يمكن أن تكون تقييمات العملاء صعبة بالنسبة لأي عمل تجاري، ولكنها تطرح بعض التحديات الفريدة في صناعة التأمين.
بالنسبة لشركات التأمين القديمة، التي هي محلية بطبيعتها، يمكن أن تكون آراء العملاء متقلبة للغاية - حيث تتلقى بعض الفروع ردود فعل أفضل بكثير من غيرها.
من ناحية أخرى، مع شركات التأمين، فإن توفير تجربة موحدة للعملاء عبر الحدود يعني أنه من الأسهل بكثير الحصول على درجة أفضل - إذا أعطيت الأولوية لتقديم أفضل خدمة.
ومع ذلك، هناك بعض المواقف التي يصعب على أي شركة تأمين تجنبها. ففي نهاية المطاف، ترجع الحاجة إلى التأمين إلى حدث سلبي في الحياة، وبالتالي فإن المخاطر أعلى بالفعل.
أناقش هنا الحقيقة وراء بعض المراجعات السيئة لتكنولوجيا التأمين التي تلقتها شركتي، وما الذي يمكن لمقدمي الخدمة فعله حيال ذلك، إذا كان هناك أي شيء.
الأنواع الثلاثة لمراجعات عملاء التأمين
1. العملاء الذين يتخلصون من إحباطهم على شركة التأمين
لنبدأ بالمراجعات السيئة غير المبررة. نشعر جميعًا بالإحباط من خدمة العملاء في بعض الأحيان. مع التأمين على وجه الخصوص، واجه العملاء شيئًا سلبيًا ويبحثون عن حل.
لسوء الحظ، الحقيقة هي أننا لا نستطيع مساعدتهم دائمًا. وهناك أيضًا من يحاول الاستفادة من النظام.
مثال 1: الذي لم يتم تغطيته
في هذه الحالة، يتم رفض المطالبة بسرعة لأنها لا تستوفي متطلبات التغطية - ثم يشكو العميل من عدم تغطيتها.
والمثال الكلاسيكي هو أن دراجة العميل قد سُرقت لأنه لم يتخذ الإجراءات الوقائية الصحيحة. كانت الدراجة إما بالخارج بقفل ضعيف جدًا أو غير مقفلة بالداخل في منطقة عامة مثل مرآب السيارات أو مدخل المبنى - ولا
منها الحالات المغطاة.
لماذا هذا؟ ونظرًا لانتشار سرقة الدراجات، تشترط شركات التأمين قفل الدراجات في نقطة ثابتة في الأرض بقفل عالي الجودة. وإلا، فسيتم سرقة عدد كبير جدًا من الدراجات وستطلب شركات التأمين أقساطًا عالية جدًا لتغطية تكاليفها
خسائر.
لنكن واضحين: الأشخاص الذين يقللون المخاطر ويمنعونها حقًا لا ينبغي عليهم أن يدفعوا أكثر لأن الآخرين لا يفعلون الشيء نفسه. التأمين هو مفهوم التضامن في نهاية المطاف، لذا يجب علينا جميعا أن نكون أكثر حذرا.
على الرغم من أن متطلبات التغطية هذه يتم إبلاغها بوضوح شديد للعملاء في نقاط مختلفة - في تدفق شراء الدراجة، وعقد التأمين الخاص بهم، ورسائل البريد الإلكتروني، وما إلى ذلك - وحتى إذا أجبنا عليها بأدب واجتهاد، سنظل نحصل على نجمة واحدة
على Trustpilot.
وبينما نتفهم بالتأكيد إحباطهم، فإن هذا يوضح التوازن بين السعر والتغطية في صناعة التأمين. إن عدد الاستثناءات التي يتضمنها منتج التأمين لا تعتمد في الواقع على شركة التأمين نفسها، بل على رغبتها
من السوق لدفع سعر أعلى لتغطية أكثر شمولا.
لو طلبنا تأمين السيارة بمبلغ 10,000 أو 1,000، أيهما ستختار؟ السعر الأقل بالطبع! وهذا يعني أنه سيتعين على شركات التأمين إجراء مقايضات، وبالتالي سيواجه المستخدمون النهائيون المزيد من الاستثناءات بشأن تغطيتهم.
مثال 2: صاحب الدعوى الفاحشة
بعض الناس سوف يطالبون بأي شيء وكل شيء. يتم رفض هذه الأنواع من المطالبات ببساطة لأنها سخيفة.
