos
Ambos consumieron mucho alcohol. El amigo duerme en el sofá nuevo del cliente y accidentalmente vacía su vejiga en el sofá mientras duerme.

El asegurado envía a su proveedor de seguros imágenes gráficas de la escena y afirma que su seguro contra incendios debería cubrir el coste de un sofá nuevo. Claramente esta situación no está contemplada, pero igualmente nos dieron una reseña negativa.

Ejemplo 3: El que huele a fraude

Los estafadores utilizan todo lo que pueden para presionar a la empresa para que les reembolse. La parte difícil de investigar un caso fraudulento es que a menudo se evita la comunicación abierta con el cliente hasta que esté 100% seguro de que se trata de un fraude, lo que le lleva a
envíe mensajes de seguimiento y se sienta frustrado por la falta de respuesta.

Hay innumerables casos en los que un reclamante envía evidencia de un teléfono inteligente roto para su seguro de protección de compras que se puede rastrear hasta Google; a menudo es la primera imagen que aparece cuando se busca "teléfono inteligente roto". En otro
Por falta de creatividad, a menudo recibimos facturas falsas que se crearon en un documento de Word con el nombre del reclamante como creador.

En la mayoría de estos casos, el cliente intentará contactarnos varias veces mientras reunimos pruebas. A veces tuitean sobre su frustración o incluso envían correos electrónicos al azar a nuestro equipo directivo para intentar obtener una respuesta.

Esta táctica tiene como objetivo presionar al gestor de reclamaciones para que decida pagar en lugar de tomarse el tiempo para investigar a fondo. Y en la mayoría de estos casos, ya sea que todavía estemos investigando o le hayamos dicho al demandante que
Si los pillamos intentando cometer fraude, siempre obtendremos una mala calificación en Trustpilot.

‍Entonces, ¿qué pueden hacer las aseguradoras al respecto?

Para reducir la cantidad de clientes que no están satisfechos con su cobertura, es importante crear conciencia de que si la gente quiere "pagar miseria, obtendrá monos".

En la distribución B2B, podemos educar a las empresas sobre el hecho de que la cantidad que están dispuestas a pagar tiene un efecto directo en la calidad de la cobertura.

Aún así, mientras la gente sólo busque el precio más barato cuando se trata de seguros, no hay mucho que podamos hacer. 

2. Clientes que tienen razón en estar molestos, pero el problema se debió a un error humano

Hemos hablado de malas críticas que no están justificadas, pero ¿cuándo lo son?

A veces, las malas opiniones de los clientes están justificadas. En algunos casos se debe a un servicio de mala calidad (más sobre esto más adelante), pero en muchos casos, la queja implica un error humano por parte del gestor de reclamaciones.

Seamos realistas: las reclamaciones son gestionadas por seres humanos, lo que significa que todo el mundo comete errores, ya sea que trabajes en una nueva empresa tecnológica o en una gran aseguradora corporativa.

Pero en lugar de comunicarse directamente con nosotros para resolver el error, algunos clientes se apresuran a dar una reseña de 1 estrella. 

La vida de un gestor de reclamaciones de seguros no es fácil. Las reclamaciones se producen porque un ser humano real está sufriendo, ya sea por daños materiales o por su salud. Todo reclamante quiere ser compensado lo antes posible, lo que significa que los gestores de reclamaciones están
bajo presión para trabajar lo más rápido posible.

Sin olvidar que analizar los términos y condiciones de un producto de seguro es sumamente complicado. Incluso si los hacemos lo más simples posible, los seguros todavía se basan en una regulación estricta, lo que lleva a documentos legales pesados ​​que reclaman a los manejadores.
Necesito analizar.

Lidiar con esto además de múltiples países, productos, casos y solicitudes significa que siempre habrá errores. A veces se rechazan reclamaciones que deberían haber sido cubiertas; a veces a los clientes se les reembolsa menos (o más) de lo que deberían haber recibido;
y a veces hay contratiempos en la comunicación.

Aquí hay un ejemplo reciente: uno de nuestros gestores de reclamaciones se negó a cubrir la cancelación de un vuelo porque el vuelo despegaba en un país fuera de su lugar de residencia. La cancelación de viaje está destinada a cubrir las cancelaciones realizadas antes de salir de vacaciones,
con una exclusión clara de los vuelos cancelados mientras la persona ya está de vacaciones (por ejemplo, si quisiera prolongar su estancia y volver a reservar un nuevo vuelo más adelante).

Pero en este caso, el gestor de reclamaciones actuó demasiado rápido. En realidad, se trataba de un ciudadano belga que despegaba de la cercana Ámsterdam por motivos logísticos.

En lugar de quejarse directamente a nuestro equipo, el cliente recurrió a Trustpilot y Google. Nuestro equipo rápidamente recogió la queja y les reembolsó, pero el cliente no nos dio la oportunidad de reaccionar primero y aún así nos quedamos con una puntuación baja.

El error es humano y tener una discusión abierta suele ser la solución. Puntuaciones bajas como esta pueden impulsar mejoras internas, como cambios en los procesos, mejoras de productos y una mayor orientación para los gestores de reclamaciones. 

Pero en la práctica, no hay dos afirmaciones iguales. Por mucho que intentemos mejorar, siempre habrá nuevos casos y, a veces, nuevos errores.

3. Clientes que tienen razón en estar molestos porque recibieron un mal servicio.

También hay críticas que se deben simplemente a un mal servicio. Esto puede deberse a SLA deficientes, a la falta total de ellos o a pocos incentivos para cumplirlos, lo que suele ser un problema mayor para las aseguradoras heredadas.

Las Insurtech, por otro lado, tienen acuerdos de nivel de servicio claros con sus socios. Además de eso, también pagan multas si no los contactan, comparten datos en tiempo real y se concentran en brindar el mejor servicio posible.

Esto garantiza que los clientes finales reciban no solo una solución de reclamo más satisfactoria sino que también tengan una mejor experiencia en el proceso.

Conclusión

Tanto las insurtechs como las aseguradoras tradicionales pueden ser víctimas de malas críticas de los clientes. Algunos de ellos pueden ser totalmente infundados, como en el caso de alguien que intenta cometer fraude o alguien que simplemente no está cubierto.

Otros clientes se sienten frustrados debido a un error humano natural o un mal servicio.

En mi experiencia, las insurtechs tienen un mejor historial de estar más centradas en el cliente, tener más transparencia en el servicio y apoyarse en procesos tecnológicos con automatización e inteligencia artificial para crear un servicio al cliente integral a través de fronteras.

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