إليك قصة قد تكون أو لا تكون مبنية على قصة حقيقية: لدى العميل تأمين على المنزل يحمي منزله وممتلكاته في حالة نشوب حريق أو فيضانات أو زلازل وما إلى ذلك. يدعو العميل صديقًا للبقاء بعد حفلة كبيرة حيث يبدو أن هم
كلاهما يستهلك الكثير من الكحول. ينام الصديق على أريكة العميل الجديدة تمامًا - ويفرغ مثانته عن طريق الخطأ على الأريكة أثناء النوم.
يرسل حامل البوليصة صورًا بيانية لمزود التأمين الخاص به للمشهد ويدعي أن التأمين ضد الحريق الخاص به يجب أن يغطي تكلفة الأريكة الجديدة. من الواضح أن هذا الوضع لم يتم تناوله، ولكنهم قدموا لنا مراجعة سلبية على أية حال.
مثال 3: الذي تفوح منه رائحة الاحتيال
يستخدم المحتالون أي شيء في وسعهم للضغط على الشركة لتعويضهم. الجزء الصعب في التحقيق في قضية احتيال هو أنك غالبًا ما تتجنب التواصل المفتوح مع العميل حتى تتأكد بنسبة 100% من أنه احتيال، مما يؤدي بهم إلى
إرسال رسائل متابعة وتشعر بالإحباط بسبب عدم الاستجابة.
هناك عدد لا يحصى من الحالات التي يرسل فيها المدعي دليلاً على وجود هاتف ذكي مكسور من أجل تأمين حماية المشتريات الخاص به والذي يمكن إرجاعه إلى Google - في كثير من الأحيان تكون الصورة الأولى التي تظهر عند البحث عن "هاتف ذكي مكسور". في آخر
بسبب نقص الإبداع، غالبًا ما نحصل على فواتير مزيفة تم إنشاؤها في مستند Word يحمل اسم المدعي باعتباره منشئ المحتوى.
في معظم هذه الحالات، سيحاول العميل الاتصال بنا عدة مرات أثناء قيامنا بجمع الأدلة. في بعض الأحيان يقومون بالتغريد عن إحباطهم أو حتى إرسال بريد إلكتروني عشوائيًا إلى فريق الإدارة لدينا لمحاولة الحصول على رد.
يهدف هذا التكتيك إلى الضغط على معالج المطالبات حتى يقرر الدفع بدلاً من أخذ الوقت الكافي لإجراء تحقيق شامل. وفي غالبية هذه الحالات، سواء كنا لا نزال نحقق أو أخبرنا المدعي بذلك
لقد قبضنا عليهم وهم يحاولون ارتكاب عمليات احتيال، وسنحصل دائمًا على تقييم ضعيف على Trustpilot.
فماذا يمكن لشركات التأمين أن تفعل حيال كل هذا؟
لتقليل عدد العملاء غير الراضين عن تغطيتهم، من المهم خلق الوعي بأنه إذا أراد الناس "دفع الفول السوداني، فسوف يحصلون على القرود".
في التوزيع بين الشركات، يمكننا تثقيف الشركات حول حقيقة أن المبلغ الذي يرغبون في دفعه له تأثير مباشر على جودة التغطية.
ومع ذلك، طالما أن الناس يبحثون فقط عن أرخص الأسعار عندما يتعلق الأمر بالتأمين، فليس هناك الكثير مما يمكننا فعله.
2. العملاء الذين لديهم الحق في الاستياء، ولكن المشكلة كانت بسبب خطأ بشري
لقد تحدثنا عن التقييمات السيئة غير المبررة، ولكن متى تكون كذلك؟
في بعض الأحيان، هناك ما يبرر مراجعات العملاء السيئة. في بعض الحالات، يرجع ذلك إلى سوء جودة الخدمة (سنتحدث عن ذلك لاحقًا)، ولكن في كثير من الحالات، تتضمن الشكوى خطأً بشريًا من جانب معالج المطالبة.
دعونا نواجه الأمر: تتم إدارة المطالبات من قبل البشر، مما يعني أن الجميع يرتكبون أخطاء، سواء كنت تعمل في شركة ناشئة في مجال التكنولوجيا أو شركة تأمين كبيرة.
ولكن بدلاً من التواصل معنا مباشرةً لحل الخطأ، يسارع بعض العملاء إلى تقديم تقييم بنجمة واحدة بدلاً من ذلك.
إن حياة معالج مطالبات التأمين ليست سهلة. المطالبات تحدث بسبب معاناة إنسان حقيقي، سواء بسبب الأضرار المادية أو الصحية. يريد كل صاحب مطالبة الحصول على تعويض في أقرب وقت ممكن، مما يعني أن معالجي المطالبات كذلك
تحت ضغط العمل في أسرع وقت ممكن.
ناهيك عن أن تحليل شروط وأحكام منتج التأمين أمر معقد للغاية. حتى لو جعلناها بسيطة قدر الإمكان، فإن التأمين لا يزال يعتمد على تنظيم صارم، مما يؤدي إلى مستندات قانونية ثقيلة تطالب المتعاملين
بحاجة إلى تحليل من خلال.
إن التعامل مع هذا بالإضافة إلى العديد من البلدان والمنتجات والحالات والطلبات يعني أنه ستكون هناك أخطاء دائمًا. في بعض الأحيان يتم رفض المطالبات التي كان ينبغي تغطيتها؛ في بعض الأحيان يتم تعويض العملاء بمبلغ أقل (أو أكثر) مما ينبغي؛
وأحيانًا تكون هناك حوادث مؤسفة في التواصل.
إليك مثال حديث: رفض أحد معالجي المطالبات لدينا تغطية إلغاء رحلة طيران لأن الرحلة كانت تقلع في بلد خارج مكان إقامتهم. يهدف إلغاء الرحلة إلى تغطية عمليات الإلغاء التي تتم قبل المغادرة في العطلة،
مع استثناء واضح للرحلات الملغاة عندما يكون الشخص في عطلة بالفعل (على سبيل المثال، إذا أراد تمديد إقامته وإعادة حجز رحلة جديدة لاحقًا).
ولكن في هذه الحالة، تحرك معالج المطالبة بسرعة كبيرة جدًا. لقد كان في الواقع مواطنًا بلجيكيًا كان يقلع من أمستردام القريبة لأسباب لوجستية.
وبدلاً من تقديم شكوى مباشرة إلى فريقنا، لجأ العميل إلى Trustpilot وGoogle. التقط فريقنا الشكوى سريعًا وقام بتعويضهم، لكن العميل لم يمنحنا فرصة للرد أولاً وما زال لدينا نتيجة منخفضة.
الخطأ هو أمر بشري، وغالبًا ما يكون إجراء مناقشة مفتوحة هو الحل. يمكن أن تؤدي الدرجات المنخفضة مثل هذه إلى إجراء تحسينات داخلية مثل تغييرات العملية وتحسينات المنتج وزيادة التوجيه لمعالجي المطالبات.
ولكن من الناحية العملية، لا يوجد ادعاءان متشابهان. لذا، بقدر ما نحاول التحسن، ستكون هناك دائمًا حالات جديدة وأحيانًا أخطاء جديدة.
3. العملاء الذين من حقهم أن ينزعجوا لأنهم حصلوا على خدمة سيئة
هناك أيضًا مراجعات ترجع ببساطة إلى سوء الخدمة. يمكن أن يكون هذا بسبب ضعف اتفاقيات مستوى الخدمة، أو الافتقار إليها كليًا أو القليل من الحوافز للوفاء بها - والتي عادة ما تكون مشكلة أكبر لشركات التأمين القديمة.
من ناحية أخرى، لدى شركات التأمين اتفاقيات مستوى الخدمة الواضحة مع شركائها. علاوة على ذلك، فإنهم يدفعون أيضًا رسومًا جزائية إذا لم يصلوا إليهم، ويشاركون في مشاركة البيانات في الوقت الفعلي ويركزون على تقديم أفضل خدمة ممكنة.
وهذا يضمن حصول العملاء النهائيين ليس فقط على حل مطالبات أكثر إرضاءً ولكن أيضًا الحصول على تجربة أفضل في هذه العملية.
وفي الختام
يمكن أن تقع كل من شركات التأمين وشركات التأمين القديمة فريسة لمراجعات العملاء السيئة. قد يكون بعضها لا أساس له من الصحة على الإطلاق - كما هو الحال في حالة شخص يحاول ارتكاب عملية احتيال أو شخص لا يشمله التأمين ببساطة.
يشعر العملاء الآخرون بالإحباط بسبب خطأ بشري طبيعي أو سوء الخدمة.
من خلال تجربتي، تتمتع شركات التأمين بسجل حافل من كونها أكثر تركيزًا على العملاء، ولديها المزيد من الشفافية في الخدمة والميل إلى العمليات التكنولوجية المتقدمة مع الأتمتة والذكاء الاصطناعي لإنشاء خدمة عملاء شاملة عبر الحدود.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
- أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
- أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
- المصدر https://www.finextra.com/blogposting/26053/the-truth-behind-insurance-customer-reviews-on-google-and-trustpilot?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
